Service desk eficiente

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Implantado no final de 2013, a Sicredi comemora os resultados do suporte on-line que permite aos colaboradores buscar informações por meio de um autoatendimento na internet, de forma ágil e eficiente. Em três anos, a instituição aumentou em 16% a eficiência da equipe de atendimento por meio da redução do volume de chamados abertos, mesmo com o crescimento anual do número de usuários. Além disso, no atendimento via telefone, a taxa de abandono de ligações para um dos serviços prestados pela equipe caiu de 28% para 4%. Já o tempo de atendimento passou de oito para cinco minutos e o de espera de seis minutos para trinta segundos. O nível de satisfação também aumentou para 95%.
De acordo com Braulio Lalau de Carvalho, vice-presidente da Stefanini, parceira na gestão da base de conhecimento para o suporte on-line, o Sicredi utiliza a Knowledge Centered Support (KCS), metodologia que permite obter informações durante o atendimento do analista do Service Desk e criar uma base de conhecimentos com as perguntas e suas respectivas soluções. “A Stefanini trabalha para documentar todo o conhecimento do Sicredi, gerando documentos que poderão auxiliar na migração do atendimento telefônico para outros canais”, ressalta.
Para o suporte on-line, foi construída uma plataforma, que permite ao usuário pesquisar o que precisa nos documentos disponíveis ou abrir um chamado, caso seja necessário. “Estamos passando por um processo de mudança cultural, em que o colaborador deixa de buscar informações por telefone e passa a procurá-las por meio da internet”, explica Thiago Pandolfo, gerente de Suporte ao Colaborador da Confederação Sicredi, acrescentando que, só no mês de fevereiro, o Suporte On-line teve 52 mil consultas e 40% do atendimento já é feito dessa forma. A expectativa é que esse número suba para 60% até o final de 2016.