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Inovação é o nome do jogo!

Em uma era onde a tecnologia e boa comunicação são essenciais, os processos de cobrança não poderiam ficar de fora. Pensando nisso, empresas do setor têm investido fortemente em novas ferramentas digitais para criar relacionamento mais próximos e humanizado com clientes. Segundo Alexandre Rodrigues, diretor operacional da Localcred, as redes sociais são utilizadas, atualmente, por 52,4% dos clientes que procuram por negociação junto às empresas, e com o auxílio desses novos canais, é possível ser formal sem perder a educação. “Com as mídias sociais, você consegue dar uma resposta mais direta, um atendimento mais rápido, assim aumentando o grau de satisfação com os clientes”, afirma. Portanto, investindo em inovação, empresas que utilizam as mídias sociais tendem a se destacar e ganhar maior credibilidade com os clientes. “No segmento de cobrança, as empresas que estão presentes nesses canais e interagem com seus clientes, tornam-se destaques e pioneiras, ganhando credibilidade e confiança de seu público”, completa Rodrigues.
Porém quando se fala em redes sociais, surge uma preocupação. Como não invadir a privacidade do cliente? As assessorias em cobrança precisam ter ciência de que estão representando empresas que não querem perder seus clientes e precisam tomar muito cuidado para não causar qualquer experiência ruim, como afirma Fernando Modenezi, gerente de qualidade da R Brasil Soluções. “Devemos saber até onde a invasão da privacidade é saudável para o processo de cobrança. Buscar informações ou utilizar redes sociais para estreitar o relacionamento com o cliente pode ser útil, mas fazer a cobrança por estes meios ainda é muito arriscado”, destaca Modenezi. 
A realidade, no entanto, é clara. Essas novas mídias vieram para ficar. E a migração das empresas de cobrança para esse cenário é inevitável. Porém, enquanto houver investimento apenas nos canais tradicionais, o público continuará optando pelo atendimento por telefone, mas quanto mais as empresas investirem em novas opções de canais, as demandas por esse tipo de atendimento só têm a crescer, como explica Alexandre Rodrigues. “O público ainda escolhe o telefone como o principal canal de atendimento. Porém, as novas mídias estão ganhando espaço, e hoje já oferecem mais conveniência de horários e flexibilidade para a realização das negociações”, comenta. Na opinião de Rodrigues, para que isso se torne possível é preciso investir também na capacitação dos colaboradores, que precisam entender a necessidade do cliente. “Hoje em dia, precisamos entender as influências de cada geração e como fazer interação online em todos os canais”, afirma.
E na sua opinião, como estabelecer relacionamento humanizado com clientes no ato da cobrança? Deixe a sua opinião na enquete do portal Portal Crédito e Cobrança.
Leia também as matérias exclusivas do especial:
Mudança do processo de cobrança é essencial para manter contato harmonioso com clientes
Mídias sociais são o futuro para estabelecer relacionamento mais próximo aos clientes

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Inovação é o nome do jogo

No último painel da NRF 2014, “Retail’s Rule Breakers – Celebrating Inovators Unsatisfied with the Status Quo”, o ponto central da discussão foi a inovação no varejo. Duas palestras, ambas de mulheres, foram o destaque. Nadia Shouraboura, CEO da Hointer, entrou na Amazon dez anos atrás. Naquela época, como agora, já se pensava em como criar uma experiência completa na compra eletrônica. “O problema é que comprar é como fazer amor. Não existe substituto para a experiência física”, compara.
Hoje, ela está longe do mundo virtual e seu trabalho se concentra nos shoppings, em lojas físicas. Ela não está nem um pouco arrependida em trocar o mundo virtual pelo físico. As recomendações que se encontram no universo digital, diz ela, funcionam melhor numa loja o que num site. Nadia mostrou um o caso de uma loja na qual o atendimento é totalmente automatizado pelo smartphone. As informações de cada produto podem ser abertas, via aplicativo, nos telefones. As peças são escolhidas e um número de provador é mostrado para o cliente. Quando o consumidor chega ao provador, as roupas escolhidas já estão lá.
A e-tag é importante nesse processo. Numa loja de roupas, por exemplo, apenas os modelos das calças serão mostrados – e somente as que são escolhidas chegam ao provador. O e-tag, uma espécie de etiqueta eletrônica, manda informações para o aplicativo que faz a gestão das compras e das informações pedidas. “A Hointer é um modelo de loja híbrida, que reúne o melhor do varejo online com as vantagens das lojas de tijolo e cimento, com o apoio da tecnologia. Provavelmente veremos mais marcas adotando esse caminho daqui para a frente”, comenta Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&BW
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A fundadora da Hatch Co., Anastasia Leng,  deixou um confortável emprego no Google para se transformar em empreendedora. Anastasia diz que mais de US$ 300 bilhões são desperdiçados mundialmente com roupas que não são compradas e são colocadas em liquidação. Doadas ou destruídas. Isso ocorre porque os estilistas tentam adivinhar o gosto dos clientes.
Isso poderia ser reduzido se as empresas investissem mais em customização. A experiência digital é customizada e personalizada por excelência. O cliente tem acesso ao que quiser e na hora que quiser. Mas isso ocorre no mundo real. Pegue o exemplo da Starbucks. Por que ela teve tanto sucesso? Porque é uma cafeteria que entrega exatamente o que o cliente quer. Ele quer um cappuccino grande com leite de soja e descafeinado? Sem problema. Um expresso com aroma de baunilha e espuma de leite sem gordura? Possível também.
A lealdade do consumidor terá cada vez mais a ver com o grau de customização do que qualquer outro fator. “Isso não quer dizer que a produção em massa vai desaparecer, mas o cliente terá mais disposição para gastar com aquilo que ele ajudou a produzir”, afirma.
Outro exemplo de customização é o tênis personalizado da Nike. Através desse produto, ela conseguiu aquilo que é o sonho de toda a marca – o boca a boca. Os clientes contavam espontaneamente a todos sobre o seu tênis e recomendavam a ferramenta de customização.
Para Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&BW, essa é mais uma tendência que deriva da mudança que consolidou o protagonismo do consumidor. “Com tantas opções à disposição, as pessoas já não se contentam em apenas adquirir mais um produto, elas querem um produto exatamente ajustado às suas necessidades e desejos”, comenta.

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