Relação ganha-ganha

0
13
O acesso ao crédito pelo consumidor tem sido cada vez maior nos últimos anos, com reflexos na inadimplência. No entanto, apesar de devedor, esse cliente sabe dos seus direitos e quer uma atenção especial e respeito na hora de renegociar seus débitos. De acordo com Ana Elisa Moreira-Ferreira, diretora executiva da Univoz, fidelizar, mesmo no momento de recuperação de crédito, é essencial para a manutenção de relacionamentos saudáveis com esses clientes. “Precisa ficar claro para o cliente que o contato tem por objetivo uma cobrança, mas por meio de uma negociação, com acolhimento e compreensão da situação atual, entendendo qual o ponto de equilíbrio que melhor atende as partes interessadas. Não se quer dizer aqui que ceder é a palavra de ordem, mas flexibilizar, mostrar interesse genuíno, oferecer caminhos”, explica.
Dentro disso, o principal desafio do setor é buscar um profissional que atenda esse perfil comunicativo e negociador, na avaliação de Ana Elisa. “Hoje o cliente sabe do seu potencial de compra e de escolha de fornecedor, quer tratamento diferenciado apesar de sua inadimplência”, afirma.
Infelizmente, segundo a executiva, o histórico na área de cobrança e recuperação de crédito trouxe um rótulo de uma área agressiva, que pressiona o cliente para o cumprimento das obrigações e que pouco negocia, não olhando para o lado do cliente. “O profissional de cobrança precisa ter essa versatilidade na comunicação. Não pode mais impor ou ser rígido no contato. Gentileza, atenciosidade, clareza das informações e escuta ampla fazem parte deste processo de cobrança. essa é a tendência atual neste segmento”, afirma.
Portanto, é preciso existir equilíbrio entre tecnologia e comunicação, e foco na fidelização pelo relacionamento. “Se o contato é mais claro, mais receptivo, mais comunicativo e de ganha-ganha, os investimentos serão menores, pois a eficácia no primeiro contato será maior.”