A aposta contra o default

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A gestão e a retenção de pessoas são alguns dos principais entraves quando se faz referência ao setor de call center, que, embora seja um dos que mais emprega no País, é também o que apresenta elevados índices de turn over. E esse não é um ponto de pequenas proporções. Só no Brasil, a Atento mantém a operação mais representativa da organização, empregando cerca de 85 mil colaboradores. No cenário global, esse número chega a 160 mil profissionais, distribuídos em 17 países. Gerenciar todo esse pessoal, sem dúvidas, não é uma tarefa fácil, mas a Atento vem alcançando bons resultados, a exemplo do comemorado prêmio da consultoria GPTW, Great Place to Work, inédita para a operação brasileira da Atento, que reconheceu a companhia como uma das melhores empresas para se trabalhar no segmento de TI & Telecom.


Para comemorar a conquista, o CEO da Atento, Alejandro Reynal, veio ao Brasil e, em entrevista exclusiva à Revista ClienteSA, não escondeu o orgulho de estar em uma das melhores organizações para se trabalhar. “Não somos uma empresa de tecnologia, somos uma empresa de pessoas. São 160 mil profissionais ao redor do mundo e aqui no Brasil são 85 mil. É uma empresa onde o principal ativo são as pessoas. Motivar e arrojar é fundamental para nossa companhia”, ressalta, lembrando que, no ano passado, a premiação reconheceu a Atento como uma das 25 melhores empresas para se trabalhar no mundo.


Reynal, que está no Grupo Telefônica, desde 2000, vem acumulando passagens pela Telefônica e Atento, até que, há cerca de um ano, chegou ao comando global da empresa. Ele lembra que, em 1999 a Atento foi criada paralelamente à formação de outras empresas de call center. Em 2000, além de consolidar a operação de atendimento da Telefônica, se propôs a oferecer serviços também para outras empresas. “Nesse momento estava terminando meu mestrado e entrei na Atento para trabalhar, sem conhecer nada do setor de call center. Fui para os Estados Unidos e comecei minha carreira, que hoje já tem 12 anos”, recorda.


A Atento já nasceu com a proposta de ser grande. “No início, o maior cliente era a Telefônica e, com o tempo, foi se diversificando. Naquela época, a empresa praticamente representava cerca de 90% da receita da Atento. Hoje, representa 50%”, detalha Reynal, frisando a liderança da companhia nos mercados em que atua. “Se considerarmos o número de empregados, somos a empresa número um em nosso setor no mundo. E, em termos de receita, somos número dois, atrás da Teleperformance. A Atento é uma empresa global e líder. Quanto à nossa participação, estamos em 17 países e somos número um ou número dois nesses mercados”, destaca.


Com mais de 77 mil posições de atendimento, a companhia registrou faturamento global de 1,8 bilhões de euros em 2011. No Brasil o faturamento bruto chegou a 2,4 bilhões de reais no último ano. “Dentro da Atento a Atento Brasil é a maior empresa, a mais representativa sobre o tamanho e dimensão que a organização tem”, ressalta. “Eu, pessoalmente, sou muito otimista. No Brasil, a Atento é um empresa líder, que tem uma grande perspectiva de crescimento”, prevê.


No cenário atual, os resultados da empresa refletem um conjunto de trabalho dos diretores e colaboradores, com qualidade nos serviços prestados, avalia o executivo. De outubro passado para cá, as três missões com maior importância para Reynal foram: o foco na satisfação das necessidades dos clientes, o que, por consequência, gera lucro para a empresa; o ganho em agilidade, eficiência e qualidade num mercado competitivo; e a gestão de pessoas, consideradas o principal ativo da companhia. Outros dois fatores são essenciais para manter esse posicionamento de liderança, como coloca Reynal. “Nós temos que ver, em primeira mão, qual é a necessidade dos nossos clientes e, depois, temos que ser capazes de inovar”, garante.


Apesar do crescimento nos 12 para 13 anos de história, a competitividade no setor sempre foi pauta para que a companhia avançasse em qualidade, como destaca o CEO. “A Atento é uma companhia que opera num mercado altamente competitivo e com empresas que têm uma margem muito apertada, por isso precisamos ser muito eficientes”, ressalta. “Nós, como diretores, temos que estar preocupados em servir nosso cliente, em atender nossos empregados, em dar um serviço de muitíssima qualidade. Porque creio que à medida que a empresa faz isso bem, o valor da companhia se maximiza”, acrescenta.


E as perspectivas de aumento da participação no mercado continuam boas. “Quando analisamos nosso setor e observamos nossos clientes e serviços, vemos que temos muito potencial de crescimento nas atividades do setor financeiro, de tecnologia, de consumo, de telecom… Temos um potencial muito grande, crescendo de forma natural”, reconhece.