Durante muitos anos fiz esta defesa, mas me arrisco a dizer que o grande movimento atual para o sucesso das operações de telemarketing, quer seja para vender, pesquisar, ativar ou reter, está na estrutura do processo da abordagem.
Sabemos que só a tecnologia isoladamente não diferencia mais os players, ou seja, você deve empregar a melhor e a mais adequada tecnologia no programa de telemarketing que irá introduzir, ou estará definitivamente fadado a não “performar”. Além disso, vem ocorrendo um grande movimento na evolução nas relações junto aos fornecedores do mercado que se tornaram novos parceiros, comprometidos com o sucesso e a visão de longo prazo, muito mais focados na opção do resultado final, ao invés de apenas entuchar ferramentas tecnológicas milagrosas para aumento de produtividade e garantia da qualidade.
Outro ponto que deve ser reavaliado é que a “over oferta” para o uso de tecnologias em operações e programas de telemarketing também pode enviesar o passo seguinte das ações ou das campanhas. Tenho percebido que, muitas vezes, um projeto inicial e simples torna-se inviável, meramente pelo exagero da utilização de ferramentas e softwares de última geração. Dessa maneira, esquecemos de fazer o básico e desviamos nossa atenção da seqüência de cada etapa dentro do ciclo de vida da campanha. Defendo, portanto, que é muito importante entendermos quais são as verdadeiras necessidades das operações de nossos clientes, para iniciarmos um relacionamento em bases sólidas, simples e de resultados confiáveis.
Quanto às pessoas – sem dúvida vitais nesta base estrutural para os resultados pretendidos pelas organizações – estão cada vez mais sendo preparadas e formadas para diferenciarem-se através de: Programas de capacitação continuada; Universidades in company; Escolas de lideranças; MBA nas mais renomadas instituições do País etc. Dessa forma, as equipes que são formadas e selecionadas para o projeto estão muito mais aderentes às necessidades das empresas contratantes e alinhadas com o perfil estratégico solicitado. Naturalmente, pessoas são importantes, precisam estar bem treinadas e situadas em um ambiente adequado para realizarem um trabalho de excelência e com qualidade de vida. Porém, de nada adianta toda essa capacitação em pessoas, se os processos operacionais não estiverem devidamente delineados, atualizados e constantemente acompanhados.
Posso afirmar que fazer o básico (muito bem feito!) pode nos garantir a continuidade das operações, porém, insuflar os projetos com penduricalhos aparentemente óbvios e desnecessários no momento inicial, podem, por vezes, direcionar para resultados indesejados.
Os processos operacionais são a bola da vez. Neles, está permeada toda a probabilidade racional de resultados consistentes, do sucesso das operações e das campanhas de telemarketing ativo. Contudo, esteja consciente que o TPP estrutural – Tecnologia, Processos e Pessoas – complementa-se definitivamente e segue unido, mas, um cuidado especial e a visão constante da importância da metodologia operacional a ser implementada em sua campanha, poderão ser o grande “divisor de águas”.
A recomendação é para que se faça um bom planejamento, avaliando cuidadosamente cada detalhe das etapas e o foco a ser dado no seu projeto de telemarketing.
Relaciono abaixo um conjunto de premissas que considero essenciais e que podem nos ajudar antes de efetivarmos as campanhas, as quais recomendo refletir sempre enquanto contratantes e como fornecedores de serviços.
Sabemos que só a tecnologia isoladamente não diferencia mais os players, ou seja, você deve empregar a melhor e a mais adequada tecnologia no programa de telemarketing que irá introduzir, ou estará definitivamente fadado a não “performar”. Além disso, vem ocorrendo um grande movimento na evolução nas relações junto aos fornecedores do mercado que se tornaram novos parceiros, comprometidos com o sucesso e a visão de longo prazo, muito mais focados na opção do resultado final, ao invés de apenas entuchar ferramentas tecnológicas milagrosas para aumento de produtividade e garantia da qualidade.
Outro ponto que deve ser reavaliado é que a “over oferta” para o uso de tecnologias em operações e programas de telemarketing também pode enviesar o passo seguinte das ações ou das campanhas. Tenho percebido que, muitas vezes, um projeto inicial e simples torna-se inviável, meramente pelo exagero da utilização de ferramentas e softwares de última geração. Dessa maneira, esquecemos de fazer o básico e desviamos nossa atenção da seqüência de cada etapa dentro do ciclo de vida da campanha. Defendo, portanto, que é muito importante entendermos quais são as verdadeiras necessidades das operações de nossos clientes, para iniciarmos um relacionamento em bases sólidas, simples e de resultados confiáveis.
Quanto às pessoas – sem dúvida vitais nesta base estrutural para os resultados pretendidos pelas organizações – estão cada vez mais sendo preparadas e formadas para diferenciarem-se através de: Programas de capacitação continuada; Universidades in company; Escolas de lideranças; MBA nas mais renomadas instituições do País etc. Dessa forma, as equipes que são formadas e selecionadas para o projeto estão muito mais aderentes às necessidades das empresas contratantes e alinhadas com o perfil estratégico solicitado. Naturalmente, pessoas são importantes, precisam estar bem treinadas e situadas em um ambiente adequado para realizarem um trabalho de excelência e com qualidade de vida. Porém, de nada adianta toda essa capacitação em pessoas, se os processos operacionais não estiverem devidamente delineados, atualizados e constantemente acompanhados.
Posso afirmar que fazer o básico (muito bem feito!) pode nos garantir a continuidade das operações, porém, insuflar os projetos com penduricalhos aparentemente óbvios e desnecessários no momento inicial, podem, por vezes, direcionar para resultados indesejados.
Os processos operacionais são a bola da vez. Neles, está permeada toda a probabilidade racional de resultados consistentes, do sucesso das operações e das campanhas de telemarketing ativo. Contudo, esteja consciente que o TPP estrutural – Tecnologia, Processos e Pessoas – complementa-se definitivamente e segue unido, mas, um cuidado especial e a visão constante da importância da metodologia operacional a ser implementada em sua campanha, poderão ser o grande “divisor de águas”.
A recomendação é para que se faça um bom planejamento, avaliando cuidadosamente cada detalhe das etapas e o foco a ser dado no seu projeto de telemarketing.
Relaciono abaixo um conjunto de premissas que considero essenciais e que podem nos ajudar antes de efetivarmos as campanhas, as quais recomendo refletir sempre enquanto contratantes e como fornecedores de serviços.
Júlio Xavier é coordenador do MBA Excelência no Relacionamento com Clientes junto ao Ibmec/SP.
