A aposta da linha direta

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Para estimular o relacionamento direto entre os bancos e clientes, evitando órgãos de defesa do consumidor como intermediários, a Federação Brasileira de Bancos, Febraban, lançou uma campanha publicitária para melhorar o relacionamento. A campanha “Falando com seu Banco” tem o objetivo de convencer o cliente a falar direto com o banco na hora de resolver um problema. Hoje, as instituições financeiras ocupam os primeiros lugares nos rankings de reclamações do Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor, Procon. “A Febraban está sugerindo e assumindo um compromisso de que o cliente, em primeiro lugar, tente resolver suas questões com o seu próprio banco. Evidentemente, ele sempre poderá recorrer ao Procon, Banco Central, entre outros, mas a campanha procura dizer ao cliente que o banco vai responder a ele e solucionar o problema”, explica Mário Sérgio Vasconcelos, diretor de relações institucionais da Febraban.

A primeira dessas ações foi a diretiva sobre o encerramento de contas, que evoluiu para a discussão sobre regulamentação dos SACs. Seguido pelo lançamento do projeto de autorregulação, o Sistema Brasileiro de Autorregulação Bancária, que visa melhorar o sistema bancário junto às normas e mecanismos de controle já existentes. Recentemente, a Febraban lançou a diretiva de atendimento, que foi incorporada ao sistema. “Tudo o que fazemos é para complemento, jamais para substituir a legislação existente. Por isso queremos reforçar as boas práticas e os melhores processos”, ressalta.

Em paralelo, a cada dois anos, a Febraban realiza pesquisas sobre a qualidade de atendimento, que demonstram que, apesar de haver menos pessoas esperando nas filas dos bancos, ainda existem problemas. “As coisas evoluíram de forma positiva, porém ainda existe trabalho a fazer e é isso que está sendo feito nesse instante”, diz. Para ele, essa evolução está relacionada às melhorias nos processos dos bancos, a questão da influência e importância da ouvidoria e do SAC, e também a orientação dos clientes, através de campanhas institucionais. O objetivo destas ações é fazer com que o relacionamento flua cada vez mais rápido, gerando menos demanda, problema e insatisfação.

O fato de os clientes não conhecerem o que o banco lhes proporciona, segundo o diretor, é a principal causa do mau atendimento. Grande parte das reclamações e demandas se origina na falta de informação por parte do cliente, que não a buscou, ou do banco, que informou mal. Para cobrir essa lacuna, além dos anúncios voltados aos clientes, a Febraban faz ações de esclarecimento também com os bancos.

Com relação à avaliação do atendimento bancário, Vasconcelos afirma que muito já foi melhorado, ainda que os bancos continuem a ocupar as primeiras posições nos rankings de reclamações do Procon. A explicação é o aumento de 10 milhões de contas correntes nos últimos anos e do volume de transações realizadas anualmente. Esse crescimento é explicado, principalmente, pela entrada das classes mais baixas no sistema bancário. “A estimativa para 2009 é de que o número de transações chegue a 45 bilhões. É muita coisa e fatalmente existirão erros”. Vasconcelos ressalta que os esforços da entidade são para tirar a atividade dos primeiros lugares do Procon.