Uma cultura em prol do encantamento

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Atenção, essa parece ser a palavra de ordem que as empresas necessitam ter com os clientes, colaboradores, e mercado como um todo. Ainda mais no atual cenário em que as mudanças acontecem constantemente, principalmente, com o surgimento de novas tecnologias e a rapidez da Internet. No caso do Grupo Netshoes, a gerente geral da Central de Relacionamento, Juliana Pires, conta que a empresa não mede esforços para encantar os clientes, a fim de atendê-los da melhor maneira e com transparência. “Munimos toda nossa equipe com informações, conteúdo e autonomia para atender e entendemos que os elogios servem de termômetro para saber se as ações adotadas foram eficazes.”
Mas, para a executiva, não há muitos segredos para ter os elogios. O retorno positivo é resultado de um trabalho consistente, que exige dedicação por parte de toda equipe na melhoria da experiência do cliente. “Essa é uma busca constante do Grupo Netshoes e de cada pessoa do time em todos os pontos de contato com a marca. Assim, encaramos todas as etapas do processo como fundamentais para motivar o cliente a voltar – o fim de uma compra é o início da próxima”, diz. Assim, esse trabalho se inicia pela disponibilidade da empresa em todo o atendimento e também na estrutura omnichannel que possuem. Por ser uma empresa digital, acaba-se sendo maior a exigência em ter um contato nos mais diferentes canais, como redes sociais, site, aplicativos, entre outros. “O Grupo Netshoes reconhece que uma boa experiência de compra é fundamental para fidelizar os clientes e encantá-los. Buscamos sempre oferecer inovação, isso também é fundamental.” 
Aliás, em se tratando de encantamento, Juliana conta que faz parte de um dos focos do Grupo também encantar os funcionários. O que acaba sendo outra ferramenta do elogio, servindo como incentivo para as equipes continuarem a manter o relacionamento de qualidade com os consumidores. “Sabemos que o elogio pode ocorrer ou não, mas é decorrência do nosso trabalho como Grupo e não apenas como central de relacionamento. Todas as engrenagens precisam funcionar integradas para que haja uma boa experiência para o público”, detalha. Com isso, a empresa reconhece os colaboradores publicamente por meio de campanhas mensais, folgas e prêmios físicos. 
E, apesar de estar entre as empresas mais elogiadas do País, a executiva assume que o Grupo Netshoes tem o elogio como consequência e não foco. O objetivo mesmo é a satisfação do consumidor, assim como seu respeito e confiança. “O elogio pode ser ou não o resultado e um trabalho bem feito”. Se esse reconhecimento continua surgindo, ela acredita que é porque a área dá voz ao cliente e permite que ele opine em todos os processos. “‘Ouvir’ o cliente, saber quais são suas necessidades, percepções críticas e sugestões, enfim, acolhê-lo, é uma forma de contribuir com a perenidade do Grupo.” Uma ação, que ela mesma pontua, aproxima 100% a empresa do cliente, criando um ciclo sadio e positivo.