Dos tantos meios de comunicação que surgiram nos últimos anos, o WhatsApp parece ser o que mais caiu nas graças do brasileiros. O “Me liga!” agora é “Me manda um whats!”. Tanto que o último levantamento divulgado pelo Whatsapp, em maio de 2017, apontou que há mais de 120 milhões de usuários mensalmente ativos no Brasil. Isso significa que um em cada dez usuários do aplicativo de mensagens instantâneas está no Brasil. Com tanta gente num lugar só, nada mais natural do que ele se tornar também um canal de relacionamento entre empresas e clientes, como mostra pesquisa da CNDL. Para mais da metade dos jovens empreendedores (51,9%), o WhatsApp é o principal canal de comunicação com os clientes, ficando à frente de Facebook, Instagram, campanhas publicitárias (4,6%) e e-mail marketing. Atenta à isso, o WhatsApp lançou sua versão empresarial, ainda em fase de teste no Brasil.
O objetivo com o desenvolvimento do WhatsApp Business é facilitar a interação das empresas com os clientes, fornecendo ferramentas para automatizar, classificar e responder mensagens. “Os negócios já estão sendo feitos por meio do Whatsapp, portanto essa atualização veio para profissionalizar e deixar mais prático o dia a dia dos empreendedores autônomos, e de certa forma humanizar o atendimento das grandes corporações para com seus clientes”, comenta Ana Tex, especialista em marketing digital.
Nesse primeiro momento, o aplicativo ainda conta com alguns recursos básicos. Por enquanto, ele permite criar um “Perfil Empresarial”, com informações úteis para os clientes, como endereço, descrição da empresa, e-mail e website; utilizar “Respostas Rápidas”, ferramenta que permite salvar as mensagens que a empresa envia com frequência, e reutilizá-las para responder as perguntas mais comuns de forma mais rápida. Além disso, com o recurso “Mensagens Automatizadas”, é possível criar uma mensagem de saudação para apresentar a empresa aos clientes ou definir uma mensagem de ausência para quando não conseguir responder, por exemplo. A versão também conta com “Estatísticas do fluxo de mensagens”, dando acesso a métricas como número de mensagens enviadas com sucesso, entregues e lidas.
Diante disso, a consultora Jeisy Rocha conta que, para pequenos empreendedores o impacto é positivo, já que muitos necessitam de uma ferramenta de vendas que não seja cara. “E o Whatsapp é barato, prático, rápido.” Ela acrescenta ainda a possibilidade de respostas rápidas e diretas. Sobre isso, Ana reforça que a taxa de resposta e a rapidez do app é muito maior que a do e-mail. Segundo ela, essa agilidade pode trazer vantagens para quem vende serviços, por exemplo, e precisa validar e qualificar o cliente antes de fechar uma venda.
Para a especialista em empreendedorismo digital, Simone Siqueira, se utilizados de forma correta, os novos recursos impactarão de forma positiva na organização e segmentação de contatos. “Esta nova versão possibilitará a criação de campanhas de vendas mais focadas nos interesses e comportamentos, bem como planos de ações e ativações em vendas”, completa.
UMA NOVA TRANSFORMAÇÃO
Em um momento em que se fala tanto em customer experience, o sócio da BlueLab, Mateus Azevedo, acredita que focar em experiência nas diversas camadas de um negócio será a nova forma de se destacar e crescer no mercado, não mais só a comunicação e marca. “Agora, de fato iremos nos relacionar com as empresas e não ser atendidos por elas, ou seja, sairemos de uma relação de quase passividade para uma relação de troca, interação.” Diante desse cenário, a aposta dele é de que o uso do aplicativo vai permitir uma migração, ou “até mesmo o fim” do e-mail, para a plataforma de mensagem.
Esse pensamento se apoia no fato do app permitir falar por voz, texto ou vídeo, com troca de mensagens instantâneas ou pré-gravadas, além de manter o histórico, sendo fácil achar informações em conversas antigas. “O serviço de mensageria será praticamente uma obrigação, devendo tornar-se o principal canal de comunicação com os clientes que não vão mais aceitar demora nas respostas ou mesmo receber propostas longas e formais, exigindo, assim, agilidade e assertividade na comunicação.” Junto à isso, o especialista prevê o estabelecimento de uma relação mais direta entre empresa e consumidor, o abandono de vários apps proprietários e o aumento do uso de bot para permitir respostas espontâneas.
Ainda assim, o impacto deve se dar de forma sutil e orgânica no começo, segundo Thiago Valadares, sócio-diretor da Seven Grupo Digital. Depois, com o tempo, mais empresas deverão aderir, até que, em um determinado momento, a grande maioria irá usar. “É uma trajetória normal em termos de tecnologia, pois ela tende a ganhar espaço aos poucos, até que chega ao ponto de ser inevitável o seu uso”, explica o especialista em comportamento digital, que vê com bons olhos a novidade, embora acredite que ainda há muito que evoluir, como a versão para IOS e o lançamento de outras funcionalidades.
A expectativa do especialista é de que mais recursos venham por aí. “Tudo tende a evoluir junto com a utilização do usuário, que molda a plataforma. Essa versão do aplicativo foi lançada com este modelo. No entanto, com certeza, ele será muito diferente da versão que usaremos daqui a alguns anos, já que novas funcionalidades serão constantemente lançadas.” Ele acredita que, em breve, será possível fazer tudo pelo aplicativo, do pedido ao pagamento.
Veja as matérias do portal ClienteSA sobre o assunto:Veja as matérias do portal ClienteSA sobre o assunto:
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