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Vamos entender o cliente?

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Muito mais do que recuperar o crédito, estabelecer uma relação amigável com o cliente é essencial para o processo de cobrança. Conscientes dessa realidade, as empresas do setor têm utilizado uma abordagem mais humanizada com os seus clientes. Na visão de Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP, é preciso entender o sentimento e o momento de vida do credor, pois a atitude de abordar de forma a tornar o processo de cobrança um ato natural abre portas, não só para recuperação do crédito como também da autoestima do devedor, o que fortalece sua fidelização com a empresa. “Você cria um vínculo e consegue ter a colaboração do credor para firmar e cumprir acordos. O ato de dever precisa ser encarado como algo corriqueiro, pois grande parte da população passa ou já passou por isso. O mais importante é o cliente perceber que as empresas recuperadoras estão ligando para auxiliá-lo a ter de volta seu crédito e, principalmente, sua confiança”, afirma.
Além disso, Ariane acrescenta que, quando a cobrança é humanizada, o cliente entende que a recuperadora está lá para apoiá-lo nesse momento difícil. “Ele precisa entender que faz parte da negociação e tem poder de decisão, não sendo somente um espectador que tem de pagar nas condições impostas”, acrescenta.
Ela comenta que, depois de terem cobrado por muito tempo de forma agressiva, ao longo dos últimos anos, as empresas estão mais focadas agora em desenvolver negociadores. “Hoje as empresas analisam e acompanham o perfil do cliente e suas condições de pagamentos reais, e não só as expectativas dos contratantes. Com isso, é gerada uma maior receptividade por parte do credor para negociar, diminuindo as quebras dos acordos”, esclarece.
Nesse sentido, a executiva afirma que, com o intuito de auxiliar o mercado de recuperação de crédito, a Total IP conta com uma equipe de especialistas em mercado para auxiliar os clientes em estratégias assertivas e eficazes. “Com a ferramenta de gestão de monitoria, por exemplo, é possível qualificar a gravação dos atendentes e gerar um relatório com histórico, permitindo um acompanhamento mais assertivo. Isso possibilita transformar cobradores em futuros negociadores, contribuindo para uma cobrança mais humanizada e eficiente”, explica.

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