A experiência do cliente, na web

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77,8 milhões de usuários movimentam o setor de e-commerce no Brasil, aponta estudo do Ibope-Nielsen. Esse número coloca o Brasil no foco da norte-ameriacana ForeSee, especializada em análise da experiência do cliente, que inicia suas atividades no País. O conceito cultural que a empresa traz é o de permitir identificar as preferências e as intenções dos visitantes dos sites e prever os resultados dessa experiência, mensurando informações para a tomada de decisão assertiva com foco na rentabilidade do negócio. Em entrevista exclusiva a ClienteSA, a diretora executiva local, Sílvia Miraldo revela os objetivos e perspectivas para a operação o Brasil.


Quem é a ForeSee?
A empresa atua no mercado norte-americano há 10 anos e é pioneira na análise da experiência do cliente. Através de pesquisas on-line, avalia a satisfação atual e prevê os comportamentos futuros dos visitantes dos sites de seus clientes, oferecendo a possibilidade destes observarem suas mídias on-line pela perspectiva de quem utiliza este canal.


O maior diferencial é a utilização exclusiva da metodologia preditiva ACSI, American Customer Satisfaction Index. Ancorada neste método, a ForeSee oferece análises que permitem ao cliente priorizar investimentos em melhorias que trarão maior impacto na satisfação de seus visitantes, aumentando a taxa de conversão de vendas, reduzindo custos e, consequentemente, gerando maior retorno sobre o investimento.


Quais os diferenciais da metodologia usada pela empresa?
A metodologia do ACSI foi desenvolvida em 1994, na Universidade de Michigan, pelo Dr. Claes Fornell, um dos fundadores da ForeSee, e um grupo de professores multidisciplinares, com o objetivo de prever o impacto da satisfação dos clientes no resultado financeiro das empresas. A credibilidade da ACSI fez com que a metodologia fosse adotada pelo governo americano como um dos critérios de previsão de seu PIB.


Quem são seus maiores clientes?
A ForeSee possui mais de 600 clientes com taxa de renovação dos contratos anuais superior a 93%. Dentre eles estão: Citibank, Nestlé, Microsoft, Adidas, 3M, Pfizer, Procter&Gamble, Samsung, entre outros.


Que experiências de sucesso poderia nos contar para ilustrar os resultados expressivos da ForeSee nos EUA?
Ao longo dos últimos 10 anos, foram muitos os cases de sucesso. Como exemplo, podemos citar a Danskin, loja virtual de roupas de ginástica feminina que, a partir de recomendações realizadas por nossos analistas, aumentou sua taxa de conversão de vendas em mais de 30% depois de realizar alterações básicas em seu site, como a inclusão de fotos das roupas em todas as cores disponíveis.


A Whirlpool, detentora no Brasil de marcas como Brastemp e Consul, que utiliza o índice de satisfação medido pela ForeSee em seus seis sites como um dos indicadores-chave de desempenho, identificou que o grupo mais  expressivo de visitantes recorria aos sites para sanar dúvidas técnicas sobre os produtos já adquiridos. Até então, estas informações não eram disponibilizadas adequadamente. Após a reestruturação do site, com base em informações resultantes das pesquisas realizadas pela ForeSee, milhões de dólares foram economizados devido à diminuição de visitas técnicas aos clientes para explicações sobre os produtos em garantia e em consultas ao SAC.

Por que estão vindo para o Brasil? Quais foram os atrativos identificados pela ForeSee que originaram o interesse pelo País?
O principal objetivo do grupo J3M, que está trazendo a empresa para o Brasil, é identificar soluções mundialmente reconhecidas e trazê-las para o mercado local, fornecendo a possibilidade de melhoria de desempenho para as empresas brasileiras. O grupo identificou a ForeSee como principal player de mensuração da satisfação do cliente e possibilita que, agora, o mercado nacional tenha à disposição a melhor metodologia para prever o comportamento futuro de seus clientes, priorizando investimentos em melhorias para o site nos pontos de maior impacto para seus visitantes.


Além disso, o Brasil é um país altamente atrativo para a ForeSee, pois é um ator cada vez mais importante no cenário geopolítico internacional e a sexta maior economia mundial. É o quinto maior país em conexões de internet em que um terço dos consumidores compra pela rede e, de acordo com dados do Ibope-Nielsen, possui mais de 77,8 milhões de usuários ativos movimentando o setor de e-commerce que, anualmente, cresce 25%.


Que setores do mercado brasileiro a ForeSee irá atender?
A ForeSee irá atender companhias de todos os segmentos de atividade, atuando especialmente em empresas de e-commerce, finanças, mídia, governo, saúde, farmacêuticas e de telecomunicações.


Quais são seus objetivos comerciais no País?
Nosso principal objetivo é difundir essa solução pioneira e inovadora no mercado brasileiro e ser uma ferramenta estratégica para as companhias grandes e médias, aproveitando o bom momento da economia, replicando no Brasil o mesmo sucesso que a ForeSee tem atingido nos Estados Unidos, onde, pelo décimo ano consecutivo, registrou crescimento de mais de 25%. 


E as metas da empresa? Quais são suas perspectivas até o final de 2012?
A principal meta, neste primeiro momento, até em função do ineditismo da solução, é mostrar que existe uma solução de eficácia comprovada, capaz de propiciar a redução de custos para as empresas e, ainda assim, aumentar a qualidade das interações com os seus clientes.