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Vivo adota plataforma unificada na gestão de clientes

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Fabio Costa

Além do atendimento, nova solução irá apoiar a operadora na automação de vendas e no marketing digital

A Salesforce anunciou a parceria com a Vivo para aprimorar atendimento aos clientes, ao mesmo tempo em que otimiza processos de venda e centraliza dados importantes em uma plataforma unificada. Para viabilizar estes objetivos, a Vivo conta com a solução Salesforce Sales Cloud, implementada para otimizar processos de vendas e oferecer um modelo simplificado por meio de aplicativo móvel para a área comercial e todos os parceiros.

Além de incluir ainda as ferramentas Salesforce Service Cloud, para centralizar os principais dados de relacionamento com cliente no atendimento e aprimorar a experiência dos públicos por meio de fluxos de trabalho automatizados; Salesforce Marketing Cloud, para gerenciar e automatizar processos de marketing com a finalidade de realizar contatos personalizados para o momento em que cada cliente se encontra; e Salesforce Experience Cloud, para integrar os portais de autoatendimento e as equipes de vendas e atendimento.

O processo de adoção das soluções para as áreas B2B teve início em 2016, com apoio das empresas parceiras Salesforce, NTT DATA Brasil, IBM, Minsait e Accenture, e foi ao ar um ano depois, quando a Vivo procurava uma maneira de melhorar os processos das equipes comerciais de B2B. “Com todos os benefícios e funcionalidades trazidos pelo Salesforce Sales Cloud, a empresa de telecomunicações decidiu estender o uso da ferramenta ao B2C e iniciar o uso do Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Experience Cloud, com apoio da match.mt, que seguem em constante evolução”, explicou Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil.

De acordo com o executivo, “essa jornada tem sido repleta de aprendizados e desafios para a Vivo, como a integração com arquitetura de sistemas legados e formação de profissionais com conhecimento nas tecnologias Salesforce”. Para auxiliar nos processos de treinamento da equipe de TI e no desenvolvimento de soluções técnicas, a Vivo teve ajuda de um Program Architect, especialista certificado pela fornecedora, por um período de três anos.

Na avaliação do general manager, “com isso, a empresa conquistou uma experiência melhor e mais ágil para seus clientes, além de uma aproximação entre as áreas de vendas e atendimento, que utilizam a mesma visão unificada e em 360º dos consumidores para oferecer as melhores soluções, produtos e serviços. Além disso, a empresa de telecomunicações reduziu os gastos com licenciamentos e contratos ao unificar todos os processos nas ferramentas Salesforce. Para o futuro, a empresa vai continuar trabalhando com as soluções Salesforce para atingir mais rapidamente a digitalização de seus serviços e, desta forma, atender ainda melhor às necessidades de comunicação da sociedade”.

Segundo Fabio, a empresa também é exemplo no uso da plataforma online e gratuita de ensino da Salesforce, o Trailhead, utilizando-a para maximizar o potencial das funcionalidades nativas das ferramentas Salesforce, em processos seletivos e trilhas de capacitação. A Vivo iniciou o uso da plataforma nas áreas de TI e, atualmente, tem vários profissionais em seu time de tecnologia que participam de sessões semanais para trocar conhecimento em Salesforce e resolver dúvidas.

“Com o sucesso dessa experiência, a empresa viu oportunidade de utilizar o Trailhead para quebrar paradigmas sobre como treinamentos são estruturados, possibilitando que os profissionais exerçam a criatividade no ambiente de estudo. A plataforma também é usada para aprimorar o desempenho de colaboradores nas áreas de negócio e até mesmo de candidatos em processo de seleção. Mais do que nunca, os clientes esperam um alto nível de digitalização das empresas. Saber que a Vivo ativamente se esforça para oferecer o melhor para seus clientes ao mesmo tempo em que desenvolve habilidades de tecnologia de sua equipe é inspirador”, concluiu o executivo.

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