Os meios digitais se tornaram uma das ferramentas mais importantes na comunicação com os clientes. Atualmente nota-se que todos os clientes se voltam para as redes sociais, e-mails e smartphones. No entanto, a boa e velha conversa por telefone ou presencialmente ainda possui muita força, de acordo com Marcelo dos Santos, professor de marketing a Universidade Metodista. “Já recebi informações de clientes que receberam um convite para um café da manhã, assistiram a uma palestra sobre finanças pessoais e depois a empresa se identificou e colocou as propostas de renegociação que poderiam oferecer para todos os presentes. Muitos fecharam negócios e limparam o nome”, dá como exemplo.
De qualquer forma, o professor vê que a arte de se comunicar com o cliente passa por ajustar o canal, o emissor e o receptor. Atirar para todos os lados, segundo ele, não é o melhor método e sim utilização de uma metodologia científica para efetuar a cobrança. “Se seu cliente tem por volta de 50 anos poderá ser efetuada a cobrança via carta, se o mesmo tiver por volta de 19 ou 20 o SMS e outros meios eletrônicos ainda são as melhores ferramentas”, aponta Santos.
E, sobre a cobrança por telefone, Santos destaca que, apesar de ser um meio eficaz, deve ser usado com cuidado. “O incomodo de receber telefonemas de cobrança ainda gera resultado, mas temos que separar a cobrança dentro da legalidade do constrangimento ilegal do cliente. Ligar todos os dias, três vezes ao dia para a empresa onde o cliente trabalha não ajudará a fazer um acordo mais rápido”, explica.
Para ele o Brasil ainda está engatinhando no processo de reversão de créditos duvidosos. “Sempre acreditei que uma boa concessão de crédito gera um número bem menor de cobranças, e garante a estabilidade no processo de relacionamento com o cliente, mesmo quando o mesmo se torna inadimplente”, conclui.
