Um personagem importante para o mercado, o consumidor brasileiro também está sofrendo as consequências do atual cenário econômico. Em meio à crise, ele assumiu um novo comportamento na hora de realizar as compras. Mais retraído, possui uma cautela sobre os produtos e serviços que serão consumidos, pesando na balança aquilo que é mais necessário e criando critérios sobre o que mais vale a pena investir. Além disso, ele também está mais pessimista e tem diminuído a ida aos pontos de vendas. Na verdade, o que tem se visto bastante é a queda na confiança e satisfação dos consumidores em diversos setores. O que só agrava a situação. Cientes dessa problemática, as empresas estão preocupadas com os resultados baixos ou não atingidos. Fazendo com que procurem por estratégias e caminhos que possam ajudar em um desempenho melhor. E a mina de ouro pode estar, justamente, na satisfação do cliente.
Por mais claro que seja – já que esse é um item essencial para toda e qualquer gestão de público. Agora, ela pode servir não apenas como uma ferramenta de retenção de consumidores, mas também como auxiliar para alavancar vendas. “Cliente satisfeito normalmente tem lealdade associado, fazendo com que queira repetir a experiência e volte a comprar”, explica João Vicente, CEO da Qmetrics Brasil e parceiro do Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI). “A garantia de continuidade de qualquer empresa é que os seus clientes comprem, por isso é necessário garantir a satisfação.”
Ainda assim, muitos ainda se questionam de quê forma essa sensação é formada. Segundo Rogério Nunes, diretor de relacionamento com cliente da Gol Linhas Aéreas, geralmente, é fruto dos anseios que foram realizados com sucesso. “Por isso, conhecer o cliente, as preferências e saber o que faz a diferença para ele é o combustível que garante que os produtos e serviços prestados estejam de acordo com o que espera”, analisa.
Entretanto, é preciso certo cuidado quando se fala sobre como realizar essas expectativas. Deve-se pensar que os clientes esperam muito mais que um produto ou serviço, pois de nada adianta ter qualidade nesses quesitos, se o atendimento, comunicação e resolução de problemas, por exemplo, são falhos. “Muitas empresas não conseguem transmitir com clareza seus diferenciais, o que reflete em um ruído no entendimento de suas marcas e, consequentemente, frustra as expectativas dos consumidores”, pontua Brian Drummond, gerente de marketing da Mahogany.
UM FÃ E OUTROS TANTOS POTENCIAIS
Mas não é só nas vendas que a satisfação pode ser uma aliada. Investir na realização de clientes é ter a garantia de que eles se tornarão fãs da marca e divulgarão suas boas experiências a outros consumidores. “Se os meus clientes estão satisfeitos, a probabilidade de me recomendarem é maior e, por consequência, a tendência de captar mais cliente é maior”, afirma Vicente. Para isso, Guilherme Soares, diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor da Whirlpool Latin America, conta que é preciso desenvolver um trabalho efetivo em todo o ciclo de contato e relacionamento do consumidor com a empresa. “Ele deve ser bem atendido, do pré ao pós-venda e se identificar com as ações que a marca faz.”
Afinal, ainda que as campanhas publicitárias sejam positivas e tenham sua importância, muitos clientes ainda são céticos com suas mensagens – principalmente, nessa fase de maior incerteza. E ao ouvir bons relatos de outros clientes, que tiveram seus desejos realizados, a influência da compra é maior. “Clientes satisfeitos são mais fiéis, ou seja, permanecem mais tempo na empresa e são mais rentáveis”, adiciona Eric Albanese, diretor de comunicação e marca da Oi. Por esta razão que Vicente ressalta: a satisfação do cliente deve ser uma das principais alavancas das operações de negócio. “Empresa não sobrevive sem clientes, mas também não sobrevive se não tiver lucro. Portanto, tem de encontrar um caminho que conjugue as duas questões”, finaliza.
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