Autor: Albert Deweik
Receber reclamações é algo inevitável para qualquer empresa. Por mais que todos os esforços sejam feitos para evitar clientes insatisfeitos, é impossível agradar 100% dos consumidores. Porém, com boas estratégias e criatividade, você pode utilizar as críticas como algo positivo para a sua empresa. Você sabia que a quantidade de clientes que reclamam da sua empresa é muito menor do que aqueles que ficam insatisfeitos, não reclamam e nunca mais voltam a fazer negócio com a empresa?
Clientes que reclamam são potenciais que devemos explorar. Se ele reclama, significa que ainda acredita na sua empresa e quer tentar corrigir um processo para continuar sua relação! O passo mais importante para sua empresa é entender as reclamações que são feitas. Não basta simplesmente classificá-las, é preciso ir até o ponto que gerou a insatisfação por parte do cliente. Se o motivo de reclamação foi troca, o que pode ter acontecido de errado nesse processo? Se o cliente não consegue comprar no site, será um erro de login ou a página não carrega? Quanto mais se entender dos problemas reclamados, mais processos que estejam incomodando o cliente podem ser corrigidos.
Ouça sua equipe de atendimento
Para os atendentes, é sempre muito desagradável lidar com clientes insatisfeitos, já que muitas vezes o tom da reclamação chega a ser até agressivo. Uma pesquisa americana de 2013 revelou que 36% dos consumidores gritaram com os atendentes e 13% foram xingados durante o processo de atendimento. Não é fácil estar na “linha de frente” no atendimento, mas, ao mesmo tempo, são os atendentes que sabem o que realmente está afetando o seu cliente.
Realizar reuniões periódicas e ouvir o que a sua equipe tem a dizer é uma forma de entender o consumidor e ao mesmo tempo motivar a sua operação. Incentive para que essa troca de informação sempre aconteça, ela pode trazer boas ideias.
Identifique o que o cliente quer Mas afinal, quando o cliente reclama, o que exatamente ele quer em troca da empresa? Segundo a pesquisa americana National Customer Rage de 2013, diferentemente do que muitos imaginam, a maioria dos clientes não querem uma compensação financeira em troca. Na verdade, apenas 26% indicaram isso como algo importante para receber da empresa.
A grande maioria dos clientes, 92%, apenas gostaria de um tratamento digno, 76% querem a garantia do seu problema resolvido e, pasmem, 63% querem apenas ser ouvidos! Muitas vezes, soluções simples conseguem trazer o seu cliente de volta, basta começar com um pequeno passo inicial: escutá-lo.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist
