Autor: Phelipe Alvarez
O relacionamento entre empresas e consumidores está mudando a cada dia. Com a ampliação do acesso à informação, ficou mais fácil para o consumidor entender os deveres e obrigações das empresas. Outro fator relevante é a mudança no perfil de consumo. Nos últimos anos, mais de nove milhões de brasileiros tornaram-se clientes de planos de saúde, e esse é um exemplo emblemático da transformação da dinâmica de consumo. O acesso ao crédito permite o consumo de novos produtos e serviços, fazendo com que surjam novos problemas.
Se, por um lado, o aumento no consumo é positivo para as empresas, por outro, o crescimento acelerado traz obstáculos como a falta de investimento em serviço especializado e atendimento de qualidade. Se não há estrutura para manter os clientes felizes, tampouco existem áreas estruturadas para atender os consumidores insatisfeitos.
Agências reguladoras e de proteção ao consumo tornaram-se praticamente contact centers, já que muitas empresas só solucionam problemas quando o consumidor aciona uma dessas entidades. As redes sociais também são aliadas do consumidor, com o agravante de que a imagem da empresa fica arranhada para todos aqueles que tiverem acesso à reclamação publicada.
Muitos consumidores pesquisam na internet sobre a reputação dos fornecedores antes de fazer compras e consideram a opinião de terceiros relevante nessa decisão. Os sinais indicam que o consumidor ficará cada vez mais exigente e a grande questão agora é se as empresas estão se preparando para atendê-lo. Surpreendentemente, mesmo as grandes redes de varejo não se mostram prontas para resolver problemas aparentemente simples.
Até as empresas que contam com departamentos de atendimento ao consumidor têm dificuldades em cumprir prazos de resposta e de solução. O maior problema são processos internos mal estruturados e ruídos na comunicação entre áreas-chave. Outro fator que aumenta a complexidade no processo de atendimento é a composição da “cadeia de fornecimento”, que vai desde departamentos internos até terceiros, pontos de venda, franqueados, representantes e equipes de campo.
Na busca por solução, é fundamental pontuar as responsabilidades sobre a causa do problema. Ao fazer o mapeamento de atores e processos, é possível identificar diversos fatores que geraram – seja por ação ou omissão – a manifestação negativa do consumidor. O desafio está em manter este mapeamento atualizado e consistente de acordo com as ações corretivas e preventivas adotadas no processo.
A tecnologia também é uma boa aliada para que as empresas possam se adaptar a esse novo panorama de relações de consumo. A automação de etapas críticas do fluxo operacional relacionado ao SAC, ouvidoria e ações cíveis das empresas, juntamente com uma seleção adequada de mão de obra e bons treinamentos são fundamentais para reverter esse quadro negativo. O ideal é ter o controle de tarefas executadas pela área e criar uma espécie de dossiê completo que pode ser consultado a qualquer momento, inclusive analisando boas e más práticas de atendimento. A empresa precisa, antes de mais nada, aprender com seus erros e acertos no atendimento ao cliente, buscando sempre a excelência.
Desta forma, as demandas e reclamações dos consumidores deixam de ser apenas um “efeito colateral” da prestação do serviço, venda ou fabricação e passam a ser um componente importante da imagem que a empresa espera ter no mercado, além de uma ferramenta útil para melhoria de processos internos e resolução definitiva de deficiências na cadeia produtiva.
Phelipe Alvarez é diretor Comercial e de Marketing da Intervalor Holding.
