Espelho das melhores práticas em gestão de clientes, o 2º Prêmio Latam foi o palco para a coroação de 22 empresas e um executivo pelas iniciativas em sete categorias, com menções Ouro, Prata e Bronze. Com a presença de profissionais de toda América Latina, a celebração na cidade de Bogotá teve cinco cases brasileiros entre os vencedores, com destaque para a Netshoes e Call Contact Center, que ganharam ouro. O País ainda levou prata com o Grupo Segurador Banco do Brasil Mapfre e bronze com Net e Provider. “Estamos criando realmente um modelo para evidenciar as melhores práticas nas relações de consumo na América Latina. E o Brasil precisa ocupar seu espaço, como está ocupando seja como artífice e estimulador, seja como modelo”, pontua Vilnor Grube, vice-presidente e membro fundador da Aloic, a Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, e diretor da Grube Editorial.Realizado durante o 10º Congresso Andino de Contact center & CRM e 3º Fórum Internacional de BPO, o evento também marcou a consolidação da Aloic, estruturada a partir da iniciativa de empresas e associações da Argentina, Brasil, Colômbia e México, para integrar o mercado por meio do intercâmbio de conhecimento. Durante a cerimônia, também foi anunciada a sede da terceira edição do prêmio. A entrega dos troféus em 2014 será na cidade de Buenos Aires, na Argentina, no XII Congresso Regional de Callcenter & CRM.
VISIBILIDADE
Na visão de Ruy Trida, diretor da Call, a conquista do ouro internacional, em uma competição em que algumas das mais importantes organizações do continente estão participando, permite dar visibilidade aos esforços da companhia e confirma o Brasil no patamar mais alto das melhores práticas do segmento. Ele comenta que a ampliação de mercado para a indústria brasileira de contact center é um caminho natural e a iniciativa de criação da Aloic, assim como do prêmio internacional, foram extremamente oportunas nesse sentido. “Vêm ao encontro das estratégias de todos os provedores que almejam expandir e diversificar as atividades pela América Latina.”
O diretor de operações da Provider, Cristiano Breder, reforça que o Brasil tem a sua importância na região e deve buscar seu espaço no cenário regional. “Sofremos concorrência de todos os lados atualmente e essa iniciativa da premiação nos ajuda a divulgar nossos casos de sucesso com isenção e o máximo de credibilidade. A premiação evidencia a qualidade dentro do mercado global”, esclarece Breder, acrescentando que agora a empresa vai investir na divulgação desse reconhecimento junto aos clientes. “Acredito que vai nos ajudar também no desenvolvimento de novos negócios que temos no Brasil e no Chile”, declara.
Mais do que servir de espelho, a premiação, para Marco Aurélio Delgado Faria, diretor de gestão de clientes da Net Serviços, integra o mercado latino-americano, além de incentivar e valorizar as melhores práticas. “Sua versão regional é considerada a mais importante da categoria no Brasil e, pelo que temos acompanhado, o Prêmio Latam passa definitivamente a ser referência das melhores práticas do setor no Brasil, Argentina, Colômbia e México”, pontua. Ele comenta que receber o troféu foi importante para a Net, já que a premiação visa reconhecer e disseminar iniciativas bem sucedidas de empresas e profissionais na busca do aprimoramento do relacionamento com os clientes. “Temos muito orgulho. Desde o operador até o CEO da empresa sentem-se honrados com essa premiação, que veio brindar os envolvidos na operação e as diretrizes e ações implementadas na busca da excelência”, justifica.
Nesse sentido, a diretora do SIM 24h do Grupo Segurador BB Mapfre, Claudia Pires, pontua que o reconhecimento internacional fortalece a imagem perante os clientes internos, externos e parceiros. “Ele reforça a estratégia de atuação e desafia a busca contínua pela alta performance e inovação na arte e excelência de encantar ao cliente”, comenta. Claudia acrescenta que o prêmio explicita a qualificação dos profissionais brasileiros e gera estímulo para que todas as empresas que atuam no setor busquem aprimorar os serviços e entregas, de forma a cada vez mais terem diferencial competitivo. “Vivemos nos reestruturando, nos reorganizando, nos reinventando. E as conquistas aceleraram o processo e o ritmo do nosso desenvolvimento. Para nós é um grande orgulho, uma sensação de estar no caminho certo”, acrescenta Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, destacando que o prêmio coroa as boas práticas adotadas pelo Brasil, dignas de reconhecimento e de serem compartilhadas com empresas que querem evoluir e colocar seus clientes como foco. “É uma grande e merecida oportunidade das empresas brasileiras serem reconhecidas lá fora também. É o reconhecimento para além das nossas fronteiras”, completa Jarbas Nogueira, presidente da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços.
CASES BRASILEIROS
O reconhecimento veio reforçar a tese de que há sim boas práticas no mercado nacional. Mas qual o segredo por trás desses cases brasileiros vencedores? Ouro pelo segundo ano consecutivo, a Netshoes foi no básico: investiu em processos, pessoas e tecnologia. “Muitas vezes, não adianta ´reinventar a roda´ é preciso apostar no óbvio e no simples, mas que poucas empresas conseguem realmente fazer bem feito, que é o desenvolvimento contínuo de pessoas, processos e tecnologia. Não basta desenhar ótimos processos, é preciso tirá-los do papel e, para isso, nossa metodologia envolve estudo sobre as necessidades da operação para aumento dos percentuais de atendimento e satisfação”, justifica Juliana.
Já a Call Contact Center conquistou seu ouro apostando em um trabalho especializado para a Central de Atendimento à Mulher. “Acreditamos que o case se destacou pelo seu forte diferencial, tanto em termos estratégicos quanto de comprometimento das equipes e os resultados alcançados”, destaca Trida. Ao assumir a central Ligue 180, a partir de 2009, a Call decidiu por implementar uma plataforma de classe mundial e investir no desenvolvimento de pessoas em caráter de especialização, levando à profissionalização dos serviços, segundo o diretor.
No caso do Grupo BB Mapfre, a prata veio pela inovação na forma de se relacionar com os clientes. De maneira proativa, a empresa criou o Defensor do Segurado. Gratuito, o serviço busca garantir os direitos do segurado, nos casos de divergências com a companhia, por meio da interferência de um profissional isento, que visa dar solução a suas demandas. “A instituição do Defensor do Segurado comprova que o grupo garante suporte para o cliente antes, durante e após o consumo, se alinha aos seus interesses e busca sua satisfação”, expõe Claudia.
Com um bronze na bagagem, a Net se destacou ao aliar tecnologia de discagem preditiva e expertise dos talentos internos. A estratégia permitiu extrair resultados satisfatórios quanto à localização de clientes, conquistando um resultado até então nunca alcançado pela companhia, segundo Faria. “Encontramos a chave de sucesso do negócio. Frente aos desafios do mercado, fomos felizes na consecução do objetivo, no envolvimento da equipe e na escolha da G4 como parceiro, que comprou a ideia, investiu no desenho e implementou a solução”, conta.
E, em sua primeira participação, a Provider saiu com um bronze pelo case que mostra as vantagens na contratação de pessoas acima de 40 anos. “Além dos resultados individuais, criamos uma nova referência dentro do grupo para os jovens desenvolverem suas carreiras. Nosso case evidencia essa preocupação e os resultados são fantásticos. Por mais que tenhamos atualmente muita tecnologia à disposição, o fator humano ainda é decisivo no sucesso em nossos negócios”, conclui Breder.
