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Clientes cada vez mais digitais

O meu amigo Buzarca, gerente de um grande contact center, me contou uma história muito curiosa. Parece que a relação com o telefone já não funciona da mesma maneira de antes.

Voice to digital. Só que não!

O Buzarca havia decidido encerrar a operação tradicional de call center pelo telefone e substituir pelo chat on line, que além de ser um canal mais digital, cada interação custaria 7 vezes menos que o custo de uma interação telefônica.

No entanto, outro dia, o Buzarca estava checando o nível de serviço da nova operação do chat, e percebeu que havia uma fila muito grande. Já no limite de uma boa experiência, o Buzarca orientou um atendente que convidasse o cliente que estava há 40 minutos no chat on line para resolver o problema pelo telefone. O cliente precisava de um suporte técnico para concluir um pedido corretamente na plataforma do e-commerce.

Houve uma conversa naquela interação de suporte técnico mais ou menos assim:

– “Podemos ligar para o senhor? Já faz bastante tempo que estamos teclando e garanto a mesma solução pelo telefone com a metade do tempo”. Com muita simpatia, o atendente convidou o cliente.

– “Ligar??”. Estranhou o cliente.

– “Sim senhor, falar pelo telefone!” A gente pode resolver isto com mais agilidade se falarmos pelo telefone”. Justificou o atendente do chat já gesticulando para que o control desk libere o ramal telefônico.

– “Claro!.. Mas agora estou ocupado!” Respondeu o cliente sem rodeios.

– “Ah sim.! O Senhor está ocupado pois está falando comigo”. Deduziu o atendente, simulando tranquilidade.

– “Não posso falar pelo telefone pois estou ocupado fazendo outra coisa no momento, além de teclar com você!” E com esta frase explícita do cliente, a estratégia de transformação digital do Buzarca sofreu um sério revés.

Então, eu perguntei ao Buzarca:

– “E o cliente do Chat?!”:

– “Reativei o discador, e reagendei o contato para a próxima terça-feira!” Disse diretamente o Buzarca.

– “E afinal de contas, em qual tecnologia você vai investir então?” Eu continuei indagando.

– “Empatia, meu amigo!” Respondeu enfaticamente o Buzarca. – “Vou desenvolver a empatia do meu time, para que os meus atendentes sintam o que sente o outro caso estivesse na mesma situação vivenciada por eles.”

Enfim, o Buzarca compreendeu que transformação digital tem a ver muito mais com pessoas do que com máquinas – a verdadeira transformação é a do CLIENTE digital. Este sim é um bom ponto de partida para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

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Clientes cada vez mais digitais

Apesar dos avanços dos canais digitais, um velho conhecido ainda aparece como o preferido na hora de realizar uma negociação. De acordo com pesquisa realizada pela Intervalor, com exclusividade para a ClienteSA, 52% dos consumidores tem o telefone como a primeira opção na hora de negociar uma dívida. Na visão de Phelipe Alvarez, diretor comercial e marketing da Intervalor, o resultado aponta para uma questão cultural. “Já era esperado que o telefone fosse apontado como canal preferido de negociação, considerando que até pouco tempo atrás, era um dos únicos canais que permitia interação à distância com uma empresa”, explica.
Apesar disso, o estudo teve o WhatsApp se destacando também como um importante canal, com 20% de preferência. “Esse índice de clientes não nos surpreende e deve crescer, significativamente, a medida que tais consumidores experimentarem formas mais convenientes de resolver problemas simples do seu cotidiano, como pagar uma dívida”, pontua Alvarez.
O estudo também identificou os hábitos digitais dos consumidores, reforçando que 86% já tem acesso à internet e 56% tem no smartphone seu principal meio de acesso. Além disso, 15% já fazem uso de internet banking, 21% utilizam aplicativos de mensagens, 26% acessam e-mail e 46% navegam em redes sociais. “O consumidor, de todas as classes, já está pronto para uma interação digital há bastante tempo, uma vez que já incorporou essa realidade em seu cotidiano pessoal. Cabe as empresas entender como ser relevante na interação digital com o consumidor. Sendo relevante, uma oferta para compra de um produto ou pagamento de uma dívida que apareça na timeline do Facebook, não incomodará o consumidor.”
No caso de cobrança, o executivo comenta que isso é ainda mais sensível, uma vez que 27% dos consumidores devem para três ou mais credores, e os recursos para pagamento são limitados. “Vai ser mais bem sucedida a empresa que souber empoderar o devedor, ou seja, lhe der opções para resolver, quando e como ele quiser”, finaliza.

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