Viva o cliente!

Há 13 anos, no dia 15 de setembro, o Dia do Cliente foi criado com intuito das empresas celebrarem, e também agradecerem, a presença daquele que é o pilar mais importante para as suas sobrevivências. Aliás, talvez não haja um momento mais propício como esse para reconhecer o público, pois ele se encontra em uma fase de procurar cada vez mais por atenção. Principalmente, por conta da maior quantidade de canais que existem à disposição dele, ele deseja por essa maior aproximação. Entretanto, sabe-se também que estar presente nas diversas plataformas não é suficiente para conquistá-lo. Então, como fazer?

Em primeiro lugar, é preciso ter conhecimento de que ele tem ciência da posição que ocupa nesse relacionamento com as empresas e o poder que possuem. Ainda mais com as redes sociais e essa maior possibilidade de exporem as suas opiniões, os clientes sabem que são essenciais para os negócios. Por isso, exigem mais deles, estão menos receosos em divulgar suas experiências e se mostram menos culpados em criticarem e exporem a marca negativamente, se assim for preciso. Contudo, Rodrigo Tavares acredita que esse é um comportamento que não precisa ser temido. Na verdade, para ele, é um ponto positivo. “Pois contribui para que as empresas elevem sempre mais o nível de seus serviços e produtos”, opina o diretor de customer experience do MercadoLivre Brasil.

Outro fator que também eleva o nível das empresas nesse ciclo é o que o executivo chama de “ouvir a voz do cliente”. Como o consumidor saber que a empresa importa, ele anseia por se sentir único para as empresas – mesmo sabendo que não o são. Assim, querem que os atendimentos sejam mais personalizados, exclusivos e humanizados. Por conta disso, ele explica que as companhias devem procurar sempre colocar o público no centro de seus projetos e, com isso, passar a ouvir mais o que tem a dizer. “No MercadoLivre, por exemplo, essa voz é o principal insumo que utilizamos, tanto para criar nossos produtos e serviços como para aprimorá-los”, conta. “Para um negócio dar certo, independentemente do segmento de atuação da empresa, deve colocar o cliente no centro de todas as suas decisões. E isso representa muito mais do que prover canais de atendimento.”

Uma fonte que é rica de informações, inclusive, para a Toyota. De acordo com o diretor adjunto de relações públicas e governamentais da montadora no Brasil, Ricardo Bastos, “o cliente Toyota é exigente por qualidade e sofisticação, sem abrir mão de segurança e conforto. O nosso desafio é proporcionar a ele o melhor produto, que atenda todas as suas exigências e traga sorrisos de satisfação e prazer”, comenta. “A companhia valoriza essa troca, pois é por meio dela que aperfeiçoamos nossos produtos.” Como foi o caso do compacto Etios, que, em três anos presente no mercado nacional, já passou por melhorias contínuas para trazer um carro mais próximo das exigências do consumidor. Cujo objetivo, ele comenta é mais do que apenas conquistar um público, mas ter fãs.

E de fãs o Clube Melissa entende, já que ele é formado justamente por esses clientes mais fidelizados, dispostos a defenderem a marca e participarem ativamente das ações. “Nosso público tem muitos pares no armário, (coleções que chegam a mais de 500 pares), acompanha tudo da marca e quer se sentir parte dela. Elas são tão apaixonadas por Melissa que tem denominação própria: melisseiras. Essa fã está no centro das nossas ações e dá a direção de todas as nossas decisões. São as nossas clientes mais importantes”, declara a gerente de marketing da Multifranqueadora, empresa responsável pelo Clube, Beatriz Borges. Para homenagear esse grupo tão importante no Dia do Cliente, a executiva conta que será entregue uma joia exclusiva àquelas que comprarem duas Melissas da coleção verão 2016.

Já o Walmart.com aproveitou a chegada da data para o lançamento da segunda fase do Foco no Cliente. O programa, anteriormente, era baseado somente em pesquisas online, enviadas aos consumidores após a entrega do produto. Agora, junto com essa etapa, todos os meses gerentes, vice-presidente e outros executivos irão ligar para clientes, a fim de ouvir suas sugestões, críticas e saberem como foram suas experiências com a empresa. “Enfim, ouvindo diretamente da fonte o que ele espera do Walmart.com, como podemos melhorar, como ele acha que isso deve ser feito”, detalha o presidente, Paulo Sergio Silva, que também participou das ligações no primeiro dia dessa etapa. “A conversa é uma troca muito rica, o cliente disponibiliza seu tempo para falar conosco sobre o que quer da companhia. E para nós isto não tem preço, pois é ele quem dita qual será o futuro.”

Por outro lado, por mais que as empresas tenham e venham se esforçando constantemente para uma melhoria no relacionamento, parece que ainda falta muito a percorrer. O diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, avalia que os negócios não conseguem acompanhar o ritmo de evolução dos clientes. “Hoje as empresas estão sofrendo na gestão do relacionamento com seus clientes menos pela mudança do perfil do cliente e mais pela estagnação do modelo de atendimento que repete a mesma fórmula, apesar de todas as tecnologias disponíveis, há mais de 20 anos.” Somente por isso, o Dia do Cliente deveria servir muito mais como reflexão do que como celebração por si só. “Um momento para as empresas avaliarem a forma como tratam as reclamações dos clientes e como enxergam esse cliente que reclama”, diz. “Quando a empresa começar a ver quem reclama como alguém interessado no seu desenvolvimento, começaremos a criar uma atmosfera mais positiva para comemorarmos no futuro a recuperação da imagem que os serviços de atendimento ao cliente tinham anteriormente e sua evolução.”

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