Vocação para customer centric

CEO da Printi discorre sobre etapas que levam startup a diversificar atuação sempre com foco no cliente

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Hugo Rodrigues, CEO da Printi
Hugo Rodrigues, CEO da Printi

Criada há oito anos com a visão de reinventar o mercado de impressão ao oferecer produtos personalizados, sob demanda e totalmente on-line, a Printi descortinou novos nichos de atuação, se aproveitando pelo lado de oportunidades do período de pandemia. Se servindo de um parque produtivo ágil e flexível, a organização pôde inovar com rapidez com a introdução de produtos e serviços que brotaram de uma cultura de colocar a voz do cliente no centro das decisões. A adoção de ferramentas que permitem avaliar a percepção do cliente sobre as experiências oferecidas e o reflexo disso na rentabilidade da organização jogam papel decisivo nesse processo que constrói o sucesso da empresa, conforme compartilhou, hoje (03), Hugo Rodrigues, CEO da Printi, durante a 198ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Iniciando a conversa contando um pouco da história da Printi, o o executivo disse que, desde a fundação, em 2012, o diferencial tem sido o de comercializar os serviços 100% no digital. Isso, passando por várias etapas e desafios, os que costumeiramente acompanham uma organização que cresce de maneira contínua, puderam manter o diferencial fazendo e comercializando on-line impressões personalizadas de materiais gráficos, placas, entre muitas outras opções. Com a pandemia, o fato de fazer parte do grupo Cimpress, que detém também o controle de outras empresas da área presentes em diversos países, permitiu obter informações para se antecipar aos problemas. Como em toda crise, avaliou, surgem desafios e também oportunidades. “No nível interno, um dos primeiros sintomas positivos foi perceber em todos os colaboradores um sentimento de dono da empresa. Então, juntos dividimos nosso dia a dia em dois momentos: um de planejamento de defesa e outro de ataque. Ou seja, instituir, por um lado, mecanismos voltados para manter a produtividade e proteger todos com muito senso de segurança. De outro, garantida a preservação do negócio, fomos buscar pautas pensando em avançar no mercado.”

Nesse caminho,a Printi começou atuar também no segmento B2C, usando sua cultura de inovação, mantendo um sistema produtivo assentado nos conceitos de flexibilidade e rapidez. Uma das primeiras atividades nessa direção foi transformar parte do setor produtivo para oferecer máscaras sanitárias, destinando, inclusive, lotes significativos em doações, como uma das formas de contribuição social da empresa na crise. Além disso, adaptou-se a produção também para propiciar o lançamento de produtos tais como álcool gel e placas de comunicação orientadoras. Nesse sentido, ele enalteceu a importância de investir ainda mais em inovação como uma maneira também de enfrentar o inesperado durante o período. E complementou com a característica de um novo modelo de negócio, com o conceito de Web2Print facilitando o atendimento às necessidades de impressões personalizadas nas empresas, via on-line. “Esse modelo foi construído para acontecer no atendimento sob demanda, mas diante de uma realidade de mais de dois mil pedidos recebidos diariamente, criamos um algoritmo que permite imprimir baixas e altas tiragens, usando tecnologia. Isso democratizou o atendimento, podendo servir, concomitantemente, aqueles clientes que demandam quantidades maiores e menores de produtos impressos, sempre a preços acessíveis.”

Formado em ciência da computação, trabalhando em consultorias, Rodrigues migrou para várias funções em atendimento a clientes, fez MBA no exterior, e acabou se especializando em estratégias de mercado. Nessa trajetória, se tornou diretor comercial da Printi e guindado ao comando da organização em 2019. Segundo detalhou, a startup atuava como marketplace que se utilizava da produção de outras empresas, enfrentando problemas com isso, até que, com os recursos injetados pelo grupo Cimpress, tornou-se viável verticalizar a startup dando sua feição a todos os produtos e atividades. “O investimento nos possibilitou, também, melhorar nossas ferramentas de atendimento aos clientes, indo desde a conexão entre todas as áreas para uma visão única do cliente e ampliar o conhecimento através de indicadores precisos sobre a qualidade do relacionamento. Trata-se de descobrir como servir cada vez melhor aos clientes utilizando todo o nosso potencial tecnológico, mas com a visão do consumidor no centro.” Nessa esteira, o executivo vê potencializada ainda mais a flexibilidade para produzir e descortinar nichos de mercados que antes não eram alcançados. “Hoje podemos corresponder às expectativas de qualquer cliente, seja na produção de uma ou milhares de unidades.”

Determinante para as transformações por que vem passando a startup, nas análise do CEO, foi definir indicadores para avaliar a percepção dos clientes sobre as experiências oferecidas. Foi adotada a aplicação da pesquisa NPS, com um trabalho dos times em cima desses resultados. “Chegamos todos juntos à combinação de elementos que permite não só mensurar a satisfação do cliente, mas também o quanto isso se reverte em faturamento e lucratividade para a organização. Essas ferramentas nos ajudam a direcionar as metas e avaliar os fluxos nas jornadas. Diariamente recebo um relatório sobre vendas e sobre nível de satisfação dos clientes. Paro tudo que estou fazendo para avaliar isso e debater com os times.” Dentro desse espectro, o CEO comentou que várias startups passam pelo mesmo processo que é crescer muito rápido e, em decorrência, apresenta quase sempre um nível de serviço insatisfatório. No seu entendimento, é uma dor comum a esses tipos de organizações. “Portanto, ao verificarmos que nosso NPS era muito baixo, corrigimos as rotas, criando formas de sermos ágeis em nos antecipar ao surgimento de problemas. Hoje, por meio do celular, podemos saber como está cada linha de produção, tudo trackeado tecnologicamente. Não podemos falhar na produção da mesma forma que não admitimos negligência no atendimento. Com isso, evoluímos muito nesses indicadores, alcançando o nível de excelência durante a pandemia. Soluções integradas combinada com uma grande conscientização de todas as equipes em todas as áreas. A informação traz a luz e nos conduziu numa jornada dura de transformação para colher os frutos de agora.”

Chegando ao encerramento do bate-papo, o CEO resumiu um pouco o rol de oportunidades aproveitadas com o período da pandemia. Por exemplo, houve a conclusão de que o crescimento do e-commerce seria obviamente acompanhado pela expansão da demanda por embalagens e adesivos personalizados. O fato de vários clientes se tornarem, de repente, empresas de delivery levou a Printi a se tornar pioneira no modelo de Web2Pack, oferecendo formatos e produtos vários de on box, batendo recordes de produção de embalagens e adesivos nesse momento. Entre outras vertentes que foram aproveitadas pela empresa como o “print for business”, oferecimento de assessoria para design, etc., ele citou que, junto com o time de tecnologia, conseguiram instituir a divisão “Decora”. Trata-se da divisão responsável pela oferta de quadros e telas para adornar um ambiente, um nicho que surge com as pessoas todas muito mais em casa e se utilizando do comércio eletrônico. “Quem oferece esses inputs para inovação é o cliente. Precisamos estar permanentemente de ouvidos atentos às suas necessidades. E a rapidez é garantida pela delegação para os times inovarem com responsabilidade, pulando etapas. Tudo muito bem avaliado para estabelecer prioridades”, concluiu.

O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 197 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (04), recebendo Kilmer Lima, sócio-fundador da Vialaser, que dará detalhes sobre esse provável unicórnio em estética e beleza. Encerrando a semana, o “Sextou?” celebrará a 200ª live debatendo a revolução em CX e quem participa dela. Já confirmados Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, Jaciguara Shibao, director business strategy na Microsoft, Rui Pereira, gerente da central de relacionamento da Care Plus, Márcia Pollard, diretoria de transformação operacional da Liq. Altivo Oliveira, vice-presidente de clientes da Mutant, Anderson Criativo, CEO do Onovolab, Rafael Bonfim, responsável pelos programas de diversidade do Ebanx, Carlos Mathias, CEO da GCC CX, Julio Emmert, diretor de novos negócios da Algar Tech, Lucas Andrade Fernandes, head de negócios de cobrança da Callink, Luís Ricardo Ferreira, CEO da BTCC – Conexão Cliente e Ricardo Oliveira, CEO da VGX.