Uma medida comum para alavancar os resultados é a busca e implementação de um bom sistema CRM – Customer Relationship Management -, acompanhado de treinamento para o uso da ferramenta. Mas muitas vezes, isto não é o suficiente para alcançar os resultados esperados. O que falta nestes casos?
Na literatura, podemos verificar que uma cultura voltada para o cliente implica em ter vendedores capacitados a entender profundamente as suas necessidades, a perceber que em toda a organização há sempre um esforço extra para satisfazer o cliente e ter um “staff” bem treinado para ser colocado na linha de frente do atendimento (cliente). Além disto, a satisfação dos clientes permeia continuamente a melhoria dos processos.
Isto facilita a lealdade e retenção, permitindo que a empresa rapidamente atenda às necessidades de sua clientela. Para essa mudança cultural acontecer, tem que haver um extenso programa de gerenciamento desta iniciativa – uma boa gestão de mudança. Todos devem estar alinhados e entender aonde a empresa quer chegar, qual sua visão de futuro.
É importante existir um bom planejamento de ações de comunicação e de treinamento em vendas consultivas e na nova ferramenta, além de um extensivo programa de apoio aos líderes, por meio de mentoria e coaching, para que estes conduzam esta mudança e sejam exemplos de compromisso, de um novo modelo de gestão, mostrando onde querem e precisam chegar.
Além disto, uma abordagem estruturada de acompanhamento da prontidão para a mudança (ou seja, o quanto as pessoas entendem os benefícios e objetivos da mudança e o quanto elas estão preparadas para adotar esta mudança), é útil para corrigir as ações e aumentar as chances de adoção do novo processo e sistema.
Novos modelos de comportamento devem ser perseguidos, não só na força de vendas, mas em toda empresa. Os processos, metas e bonificações devem estar alinhados. Todos devem entender que os resultados dependem de cada área, que as informações geradas pelo novo sistema servirão, principalmente, para guiar a empresa em suas decisões e estratégias.
Myrthes Weber Lutke é diretora da Dextera Consultoria.
