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De quem é a culpa?

Autor: Celso Amâncio
O fantasma da inadimplência ronda a economia brasileira. Segundo a Serasa Experian, o número de pessoas inadimplentes chegou a 57 milhões de brasileiros este ano, que também mostra que 60% dos inadimplentes têm contas mensais a pagar que custam acima de 100% de sua renda mensal.
Apesar do esforço dos analistas de gabinete, com espaços garantidos nas principais mídias, a culpa não é dos consumidores de baixa renda, que chegaram recentemente ao mercado consumidor.
Alega-se que falta educação financeira. E quem defende a tese está certo. Erra apenas ao apontar o dedo para os consumidores mais pobres e desinformados. Esse pessoal das classes C, D e E se tornou, apenas, a principal vítima do mercado financeiro.
São profissionais treinados e incentivados a “alcançar metas a qualquer custo”, em “empurrar” o crédito que agora se transforma em inadimplência.
Esses 57 milhões de brasileiros endividados receberam em suas casas, muitas vezes sem ter pedido, os vários cartões de crédito com os quais realizam os malabarismos do endividamento irresponsável.
A justificativa das instituições financeiras era a baixa “bancarização”. A realidade se percebe agora, era criar um canal para empurrar o crédito inconsequente.
Gerando, em menos de uma década, um endividamento que foi alavancado pelo sistema de credit-score, vendido como uma ciência que se basearia em “redes neurais” e outras besteiras do tipo e que garantiam a concessão de crédito com riscos mínimos.
E, ainda por cima, diminuir fraudes e manter um controle rígido sobre a inadimplência. O vício dos operadores de crédito nas ferramentas de credit-score induzi tanto os consumidores como o mercado como um todo a se tornarem vítimas da atual inadimplência.
Cometeram o típico erro dos que adotam tecnologias estrangeiras sem adequá-las às nossas realidades e sem ajustar os softwares de validação de crédito aos nossos indicadores de renda e emprego, além dos hábitos culturais e familiares.
Erraram ao abandonar e deixar em segundo plano a experiência e a intuição dos profissionais (vendedores, lojistas e analistas de crédito) sensíveis às nossas vivências e preparados para entender a real disponibilidade de pagamento da dívida do cliente na hora em que negociam com ele (ou ela) o crediário.
Resultado: juros cada vez mais altos reduzem o universo dos  clientes que aceitam o crediário e comprometem a saúde financeira dos que assumem as prestações, os levando a médio prazo à inadimplência crescente, como a que experimentamos agora.
Os consumidores, especialmente os de baixa renda, descobriram, intuitivamente, que foram induzidos a cair nas armadilhas do cheque especial e do crédito rotativo do cartão, com taxas de juros muito próximas as praticadas por agiotas.
Caíram na armadilha quando consumiram para satisfazer a demanda altamente reprimida. Até que a demanda reprimida se satisfez e a renda familiar foi superada pelo montante de dívidas contraídas. O que obrigou esses consumidores a caírem na real. E serem obrigados, por pura necessidade, a priorizar os gastos.
As dívidas não pagas, captadas por empresas como a Serasa Experian e demais agências de validação de inadimplência, foram para o fim da fila. A inadimplência iniciou, então, sua escalada, seguida das observações, alertas e avisos dos fornecedores de crédito.
Esses mesmos fornecedores de crédito que há poucos anos foram os responsáveis pela adoção de caríssimas ferramentas de análises de risco, transplantados de culturas que nos são alheias.
Que estimularam a oferta de crédito a partir de softwares que eliminaram o talento e a sensibilidade dos analistas humanos, que acumularam, ao longo das décadas, a expertise de avaliar a renda familiar dos consumidores de acordo com suas capacidades de assumir e, o mais importante, de honrar suas dívidas.
Ainda dá tempo de buscar saídas.
É hora de eliminar as improdutivas reuniões que tentam culpar os consumidores por decisões de oferta de crédito adotadas.
E resgatar para a análise de oferta de crédito ferramentas que agilizam o processo, mas que incorporem na decisão final as expertises humanas, com conscientização, integração e ajuste da oferta de crédito à real capacidade de pagamento das dívidas assumidas.
O que obrigaria os analistas de crédito a uma volta ao básico de toda e qualquer venda: se lembrar sempre que estamos tratando com gente.
 
*Celso Amâncio é presidente da Agência Consumidor Popular e especialista em concessão de crédito para o consumidor popular.

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De quem é a culpa?

Tornou-se comum ver notícias sobre ações judiciais por cobrança indevida de empresas, do qual o consumidor se sente constrangido. Para Reinaldo Mendes Ribeiro, diretor da Dux Cobrança, quando acontecem erros por conta dos dados do inadimplente, a responsabilidade é da empresa contratante. “Os contratos hoje em dia possuem cláusulas com isso. Se recebemos uma cobrança indevida, após termos a certeza disso, desculpamo-nos com o cliente devedor e passamos a responsabilidade ao contratante que deveria ter zelado para que isso não ocorresse. Se formos acionados por qualquer que seja o motivo temos que nos preservar contra erros deles e da mesma forma o contratante, também, contra erros nossos”, declara. Ribeiro explica que é recebida, no ato da contratação, uma ordem com tudo que devem fazer. “Se recebermos uma ordem para cobrar uma dívida já paga, por exemplo, não temos como sabê-lo e aí a responsabilidade é transferida ao contratante e não ao cumpridor de um mandato contratual”, declara. No entanto, o executivo acrescenta que, no caso de serviços mal prestados na hora da cobrança, a empresa contratada responde pelos danos.
Segundo Ribeiro, para que não haja um clima desagradável entre as partes, uma vez que essa relação é de muita importância para manter o cliente, é necessário conversar e esclarecer a dúvida do consumidor na hora da cobrança. “É preciso de cordialidade no contato e questionamento se o devedor tem ciência daquele fato”, afirma. Ele acrescenta que, no contato inicial, é preciso verificar o tipo de cliente para aplicar as técnicas correspondentes ao perfil adequado. “Isso requer um constante treinamento pessoal”, diz. 
Muitas empresas que não investem em treinamento de funcionários podem ter problemas com relação ao tratamento dos mesmos com o consumidor. O diretor pontua que as principais ações que levam à defasagem da relação entre as partes e, até, às ações judiciais, são o tratamento austero e descortês, atendimento vago, com falta de informações, e inoportunidade de contato com relação à hora e local, além de agressividade verbal e falta com a verdade. Segundo o Ribeiro, é imprescindível que as empresas acompanhem as evoluções do setor de cobrança, para que tenham bons resultados com a ação. “Lembrando que quando falamos em evolução, tratamos além da tecnologia, mas também do treinamento do pessoal que precisa ser constante”, conclui.

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De quem é a culpa?

De centenas de definições sobre sociedade civil, há uma que chama a atenção: “Sociedade civil refere-se à arena de ações coletivas voluntárias em torno de interesses, propósitos e valores”. Entender que os movimentos individuais e dos grupos sociais se dão em torno de interesses comuns, propósitos sustentados e valores éticos e morais bem definidos, faz sentido. Cabe às esferas de governo transformá-los em leis, executar estas leis e punir aqueles que não as cumpre.
Parece simples. Mas não é. Dia a dia testemunhamos no país o desrespeito às regras de relacionamento entre governos, sociedade e cidadãos, que vão extinguindo as esperanças, pelo menos as minhas, de que melhoras acontecerão no futuro. 
Escrevo este artigo enquanto vejo na televisão um painel com repórteres, professores e especialistas discutindo a desgraça de Santa Maria. O debate é sobre responsabilidade. As perguntas centrais são de quem é a culpa e o que podia ser feito para evitar, sem pensar que essa é uma tragédia anunciada. Acidentes com trens. Enchentes. Pessoas morrendo de forma banal em assaltos. Acidentes em estradas. De quem é a culpa? Dos governos. Somos clientes muito mal atendidos pelos governos. Felizmente hoje, ao contrário de algumas décadas atrás, temos o direito de reclamar, exigir.
Contudo, deixamos de lado a responsabilidade que temos. Enquanto sociedade civil, só lembramos dos direitos e esquecemos os deveres. Somos os primeiros fiscais. Basta não fazermos ou estimular os outros a não fazerem o que consideramos errado. A responsabilidade também é de todo aquele que de uma forma ou de outra, ciente dos riscos, não questiona.
Antes de mais nada, o cidadão e a sociedade civil precisam respeitar seus princípios e valores. O exemplo da sociedade como um todo é que acaba educando o cidadão. Sociedades mal educadas ou que produzem maus exemplos geram cidadãos mal educados. E é isto que temos aqui.  A sociedade civil, tal como o governo, não são bons fornecedores.  Um não faz e o outro não fiscaliza.
Moral da história: bons fornecedores se formam a partir do caráter e educação dos clientes. Isto vale para a sociedade civil, governos e iniciativa privada.
Leia o nosso blog www.blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente
Enio Klein é professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação da  SalesWays no Brasil.

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De quem é a culpa?



Autor: José Teofilo Neto

 

Seguindo a velha prática de olhar o que os concorrentes andam fazendo na atividade de treinar pessoas, entendo que a melhor forma de medir os resultados ou conhecer novas técnicas, é quando me coloco na condição de cliente comum que visita lojas, liga para os call centers, recebe um contato telefônico.

 

Nada sei sobre os consultores/instrutores e suas empresas nestes casos citados a seguir, pois meu objetivo não é apontar erros deste ou daquele. Nem tampouco é dizer que eu faria melhor. Neste artigo questiono os contratantes e contratados de cursos, palestras e afins, sobre como os conteúdos são colocados em prática pelos treinandos, pois na maioria das vezes trazem no mínimo um resultado insatisfatório.

 

Há poucos dias fui a uma unidade de uma grande rede de drogarias para comprar um simples antiácido. E comecei a me encantar com o sorriso e cortesia com que fui recebido, pois transpareciam naturalidade. Logo senti certa inveja de quem os treinou, pois alcançou o objetivo de fazer o atendente receber o cliente com a atenção devida e na medida certa. Também me senti confortável pela quantidade de opções de marcas e sabores colocados à minha disposição. Minha inveja aumentou.

 

Quando decidi por uma marca, fiquei surpreso quando me foi oferecida uma embalagem com uma ou duas dúzias, sei lá! Tinha começado o procedimento de “empurreterapia”, ou seja, vamos entupir o cliente com quantidades que não precisa. Até cheguei a falar que não era bêbado, nem hipocondríaco para tomar tanto remédio assim. Ao meu lado, outro cliente também reclamava da postura excessivamente agressiva de seu atendente, pois comprava um remédio para seu filho, ainda bebê. Liguei minhas antenas, pois tal postura era fruto de um treinamento com excelente conteúdo de vendas, porém inadequado ao negócio do cliente!

 

No caixa, de novo ofertas e mais ofertas foram oferecidas, o que confirmou meu diagnóstico acima. Eu já não invejava mais ninguém e senti pena do contratante por ter gasto dinheiro sem causar o devido retorno. Ou pior, causando um retorno negativo em sua imagem. O outro cliente estava irritado achando que num segmento ético como a venda de remédios, não caberia tamanha agressividade em vendas. Acho que caberia, no máximo, uma venda cruzada do tipo: comprou remédio para diabetes, que tal um adoçante dietético?

 

Como educador corporativo, saí chateado, concluindo que deram um excelente curso não apropriado para o tipo de negócio. De quem é a culpa? Do contratante que só olhou conteúdo e do contratado que não adaptou seu curso ao negócio do cliente. É o que dá contratar pacotes de certas celebridades, que não têm tempo de fazer os devidos ajustes (ou custa muito caro). E isto não é caso único.

 

Na empresa líder do segmento de supermercados, salta aos olhos mais uma péssima aplicação de um bom conteúdo. Penso que a idéia era dar boas vindas igual a drogaria e ao mesmo tempo medir a satisfação dos clientes quando acessam os caixas. Nesta hora, o atendente sem olhar para o cliente faz sua investigação, perguntando como quem quer se livrar de pesado incômodo, algo meio ininteligível e com grande rapidez: faltou algum produto? tem nosso cartão de afinidade? quer CPF na nota? Imagine ouvir tudo isto num ambiente um pouco barulhento agravado pelo rapaz que anuncia grandes ofertas…

 

Nem recomendo perguntar ao investigador/atendente de caixa, o que ele disse. Ele repete meio emburrado, azedando o contato, e mais, socando os produtos nas sacolas plásticas. E não acaba nisto: ao terminar de passar as mercadorias, ansioso já quer que você digite sua senha do cartão de pagamentos para se dedicar ao próximo cliente ou será próxima vitima?

 

De novo, de quem é a culpa? Do contratante que só olhou conteúdo, e de ambos (contratante e contratado) que não incluíram feedback e acompanhamento no local de trabalho. Defendendo um pouco o contratado, muitas contratantes acham que só o treinamento basta, pois algumas estão preocupadas com o número horas/treinando/ano, para constar do relatório ao Conselho de Administração.

 

Já o call center de minha provedora de TV a cabo, possui um atendimento eletrônico (URA- unidade de resposta audível) f-a-n-t-á-s-t-i-c-o. É até um pouco informal, como todo atendimento humano deve ser, a navegação é amigável e… é só! Fizeram um bom texto para um excelente locutor/ator gravar na URA.

 

Depois é um show de horrores, começando pelo excesso de barulho, que nem sei como alguém consegue trabalhar num ambiente assim. Talvez o turn over seja tão grande, que não dá tempo de treinar ninguém, exceto o excesso de “um momento por favor” e o detestável “obrigado por ter aguardado” por uma resposta não convincente ou que demonstra que o atendente não entendeu nada. Aaarrggghhhh! Melhor (?) assim, pois ninguém é culpado, sobrando para a área comercial que precisa de um exército para colocar novos clientes na base.

 

Finalizando, tanto o conteúdo como a metodologia são tão importantes como o preço cobrado, mas não se deve dispensar a adaptação ao seu tipo de negócio, alem de um adequado feedback junto aos treinandos. Ou você prefere pesquisar de quem foi a culpa?

 

José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta. ([email protected])

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