Uma relação comercial

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Motivar os cidadãos e investir na formação de uma rede de fornecedores que trabalhem em conjunto estão entre as principais atividades que podem ajudar os governos a melhorarem a qualidade dos serviços prestados à sociedade. É o que revela a pesquisa “Liderança nos serviços ao consumidor: criando responsabilidades compartilhadas para melhores resultados”, realizada pela Accenture, empresa de consultoria, tecnologia e outsourcing.

 

“As organizações governamentais de alta performance compreendem o princípio que indica que o relacionamento entre indivíduos e os governos possui similaridades com as relações comerciais e que, portanto, espera-se que os impostos pagos pelos cidadãos contemplem o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços”, relata Antonio Ramos, líder da área de governo da Accenture do Brasil. O relatório é resultado de pesquisas realizadas em 21 países, além de 42 entrevistas de profundidade com autoridades governamentais seniores e consultas a cerca de 8,6 mil cidadãos.

 

A Accenture utilizou resultados combinados da pesquisa para identificar as quatro principais práticas que podem ajudar os governos na melhoria dos serviços sociais e dos resultados econômicos, com o objetivo de construir um relacionamento mais produtivo entre a administração pública e os cidadãos:

 

1.) Necessidades individuais das pessoas – as pessoas têm necessidades específicas. Assim sendo, adotar uma estratégia geral e única para a prestação de serviços não é apropriada ou efetiva. As melhores práticas nesse item mostram que os governos de alto desempenho conduzem estudos detalhados de diversos segmentos para entender seus consumidores e utilizam essas informações para se diferenciarem em todos os aspectos. Isso os ajuda a focar em recursos e serviços essenciais com mais eficiência para atingir resultados universais.

 

2.) Engajamento do cidadão – governos líderes em boas práticas motivam os cidadãos de forma ativa a ajudar no planejamento dos serviços e no seu fornecimento. Em 15 dos 21 países pesquisados nesse relatório, menos de um terço dos respondentes disseram que seus representantes fazem um bom trabalho de inclusão do cidadão.

 

3.) Administração de recursos – as pessoas querem um ponto centralizado de contato e um esforço coordenado para terem as suas necessidades atendidas. Para lidar com esse problema, as organizações governamentais passam a adotar uma postura integrada na entrega de serviços. Nos melhores casos, agências ou departamentos com responsabilidade por resultados passam a trabalhar em conjunto para criar visões, alinhar estratégias e gerenciar recursos.

 

4) Foco na melhoria da transparência e acesso à informação – a pesquisa demonstrou que esses dois fatores são indispensáveis para aumentar a confiança dos cidadãos na habilidade de seus líderes em melhorar a sua qualidade de vida. Na maioria dos países, as pessoas não acreditam que os seus governos são abertos e transparentes. Elas não se sentem bem informadas sobre o seu desempenho, assim como não acreditam que seus representantes estão voltados para obter resultados.