Em entrevista exclusiva ao Portal Crédito e Cobrança, a autora da pesquisa e Gerente comercial da J.A. Rezende, Tatiana Pomar, fala sobre dados atuais da alta utilização de Redes Sociais no Brasil, como o Facebook, que remetem a ideia de que tais ferramentas de interação podem efetivamente servir e ajudar na localização dos inadimplentes. A executiva detalha, ainda, sua opinião sobre a questão das Redes Sociais na cobrança e negociação com devedores, vislumbrando as tendências para um futuro onde cada vez mais essa interação via web fará parte do cotidiano das empresas de crédito. Acompanhe!
Como as redes sociais ajudam na localização dos inadimplentes?
O Brasil liderou o crescimento no número de usuários do Facebook no segundo trimestre de 2012: no período de junho de 2011 para junho de 2012 teve um crescimento de 146% de usuários ativos. O Brasil também representou o principal crescimento de usuários móveis (por celulares e tablets) do Facebook. No mundo, 60% do acesso ao site é feito por ce¬lu¬lares e smartphones. Hoje, o Brasil é o 2º maior país no Facebook, com 60,66 milhões de usuários. 74% desse universo estão dentro da população economicamente ativa (faixa etária de 18 até 44 anos, sendo 42% desses usuários entre 25 e 44 anos e 32% entre 18 e 24 anos). Conforme estudo divulgado pela eMarketer, até 2014 uma em cada três pessoas na América Latina irá utilizar o Facebook. Em outubro/12, o LinkedIn ultrapassou 10 milhões de usuários brasileiros cadastrados. No Brasil, 87,6% das pessoas que usam internet estão, simultaneamente, nas redes sociais. Com esses dados, fica mais fácil entender como as redes sociais ajudam na localização dos inadimplentes.
As redes sociais são a melhor forma de se localizar e negociar com os devedores? Por quais motivos?
Prefiro afirmar que as Redes Sociais são uma forma adicional para se localizar, criar relacionamentos e negociar com os devedores. Trata-se de um canal com uma comunicação mais humanizada e respostas instantâneas onde o devedor pode interagir com a empresa para buscar a melhor solução para negociar a sua dívida. As pessoas cada vez mais utilizam diferentes formas para se comunicar. No mundo atual, o fundamental é a comunicação em tempo real. Muitas empresas já descobriram isso e estão presentes no mundo virtual. A cobrança deve seguir essa tendência e oferecer ao cliente múltiplos canais de comunicação.
Como cobrar o cliente inadimplente nas Redes Sociais sem fazê-lo passar por um constrangimento perante seus seguidores virtuais?
As empresas utilizam várias ferramentas de cobrança, entre elas o SMS, e-mail, mala direta, telefone, etc. Os contatos realizados através das redes sociais seguem o mesmo padrão da comunicação utilizada em outros canais, ou seja, uma comunicação direta e privada, que não expõe o cliente inadimplente em nenhum momento. A diferença na comunicação através das mídias sociais é a humanização das conversas na rede.
No caso de se sentir lesado de alguma forma pela cobrança recebida através das Redes Sociais, o devedor pode denunciar a instituição financeira no PROCON ou até mesmo processá-la?
Ainda não existem jurisprudências sobre esse tema, porém, caso o devedor se sinta lesado pela cobrança recebida através das Redes Sociais, ele pode denunciar a instituição financeira no PROCON ou mesmo processá-la, assim como na cobrança feita por outros canais. A cobrança nunca deve violar o direito do consumidor, independente da forma pela qual ela é realizada, seja pelos canais convencionais ou pelas Redes Sociais. Podemos afirmar que a cobrança de hoje, tornou-se mais uma ferramenta para a recuperação e fidelização do cliente.
As redes sociais são totalmente benéficas ao trabalho de cobrança dos inadimplentes realizado pelas financeiras ou existem pontos negativos? Se sim, quais?
Muitos consumidores preferem a comunicação através das redes sociais para sanar dúvidas, fazer elogios ou reclamações, ao invés de utilizar o telefone ou um endereço de e-mail. O relacionamento com o consumidor atual está nas redes sociais. Na era da velocidade da informação e do feedback instantâneo, estar próximo ao consumidor é um ponto positivo. Não fazer parte deste meio ou utilizá-lo de maneira incorreta é perder mercado, credibilidade e consequentemente o valor de marca. Desta forma, assim como nos outros segmentos, o planejamento é o primeiro passo. Profissionais especializados utilizando as plataformas de comunicação da maneira correta fazem com que as empresas consigam um posicionamento adequado diante do consumidor atual.
Uma pesquisa feita no ano passado pelo Igeoc mostrou que as redes sociais ajudam a localizar 72% de devedores considerados perdidos. Se falando de futuro e se pensando nessa pesquisa, pode-se afirmar que a tendência é que as redes sociais sejam utilizadas cada vez mais pelas instituições financeiras na localização e cobrança dos devedores?
Sim. As empresas estão investindo cada vez mais nas mídias sociais como canais de relacionamento. Num mundo conectado, não podemos pensar diferente.
