Como humanizar?

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Autora: Ariane Abreu
Nas últimas semanas, muito tem se falando a respeito da humanização da cobrança. Durante anos, o ato de cobrar foi feito de forma agressiva. Como consequência, temos uma multidão sequer aberta a ouvir uma proposta, com medo de ofertas impagáveis e da insistência dos agentes. Porém, prepare-se! Agora, os tempos são outros.
Antes de buscar o contato, é necessário entender o sentimento e o momento de vida dessas pessoas, elaborando melhor as estratégias de uma operação para tratá-los com extremo profissionalismo, respeito e, principalmente, empatia. Tornar a cobrança algo natural – sem constrangimentos – abre portas para uma recuperação não só do crédito, como também da autoestima do devedor. Com isso, cria-se vínculo e colaboração para firmar e cumprir acordos. 
De face a essa nova realidade, as empresas de tecnologia, como a Total IP, estão se mobilizando para antecipar as tendências de mercado. Com a ferramenta de Gestão de Monitoria, por exemplo, é possível qualificar a gravação dos operadores e gerar um relatório com histórico, permitindo um acompanhamento mais assertivo. Isso possibilita transformar atendentes em futuros negociadores, contribuindo para uma cobrança mais humanizada e eficiente.
No entanto há dois desafios. No primeiro, o credor precisa entender: ele faz parte da negociação e tem poder de decisão, não sendo somente um espectador obrigado a pagar nas condições impostas. Já o segundo diz respeito às recuperadoras. Elas têm a difícil missão de fazer o consumidor enxergá-las como um ponto de apoio neste momento tão delicado, trazendo de volta seu maior patrimônio: o crédito. 
Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP.