Mais respeito, mais resultados

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Um dos papéis de uma empresa de cobrança, além de cobrar o consumidor inadimplente, é manter o cliente. Com a relação entre as partes cada vez mais delicada, é preciso que tomem alguns cuidados ao possibilitar que o consumidor negocie a dívida. “Às vezes as políticas de cobrança são muito inflexíveis e não dão margem à negociação, que é, na verdade a maior competência de quem cobra atualmente”, declara Dorival Machado, consultor e fundador da DMC3. O especialista destaca que não se pode fugir do objetivo da cobrança, mas este deve ser feita com muito respeito ao consumidor. “Temos que fazer o nosso papel que é recuperar o crédito, de maneira direta se for necessário, incisiva até, mas com respeito e sempre demonstrando o desejo de ajudar o inadimplente a resolver a situação”, afirma.
O consultor destaca que os resultados são maiores quando se tem mais cuidado na hora de segmentar a cobrança para cada cliente. Cada consumidor deve ser cobrado da maneira correta, de acordo com o seu perfil. “Não se pode cobrar alguém com atrasos frequentes, do mesmo modo como se cobra outro com eventuais atrasos. Além disso, principalmente quando se cobra pessoa jurídica, algumas empresas clientes dão as cartas, chamamos de VIPS aqueles em que existe um interesse comercial por trás e exige uma flexibilidade maior de quem cobra”, declara.
Nessa busca por uma cobrança eficaz, o avanço da tecnologia vem para auxiliar, segundo Machado. “Muitas vezes, para se localizar um inadimplente recorre-se até as redes sociais. O uso do SMS para cobrar está em crescimento. O e-mail é cada vez mais utilizado, mas sugiro cuidados, pois quem dá o tom é quem o lê e não quem envia”, comenta.
O especialista destaca pontos importantes na gestão da inadimplência:
1. Um bom sistema, com as informações disponíveis quase que de imediato. “Não é possível ser produtivo quando o sistema obriga o cobrador navegar por um monte de telas para chegar ao panorama da situação”;
2. Uma boa política de relacionamento: cada cliente da empresa de cobrança precisa ter um tratamento personalizado. A empresa de cobrança tem que definir junto ao seu cliente como será a atuação. “Claro que a pressão é sempre maior porque ela precisa de resultados para sobreviver, mas a empresa não quer perder clientes”;
3. Gente preparada: de nada adiante ter um bom sistema, uma boa política e não ter gente preparada, com treinamentos freqüentes e avaliações de desempenho;
4. Metas e premiação pelo alcance de metas: o ser humano, de forma geral, gosta dos desafios. Correr atrás deles faz do cobrador alguém que não se acanha frente às dificuldades. Elas fazem parte do seu papel. “Se não quiser ou não gostar da dificuldade, ele tem que procurar outra atividade”;
5. A empresa de cobrança tem que saber que ela é a empresa cliente quando cobra. Ninguém cobra com o discurso: Aqui é da empresa X a serviço da empresa Y. A pessoa incorpora ao seu nome o sobrenome da empresa a qual pertence a carteira;
6. Quem contrata uma empresa de cobrança quer resultados, informações imediatas. Logo, empresas em que o cliente precise esperar por relatórios que levam dois ou três dias para serem gerados, não atendem a velocidade dos negócios hoje. “O contratante quer, comodamente, do seu computador, acessar via login e senha a quantas andam os resultados junto à empresa de cobrança, que por sua vez tem que ter tecnologia para isso. Caso contrário será ‘engolida’ pela velocidade que a tecnologia impõe”.