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A Boa Vista Serviços, administradora do SCPC (Serviço Central de Proteção do Crédito), conquistou a certificação de Maturidade em Gestão, Governança e Qualidade de Dados, concedida pela DAMA (Data Management Association), com o apoio da Data Project Consultoria. Com a obtenção, a empresa confirma que tem implantado adequadamente, na sua gestão de Dados, o conteúdo das melhores práticas em Gestão e Governança de Dados contidas na publicação DAMA-DMBOK (Guia para o Corpo de Conhecimento em Gestão de Dados).

 

“A escolha pela implementação do DMBOK ocorreu pelo fato destas melhores práticas aportarem uma visão completa do ciclo de vida do dado na organização. Feito que vai ao encontro dos objetivos da empresa: ter por meio de gestão estratégica o dado tratado como um ativo e fator de diferenciação de serviços ao cliente”, explica Mario Faria, Chief Data Officer da Boa Vista.

 

Segundo Rossano Soares Tavares, sócio-diretor da Data Project Consultoria e presidente do Capítulo Brasil da DAMA, neste período a Boa Vista implantou Governança e Qualidade de Dados, Gestão da Arquitetura de Dados, Desenvolvimento de Dados e Gestão de Data Warehouse (DW) e Business Intelligence (BI). A Boa Vista concluirá as próximas etapas do DMBOK nos próximos meses. “Ao final, o programa terá trabalhado com dez áreas de inteligência do DAMA-DMBOK, e a Boa Vista terá um grau ainda maior de excelência e Maturidade”, complementa Tavares.

 

Com o encerramento das atuais etapas de implementação do DMBOK, a Boa Vista já começa a identificar melhorias significativas. “Entre as quais, funções, papéis e atividades bem definidos; processos estruturados; políticas e manuais de gestão em publicação; e, por fim, aperfeiçoamento da comunicação e maior integração entre as áreas”, complementa o gerente de Área de Arquitetura de Dados da Boa Vista, Célio de Figueiredo Baião Júnior.

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A Tivit, empresa do Grupo Votorantim, conquistou a certificação ISO 20.000, que atesta as melhores práticas na entrega de serviços de tecnologia. A companhia alcançou a certificação para 100% das operações de terceirização de infraestrutura de TI. “Nenhuma outra empresa brasileira possui a certificação ISO 20.000 com esta abrangência. Isto demonstra o nível de maturidade, eficiência e qualidade das operações”, comemora Carlos Eduardo Mazon, vice-presidente de terceirização de infraestrutura de TI.

 

Comprometida com a melhoria dos serviços, a Tivit vem redesenhando os processos há cerca de três anos, o que culminou nesta conquista. “Para nós, é fundamental que cada colaborador entenda a necessidade e a importância de se utilizar os processos no dia-a-dia. Por isso, mais de 1,7 mil funcionários participaram da revisão dos processos internos, o que impacta diretamente na qualidade final dos serviços prestados”, explica Mazon.

 

A fase de avaliação especificamente para a ISO 20.000 envolveu mais de 40 áreas e levou três meses. “Já atuávamos com um modelo aderente à norma, por isso, em novembro do ano passado fizemos a análise para identificar quais as melhorias necessárias e em fevereiro todas as adequações já estavam finalizadas”, conta Mazon.

 

Para apoiar a Tivit nesse processo, foi contratada a Pink Elephant, empresa especialista em Itil. “Eles nos apoiaram durante o levantamento dos desvios para adequação à norma. Os trabalhos foram conduzidos por uma equipe de projeto interna e o comprometimento dos envolvidos no projeto foi fundamental para proporcionar a sinergia entre as áreas e o cumprimento das metas definidas pela companhia”, ressalta Marcello Zappia, diretor de desenvolvimento humano e organizacional da Tivit.

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Uma marca de prestígio agrega valor. Porém, para chegar nesse ponto é preciso trabalhar em um posicionamento. “A marca é a promessa de um bem de qualidade, um serviço diferenciado, seu valor está no cumprimento dessa promessa”, afirma Antônio Novaes, supervisor de marketing automóveis da Mercedes-Benz do Brasil. Para o executivo, a marca precisa fazer frente a todas as demandas de seus clientes e outros parceiros.

 

Novaes acredita que, conquistado o valor, a marca leva os consumidores a falarem do produto, mesmo que não sejam aficionados. “Não é raro observar formadores de opinião, que já são clientes ou clientes em potencial, discutindo a respeito de automóveis Mercedes-Benz com seus amigos, em momentos de descontração e lazer”, comenta o diretor, em entrevista exclusiva à ClienteSA.

 

ClienteSA – Qual o valor que a marca cria para a empresa?
Antônio Novaes – A experiência mostra que uma marca de prestígio agrega valor. No caso da indústria automobilística, pode-se trabalhar em um posicionamento com premium price, que tem que ser apoiado pelos produtos, e reflete em melhor valor de revenda. A marca é a promessa de um bem de qualidade, um serviço diferenciado, seu valor está no cumprimento dessa promessa.

 

Qual o poder de influência que a marca exerce nos consumidores?

Uma marca que se traduza em ícone leva os consumidores a falarem do produto, mesmo que não sejam aficionados. Não é raro observar formadores de opinião, que já são clientes ou clientes em potencial, discutindo a respeito de automóveis Mercedes-Benz com seus amigos, em momentos de descontração e lazer. Esse fenômeno é resultado dessa influência positiva que a marca exerce no público.

 

Marcas criam vantagem competitiva sustentável de longo prazo?

Sem dúvida. A imagem de uma marca atesta sua qualidade e seu posicionamento, ainda que mantê-la exija um alto investimento. A marca precisa fazer frente a todas as demandas de seus clientes e outros parceiros. Uma marca só se sustenta se a promessa da marca se refletir em suas ações concretas. Sem consistência entre discurso e ação, uma marca perde valor ao longo do tempo.

 

Como fusões e aquisições podem interferir no relacionamento cliente/empresa e na imagem da marca?

Dentro de uma perspectiva de marca, a fusão pode ser positiva ou negativa à medida que as empresas preservem a identidade de cada marca. Além disso, as fusões podem ter um reflexo positivo na marca, seja ela compradora ou comprada. Na condição de “compradora”, mostra a sua força. Se adquirida por um grupo mais forte, pode indicar investimento e crescimento futuro. Em resumo, uma fusão bem feita pode ser muito frutífera para a marca. Com respeito ao relacionamento Clientes/Empresa, não deveria afetar. O mais afetado é o investidor.

 

No caso do atendimento a clientes, como as empresas têm investido para o cliente ter uma boa percepção da marca?

É a área prioritária hoje na Mercedes-Benz. Isso envolve tanto os funcionários e a central de atendimento quanto os concessionários, principais representantes da marca. Investimento em qualificação aumentou significativamente nos últimos três anos.

 

Como avaliar se as estratégias estão adicionando valor à marca? Existem ferramentas específicas para reconhecer o valor da marca?

Pesquisa de mercado ainda é nossa principal ferramenta. O canal de vendas (rede de concessionários) é também um termômetro rápido da reação dos consumidores. Não fazemos essa análise localmente, mas indicadores como valor de revenda e premium price indicam claramente o reconhecimento do valor da marca.

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