A construção de uma nova realidade

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Pode-se dizer que é um time. Um dos primeiros executivos contratados para participação da criação em 1999 da Atento no Brasil, Nelson Armbrust acaba de assumir a presidência da operação, hoje uma das maiores do Brasil, com mais de 30 mil posições de atendimento e 75 mil funcionários. Ele ocupa a vaga de outro pioneiro da companhia, Agnaldo Calbucci, que assumiu a presidência do Grupo Atento, terceiro maior do segmento em faturamento e muito próximo do primeiro em funcionários e PAs e presente em 17 países. Não apenas a ida de Agnaldo para o comando do Grupo Atento, na Espanha, como a experiência de Armbrust nos Estados Unidos e vários países da América Latina, são sinônimos da qualidade do executivo brasileiro mas fundamentalmente do mercado local. “Como a Atento está em muitos países, posso dizer que o mercado brasileiro, na área de contact center, é um dos mais maduros e tem muitas coisas boas a exportar”, comenta Armbrust.

Mas ele tem às mãos muitos desafios. Um dos primeiros é manter o ritmo de crescimento da empresa em um mercado que tende a entrar em velocidade de cruzeiro, em crescimento. Mais. Ser uma bússola para uma atividade que planeja transpor novas fronteiras tecnológicas e a convergência de canais de relacionamento, agregando valor à carteira para entrar no business do cliente. Outro desafio é mostrar ao mercado que a empresa quer envolver os clientes em relações duradouras e oferecer-lhes soluções centradas em seus negócios, seguindo modelos inteligentes e criativos. Nesta entrevista exclusiva à ClienteSA, em uns de seus primeiros dias no cargo, ele pontua as visões da Atento sobre relacionamento com o cliente, fala sobre futuro, a evolução da atividade, desenvolvimento de soluções eficientes para cada negócio, o envolvimento com os colaboradores e as contribuições que entrega a sociedade.

Como a Atento lida com os diferentes mercados em que atua?
Crescemos muito nesses anos e agora queremos nos estruturar como uma empresa única, global, o que penso ser o objetivo de todas as multinacionais. Deve-se estar alinhado com o mercado local e com as suas idiossincrasias. Em vez de comprar em cada país separadamente, deve-se comprar de forma centralizada e, portanto, melhor. E isso não conta apenas para os custos, mas em ter o mesmo sistema em todos os lugares. Poder usar as mesmas ferramentas em todos os lugares traz eficiência. Por isso, o necessário é o equilíbrio entre a flexibilidade local e as regras e processos de uma multinacional. Processos de auditoria formais e rígidos ou para a contabilidade, como seguir uma Sarbanes Oxley, a Atento segue à risca. Os clientes têm uma garantia sólida de alguém que trabalha de acordo com as regras internacionais e que conhece cada mercado local. Então, como definir a empresa Atento hoje? É difícil, pois dizer que ela é uma empresa de contact center é muito pouco para o que ela faz.

Qual é a visão da Atento sobre o processo de terceirização?
Como exemplo utilizo a mesma ideia de ter um filho. Meu filho é meu core business. No entanto, eu terceirizo a educação escolar dele porque não sou alguém especializado para ensiná-lo matemática, ler ou escrever. Mas a estratégia do negócio, de decidir em qual escola colocá-lo, é minha. Por isso a Atento propõe uma terceirização criativa. O cliente coloca seu problema e nós sugerimos mudanças em seu modelo de negócio, para que fique mais eficiente e apresente melhores serviços. Não somos simplesmente um contact center. Fazemos recuperação de recebíveis, gestão de crédito imobiliário, gestão e prevenção de riscos e reclamações, gestão do relacionamento com o pequeno varejo, entre outros serviços. Se um cliente quer um trabalho pontual, esse não é o nosso negócio. Nós queremos conhecer o negócio dele, fazer parte de seu negócio e desenvolver uma relação de longo prazo na qual se construa uma solução criativa. Meu cliente tem um problema de processo e eu tenho que dar uma solução viva a ele.

Qual sua visão sobre o desenvolvimento do mercado?
Se pensarmos apenas no contact center que fornece serviços tradicionais, podemos dizer que o mercado está estabilizado. No entanto, na Atento, por exemplo, isso está ocorrendo de forma diferente. Estamos entrando em outras partes dos negócios dos clientes que não são as tradicionais. Com essa estratégia de diferenciação cresceremos muito mais. Em relação ao crescimento apoiado nos clientes, acredito que ele sempre será mais representativo com os antigos do que com os novos. Com os novos clientes ainda não foi desenvolvida uma relação sólida, cuidamos apenas de uma pequena parte de sua cadeia. Somente com os anos construiremos um relacionamento forte que possibilitará termos mais valor para os nossos clientes e eles, para nós.

Como é construído o relacionamento com o cliente?
Trabalhamos muito o lado pessoal. Para o ponto de venda, por exemplo, levamos nossa experiência em telefonia, eficiência e produtividade. E mesmo para o relacionamento pessoal, ele é virtual, pois temos um equipamento chamado APV, com o qual os clientes falam com um operador ao vivo. E com isso podemos fazer várias coisas além de falar, como enviar e receber documentos. O relacionamento completo é o nosso diferencial. Temos que entender o customer experience e deixar para trás a relação pontual para acompanhar o customer journey.

E a visão do executivo sobre regulamentações como a lei do Do not call e a do SAC?
A Atento apóia totalmente. Tudo o que possibilita a empresa desenvolver processos melhores e que respeitem o consumidor é ótimo. Tudo o que é extremo prejudica alguém, tanto empresa quanto cliente. Abordar as pessoas sem seguir determinadas regras será tão ruim quanto não poder falar com ninguém. É uma questão de bom senso.

E o diferencial sobre a relação social?
É fato que a Atento ajuda a sociedade a formar os jovens e que emprega uma grande quantidade de pessoas, já que temos 75 mil funcionários. Mas a questão é se oferecemos um trabalho de qualidade, mensagem que precisa ser reforçada para o mercado. O nosso desafio agora é comunicar e esclarecer à sociedade o quanto trabalhar em um call center agrega em experiência ao ser humano. Aqui os colaboradores aprendem a ter maior disciplina com horário e comprometimento. Oferecemos um treinamento adequado aos jovens, incluindo um plano de carreira que pode se estender até aos nossos próprios clientes. No ano passado 2500 colaboradores foram promovidos em todos os níveis. Com treinamento para produtos, atendimento e postura de voz, os operadores também podem se inscrever em 50 cursos diferentes de learning. Neste ano 34 mil cursos foram realizados. Outro ponto é a semana universitária. Fizemos parcerias com universidades para que elas exponham seus cursos aos funcionários da Atento. Em 2009, três mil funcionários iniciaram a graduação. Além disso, temos uma academia de líderes para treinamento de executivos.

Como é o trabalho social?
Temos o programa Atentos ao Futuro, no qual colaboradores voluntários da Atento vão a escolas públicas próximas às nossas unidades dar treinamentos aos alunos, com instruções sobre como preparar o próprio currículo, como se portar em uma entrevista de emprego, entre outras dicas importantes. E a Atento disponibiliza seu espaço para isso. Então o que fazemos foge da responsabilidade social padrão, na qual a empresa apenas doa determinada quantia em dinheiro. O nosso trabalho envolve integração entre empresa, colaboradores e a sociedade.

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