77,8 milhões de usuários movimentam o setor de e-commerce no Brasil, aponta estudo do Ibope-Nielsen. Esse número coloca o Brasil no foco da norte-ameriacana ForeSee, especializada em análise da experiência do cliente, que inicia suas atividades no País. O conceito cultural que a empresa traz é o de permitir identificar as preferências e as intenções dos visitantes dos sites e prever os resultados dessa experiência, mensurando informações para a tomada de decisão assertiva com foco na rentabilidade do negócio. Em entrevista exclusiva a ClienteSA, a diretora executiva local, Sílvia Miraldo revela os objetivos e perspectivas para a operação o Brasil.
Quem é a ForeSee?
A empresa atua no mercado norte-americano há 10 anos e é pioneira na análise da experiência do cliente. Através de pesquisas on-line, avalia a satisfação atual e prevê os comportamentos futuros dos visitantes dos sites de seus clientes, oferecendo a possibilidade destes observarem suas mídias on-line pela perspectiva de quem utiliza este canal.
O maior diferencial é a utilização exclusiva da metodologia preditiva ACSI, American Customer Satisfaction Index. Ancorada neste método, a ForeSee oferece análises que permitem ao cliente priorizar investimentos em melhorias que trarão maior impacto na satisfação de seus visitantes, aumentando a taxa de conversão de vendas, reduzindo custos e, consequentemente, gerando maior retorno sobre o investimento.
Quais os diferenciais da metodologia usada pela empresa?
A metodologia do ACSI foi desenvolvida em 1994, na Universidade de Michigan, pelo Dr. Claes Fornell, um dos fundadores da ForeSee, e um grupo de professores multidisciplinares, com o objetivo de prever o impacto da satisfação dos clientes no resultado financeiro das empresas. A credibilidade da ACSI fez com que a metodologia fosse adotada pelo governo americano como um dos critérios de previsão de seu PIB.
Quem são seus maiores clientes?
A ForeSee possui mais de 600 clientes com taxa de renovação dos contratos anuais superior a 93%. Dentre eles estão: Citibank, Nestlé, Microsoft, Adidas, 3M, Pfizer, Procter&Gamble, Samsung, entre outros.
Ao longo dos últimos 10 anos, foram muitos os cases de sucesso. Como exemplo, podemos citar a Danskin, loja virtual de roupas de ginástica feminina que, a partir de recomendações realizadas por nossos analistas, aumentou sua taxa de conversão de vendas em mais de 30% depois de realizar alterações básicas em seu site, como a inclusão de fotos das roupas em todas as cores disponíveis.
A Whirlpool, detentora no Brasil de marcas como Brastemp e Consul, que utiliza o índice de satisfação medido pela ForeSee em seus seis sites como um dos indicadores-chave de desempenho, identificou que o grupo mais expressivo de visitantes recorria aos sites para sanar dúvidas técnicas sobre os produtos já adquiridos. Até então, estas informações não eram disponibilizadas adequadamente. Após a reestruturação do site, com base em informações resultantes das pesquisas realizadas pela ForeSee, milhões de dólares foram economizados devido à diminuição de visitas técnicas aos clientes para explicações sobre os produtos em garantia e em consultas ao SAC.
Por que estão vindo para o Brasil? Quais foram os atrativos identificados pela ForeSee que originaram o interesse pelo País?
O principal objetivo do grupo J3M, que está trazendo a empresa para o Brasil, é identificar soluções mundialmente reconhecidas e trazê-las para o mercado local, fornecendo a possibilidade de melhoria de desempenho para as empresas brasileiras. O grupo identificou a ForeSee como principal player de mensuração da satisfação do cliente e possibilita que, agora, o mercado nacional tenha à disposição a melhor metodologia para prever o comportamento futuro de seus clientes, priorizando investimentos em melhorias para o site nos pontos de maior impacto para seus visitantes.
Além disso, o Brasil é um país altamente atrativo para a ForeSee, pois é um ator cada vez mais importante no cenário geopolítico internacional e a sexta maior economia mundial. É o quinto maior país em conexões de internet em que um terço dos consumidores compra pela rede e, de acordo com dados do Ibope-Nielsen, possui mais de 77,8 milhões de usuários ativos movimentando o setor de e-commerce que, anualmente, cresce 25%.
Que setores do mercado brasileiro a ForeSee irá atender?
A ForeSee irá atender companhias de todos os segmentos de atividade, atuando especialmente em empresas de e-commerce, finanças, mídia, governo, saúde, farmacêuticas e de telecomunicações.
Quais são seus objetivos comerciais no País?
Nosso principal objetivo é difundir essa solução pioneira e inovadora no mercado brasileiro e ser uma ferramenta estratégica para as companhias grandes e médias, aproveitando o bom momento da economia, replicando no Brasil o mesmo sucesso que a ForeSee tem atingido nos Estados Unidos, onde, pelo décimo ano consecutivo, registrou crescimento de mais de 25%.
E as metas da empresa? Quais são suas perspectivas até o final de 2012?
A principal meta, neste primeiro momento, até em função do ineditismo da solução, é mostrar que existe uma solução de eficácia comprovada, capaz de propiciar a redução de custos para as empresas e, ainda assim, aumentar a qualidade das interações com os seus clientes.
