Diante de um consumidor mais exigente, que facilmente troca de marca, bastando que algo não o agrade, as empresas estão tendo que criar cada vez mais diferenciais para se destacar. E isso não fica restrito só aos produtos e serviços. Elas estão tendo que inovar também na forma como se relacionam com os clientes, criando uma verdadeira experiência. Algumas ainda estão percebendo esse movimento, enquanto outras já estão navegando nesse novo momento, como é o caso da Liberty, que vem trabalhando para inserir cada vez mais o CX no seu core business. “Para nós, é fundamental pensar em novas soluções que atendam a todas as necessidades de nossos clientes e que possam ser um diferencial mediante o cenário atual do mercado segurador”, destaca Patrícia Chacon, diretora de transformação da Liberty Seguros.
Nesse sentido, ela conta que a inovação em CX é um modelo de pensamento que já faz parte da estratégia da companhia, se tornando uma filosofia que permeia por todas as áreas. “Como o comportamento dos consumidores está mudando constantemente, procuramos acompanhar as tendências inovadoras. Esses insights são aplicados a experiência do cliente, fazendo com que a inovação e a CX andem lado a lado.” Nesse contexto, a executiva destaca o “forte olhar” em User Experience, “que, atualmente, é um grande direcionador de todas as iniciativas digitais que são realizadas na companhia”. Os princípios de usabilidade do usuário é uma das premissas para o desenvolvimento e criação de qualquer plataforma ou sistema na Liberty. Para isso, a empresa promove laboratórios de usabilidade com os stakeholders, colhendo percepções e necessidades para desenhar o que cliente precisa.
Como resultado desse trabalho, uma das inovações recentes é o novo site institucional, que foi totalmente reformulado para proporcionar uma experiência de navegação mais simples e amigável, acessível para todos os stakeholders. Além disso, no ano passado, a empresa lançou o Welcome Kit Digital, um novo formato interativo do kit de boas-vindas para clientes recém-chegados. Com ele, novos segurados recebem por e-mail tudo o que precisam saber sobre o seguro contratado e um vídeo personalizado, que apresenta as informações necessárias. Também investiu em um aplicativo que conta com funcionalidades únicas. “A partir desses investimentos, tivemos aumento no nosso índice de satisfação dos clientes. E dos exemplos que impactam diretamente no negócio, podemos citar uma diminuição na taxa de inadimplência, possibilitada pelas opções de pagamentos via aplicativo”, pontua.
Patricia acrescenta ainda que a Liberty trabalha para inovar na experiência do cliente dentro e fora da companhia. “Quando falamos sobre as nossas iniciativas internas, um dos principais pilares da Liberty é o foco no cliente.” Durante todo o ano, a empresa programa uma série de iniciativas para fomentar esse mindset nos funcionários, por meio de workshops e ações de experiência. Um dos exemplos dessas ações é Semana da Experiência do Cliente que acontece simultaneamente em nove operações da Liberty em diversas regiões do mundo. “No Brasil, foram mais de 30 atividades realizadas, entre elas, rodas de conversas, tour de clientes. Projetos como esses incentivam o empoderamento e empatia dos colaboradores e, ao mesmo tempo, reforçam o compromisso da Liberty em oferecer a melhor experiência para seus segurados”, explica.
Já externamente, a executiva aponta que a estratégia da Liberty é estar constantemente em contato com os clientes, para entender melhor como foram as experiências com a companhia, quais são as oportunidades de melhorias, etc. “A partir disso, traçamos roadmaps com as áreas estratégicas da companhia em relação a esses pontos da jornada do cliente e desenvolvemos os planos de ação para, como um todo, aprimorarmos cada vez mais experiência dos consumidores”, completa.
DESAFIOS
Para chegar há isso, há também alguns desafios. O primeiro deles, segundo a diretora, é a mudança de mindset dentro da companhia. “O nosso processo de inovação nasce todos os dias dentro de casa, por meio de um trabalho contínuo de cultura organizacional que a Liberty vem realizando nos últimos anos com workshops, treinamentos, palestras, desafios, experimentação e um laboratório de inovação para pensar e ter ideias sobre o tema.” O segundo desafio é atender às expectativas do novo consumidor. “É preciso entender como entregar produtos que atendam as necessidades, como ser mais eficiente e entregar experiências incríveis em novos canais de atendimento”, finaliza.
