Autor: Jefferson Frauches Viana
A terceirização de processos ainda causa desconforto em muitas organizações. Esta prática significa, na visão da maioria dos contratantes, perder o controle de suas atividades e, consequentemente, perda de equipes. Mas esta leitura não reflete a realidade. Optando por um BPO (Business Process Outsourcing), a empresa não estará potencializando os riscos. Eles serão os mesmos, porém o controle e a gestão serão mais efetivos e acurados, trazendo retornos consistentes para o negócio, uma vez que o contratante e seus gestores estarão mais focados no próprio negócio, na essência e no core business de sua organização/segmento. O foco no negócio principal faz a diferença.
O BPO deve ser visto pelas organizações como um processo de apoio a manutenção e crescimento do negócio no longo prazo. É necessário quebrar o rótulo de que o procedimento é apenas uma redução de custos no curto prazo. As empresas devem olhar para o BPO como um ganho no processo e na estratégia da organização, nunca como algo meramente mecânico. Os números no Brasil mostram um grande crescimento, saltando de US$ 34 bi em 2008 para US$ 93 bi em 2014, sinalizando o amadurecimento deste segmento, bem como o investimento em customização para atender as diferentes visões e necessidades do mercado demandante.
Obviamente que a escolha do fornecedor é algo vital para o sucesso, considerando não só a estrutura física e tecnológica, mas também sua capacidade técnica de absorver e multiplicar os processos com ganhos reais e não apenas transferindo-os de unidade ou mãos. Ter um fornecedor “antenado” nas inovações, ferramentais e melhores práticas do segmento é algo fundamental para que os processos apresentem ganhos significativos.
A criação de meritocracias adequadas e inerentes ao modelo e objetivo do negócio é de grande importância, pois só assim – registrado contratualmente com bônus e ônus previstos – é que se cria a real possibilidade de medir e enxergar os ganhos desta operação cada vez mais apreciada e contratada pelas empresas de diversos níveis e tamanhos. Importante também lembrar que os pontos focais de cada lado devem se manter muitíssimo bem alinhados para que nenhum detalhe se perca nesta passagem, bem como o processo de startup deve ter um eficaz check list.
Avaliando o mercado no Brasil, 40% das 500 maiores organizações brasileiras percebem valor nas atividades de BPO e planejam contratar ou expandir as contratações. Ainda, 32% das 1000 maiores empresas planejam terceirizar alguma atividade no estilo BPO. Ou seja, é uma solução que você ainda usará com grandes ganhos.
Jefferson Frauches Viana é presidente do Instituto GEOC e da Way Back Recuperação de Créditos | BPO
