O mercado latinoamericano de sistemas para contact center obteve receita de US$ 315 milhões em 2012, e a expectativa é de chegar a US$ 506,4 milhões em 2019, com uma média de crescimento anual de 7%. É o que aponta a nova análise “Latin American Contact Center Systems Market 2013”, da Frost & Sullivan. O estudo abrange sistemas inbound contact routing, suites de contact center IP, IVR e portais de voz, soluções de outbound e sistemas de otimização de performance dos agentes – que incluem WFM e analytics, sendo esse último o principal segmento em termos de crescimento, assim como a integração com mídias sociais. “Nesse cenário, o Brasil continua a ser o país dominante no mercado latino-americano com uma estimativa de 45,4 % de participação, em 2013”, afirmou Juan Manuel González, analista e gerente da área de Enterprise Communications Industry da Frost & Sullivan.

No entanto, muitas empresas mais importantes da região ainda estão se recuperando dos efeitos da desaceleração econômica, segundo o analista. Ele conta que viu, no último ano, alguns fornecedores lutando para impulsionar as vendas – os maiores diminuiram ou apenas mantiveram os volumes de venda. Como resultado, o futuro ritmo de expansão será determinado pela velocidade com a qual os principais players irão se recuperar. À medida que isso acontecer, os fornecedores precisarão de uma estrutura capaz de fornecer soluções personalizadas para clientes de diferentes setores, já que, segundo Gonzalez, daqui para frente, soluções customizadas serão cruciais para o sucesso.