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Uma nova fase

Unindo sua experiência global em consultoria e tecnologia, a Indra passou a focar, desde o ano passado, na área de BPO no mercado brasileiro. Presente no País desde 1996, a empresa agora desperta o interesse nesse mercado a partir da crescente necessidade do mercado por fazer mais com menos a partir da otimização dos processos. “Os clientes vão ter que continuar prestando seus serviços, mas com menor custo e isso é muito complexo se não tiver ferramentas e um redesenho de processo”, explica Marcus Vinícius Matos, que chegou à companhia para assumir a área no Brasil.
Para o head de BPO, por mais que o atual cenário do Brasil seja negativo, o momento é de fazer dele uma oportunidade, até porque a Indra já passou por crises financeiras em outros países, como na Espanha, e soube como contribuir com as empresas. “Não vamos atuar de forma diferente no mercado brasileiro, que está atravessando uma situação muito similar que outros países já atravessaram e onde agregamos valor com todo nosso conhecimento e tecnologia”, diz. Ele conta, como exemplo, o caso de um cliente que tinha, em sua operação interna, 300 posições de atendimento e, depois da implementação das tecnologias da empresa, passou para 70 posições. “É o mesmo trabalho e com um nível de acerto muito superior. Com isso, conseguimos ajudar na redução de custos.”
Com clientes dos mais variados setores (defesa, transporte e tráfego aéreo, telecomunicações, serviços financeiros, administração pública, utilites), a Indra vê que essa diversificação ajudará na sua missão, que é se tornar uma solucionadora de problemas. Ainda mais que seu diferencial é ter tecnologias próprias para contribuir na reestruturação e redesenho dos processos. “Tenho certeza absoluta que nosso grande diferencial é sermos uma empresa BPO de verdade”, afirma o executivo. E, quando questionado sobre o outro lado da moeda nessa questão de otimização, que seria a demanda de mercado, ele é enfático: uma hora ou outra todo mundo vai ter que se preparar. “O mercado não suporta mais você não fazer algo de maneira automatizada, é uma necessidade.”
Outro ponto que aparece como uma oportunidade é o fato de que cada vez menos as pessoas desejam entrar em contato com uma empresa via um atendente para resolver seus problemas ou sanar dúvidas. Quanto mais rápido e digital, melhor. “Acho que quem é muito operacional vai perder muito espaço”, acredita Matos. Uma realidade que ainda assusta a muitos empresários. Porém, para isso, o executivo declara que seu trabalho também será de apresentar tecnologias, cases e resultados, a fim de fazer com que o outro lado entenda a chance de reduzir custos com uma qualidade até mesmo superior. “A gente vai, de maneira muito clara, ofertar aquilo que temos de melhor, que é nossa tecnologia e know-how.” Para uma empresa do setor de energia, por exemplo, ele explica que a Indra é capaz de ajudar em todos os ciclos do relacionamento com o cliente, desde um problema de conta, medição, a uma indisponibilidade temporária. “Temos tecnologia desde para fazer um alerta, um comunicado antecipado, um chamado, sem ter muita interação humana, diminuindo erros e conseguindo que ela se diferencie”, destaca.
Em continuação à entrevista exclusiva para a ClienteSA, o executivo conta sobre o novo desafio. Veja a seguir:
ClienteSA: Qual é a sua expectativa nesse novo desafio?
Matos: Quando me perguntam o que me atraiu, digo que, em primeiro lugar, está o fato de a Indra ter uma grande capacidade para crescer e investir. Ela vem de encontro com as necessidades das companhias, que estão sedentas e necessitam de redesenhos de processos e aprimoramento de suas tecnologias, e não conseguem fazer com as equipes internas. Dá para competir, de igual para igual, com grandes companhias do setor de BPO. O segundo ponto é a reestruturação toda que aconteceu, não só aqui no mercado brasileiro, mas também na Europa. Ela fez investimentos e trouxe executivos de mercado – sou parte dessa movimentação. Eles acreditaram no meu trabalho, por eu conhecer o setor de relacionamento com clientes, considerado muito importante. Meu grande desafio é poder mostrar para os clientes que podemos ser um parceiro estratégico. Também é o de fazer a empresa crescer, sem ansiedade em grandes volumes, porque uma oferta que nos propusemos a fazer é de gerar valor agregado e uma perenidade no nosso relacionamento. O que não nos predispomos a fazer é entrar em projetos a qualquer preço e custo. Se não conseguimos atender as necessidades do cliente naquele tempo que ele estabelece, preferimos não fazer o projeto.
De certa forma, essa é uma mudança na sua carreira profissional?
Não diria que é uma mudança porque sempre fui voltado para gestão de relacionamento com cliente e BPO. Só que, hoje, estou fazendo isso de uma maneira mais inteligente, onde de fato estamos entrando como parceiros. Conseguimos entender a necessidade do cliente e trazemos o desafio para dentro de casa, pensando em como transformar algo em redução de custos e em melhoria de processos, qualidade.
Falando em relacionamento, como está a relação com os cliente nessa nova jornada?
A aceitação no mercado é muito positiva. Isso é algo que me deixa bem orgulhoso. Algo que refleti é o quanto vale a pena toda essa formação ao longo dos anos de proximidade. Criar uma relação de transparência me aproxima dos executivos de maneira muito fácil. A aceitação é muito positiva com o meu nome. Valeu a pena ter construído e preservado isso. A resposta, nesses últimos meses, foi tão gratificante. Juntando a abertura que tenho no mercado com o que a Indra tem de mais robusto, é uma relação que tem tudo para dar certo.
E para você, qual o principal ganho que o BPO pode trazer para uma empresa? Participe da nossa enquete!

Confira também os vídeos dessa entrevista:

Desde 1996 no Brasil, Indra passa a focar mais fortemente em BPO, como conta novo líder da área

Otimização dos processos de gestão de clientes permite reduzir custos e melhorar relacionamento


Com momento conturbado, Indra traz experiência de outras crises, como da Europa, para auxiliar empresas no Brasil



Marcus Vinícius Matos conta o que o mais atraiu nessa nova empreitada como head de BPO

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Uma nova fase



O Brasil ganhou destaque e uma posição privilegiada na Genesys. Responsável por 60% do mercado latino-americano e 10% do mercado mundial, a operação brasileira, com a aquisição da LM Sistemas, deve fechar o ano com crescimento três vezes maior que o ano anterior. “Hoje somos o segundo maior mercado da Genesys”, pontua Dimitrius Oliveira, diretor geral Brasil. Para saber mais sobre como foi 2012 para a empresa, o Callcenter.inf.br conversou com o executivo, que também falou sobre as mudanças do mercado.

 

Callcenter.inf.br – Que avaliação faz do ano para o setor?

Oliveira: O mercado de relacionamento com cliente tem previsão para fechar com crescimento de 10% este ano no Brasil. É um cenário muito positivo quando o mercado externo fala em desaceleração e retração. O número de celulares no país é maior do que a população brasileira e as vendas de smartphones não param de crescer (em torno de 80% em 2012). Com isso, o relacionamento com o cliente amplia o seu alcance. O uso de aplicativos móveis e redes sociais ampliam os desafios desse mercado. Enquanto as mídias tradicionais respondem por uma projeção de queda do uso pelos consumidores de 61%, as mídias sociais respondem por uma projeção de aumento de 256%. O desafio é manter a mesma conversa nas mídias tradicionais e nos novos canais de comunicação.

 

Quais os principais fatos que marcaram esse ano no setor?

Certamente os principais fatos que marcaram o setor esse ano foram o aumento das vendas de smartphones (projeção de 82%) e o aumento do idioma português no Facebook. Do ranking total, o português foi o idioma que mais cresceu na rede nos últimos dois anos, com mais 52,4 milhões de novas contas, representando um aumento de 859% em relação a 2010.

Outro ponto importante é a emergência do que chamamos de “big data”. As empresas armazenam cada vez mais informações valiosas de seus clientes internamente. No entanto, estima-se que apenas 90% das informações estejam estruturadas. Como resultado, novas estruturas informáticas estão surgindo para extrair informações de alto valor de uma montanha de dados para fornecer um contexto de negócios, uma visualização mais clara ou outras vantagens competitivas.

 

Como foi 2012 para a sua empresa?

Foi um ano de muitas mudanças para a Genesys. Completamos um ano como empresa indepente após a aquisição em 2011 pela empresa de private equity Permira. Nesse nosso primeiro ano, compramos no Brasil a LM Sistemas, prestadora de serviços e aplicações de autoatendimento, e com isso triplicamos o nosso tamanho. Hoje contamos com mais de 250 colaboradores (a maioria em serviços e suporte) e somos o segundo maior mercado da Genesys. O Brasil ganhou destaque e uma posição privilegiada na empresa.

 

O que vocês trouxeram de novidade para o mercado?

Com a aquisição da LM Sistemas em julho, criamos uma nova unidade de negócios: a Genesys Prime. Com ela, podemos oferecer soluções de ponta-a-ponta em relacionamento com o cliente. Também colocamos no mercado o Genesys Care como um serviço de manutenção adaptado à realidade do mercado. Além disso, lançamos o Genesys Mobile Engagement e o Genesys One, em parceria com SalesForce.com, para oferecer soluções empacotadas de fácil implementação, a custos ainda mais acessíveis e hospedados na nuvem.

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