Via melhora avaliação e engajamento nos apps

Relacionamento humanizado e inteligência de dados ajudam na experiência do cliente no mobile

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Ilca Sierra, diretora de marketing multicanal e marca da Via
Ilca Sierra, diretora de marketing multicanal e marca da Via

Por conta do isolamento social, os brasileiros passaram a usar mais o smartphone para realizar compras e pagamentos, acessando tanto as lojas online quanto os aplicativos. Nesse sentido, a Via, responsável pelas marcas Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br, vem investindo para dar uma experiência cada vez melhor para os usuários dos aplicativos das marcas, promovendo, além disso, aumento das notas de avaliação. Entre as iniciativas, o trabalho conduzido, em 2020, com ajuda do Pulse Solution, conseguiu, por meio de inteligência de dados e atendimento estratégico, subir as notas na Google Play Store e melhorar o engajamento dos usuários com um atendimento mais humanizado e resolutivo e análise minuciosa de dados.

De junho a novembro de 2020, o app Casas Bahia, por exemplo, teve aumento de 27% na média de notas da Play Store. No app do Extra.com.br, as ações feitas pelo time Pulse Solution conseguiram que os sentimentos positivos aumentassem para 66,93%. O mesmo aconteceu com o aplicativo do Ponto, que elevou as avaliações nos reviews e aumentou os sentimentos positivos de 44% para 67%. “Tanto para Casas Bahia quanto para Ponto e Extra.com.br, o objetivo é entregar tecnologia de forma simples, rápida e uma experiência de compra integrada em todos os canais. O que inclui o atendimento via aplicativo que, além de toda melhoria tecnológica e de navegação, não poderia deixar de proporcionar uma experiência de compra incrível e humanizada, com atendimento proativo e que entende as dúvidas e anseios do consumidor, propondo soluções rápidas. A conexão com o cliente é fundamental para que possamos não só elevar nossa avaliação e engajamento, como também seguir investindo nos nossos canais online e na nossa estratégia da omnicanalidade”, Ilca Sierra, diretora de marketing multicanal e marca da Via.

“A proposta do Pulse Solution é tornar a jornada do consumidor dentro do app excelente do início ao fim, utilizando inteligência de dados para desenhar a melhor estratégia de atendimento de acordo com o perfil de cada cliente. Unimos a isso as técnicas de atendimento que aprimoramos, proporcionando acolhimento e resolução nas respostas de reviews. Além dessa preocupação, temos como foco a integração com nosso parceiro, apresentando dados atualizados que contribuem para tomada de decisão. O resultado desse trabalho em conjunto é a satisfação do consumidor refletida nas reversões de nota dentro de cada app da Via”, completa Sarita Alcala, coordenadora do Pulse Solution.