O poder de um elogio vai muito além do que se pode imaginar. Não à toa, o filósofo romano Séneca escreveu que “as coisas não são elogiadas porque são desejáveis, mas são desejáveis porque são elogiadas”. Isso porque é a partir do elogio que há a confirmação de que as expectativas foram atingidas, ou superadas. “É o sinal de que estamos no caminho certo”, afirma Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento a clientes do Magazine Luiza. Ou seja, é o reconhecimento de que algo foi bem feito. Tendo como meta ultrapassar a expectativa do cliente, o Grupo Inep, por exemplo, vê os elogios como um “abraço” do cliente. “É como se ele dissesse ´continue assim, pois estou gostando´”, pontua Rafael Vieira, diretor comercial do Grupo Inep.Mais do que isso, nos negócios, ele cria um movimento positivo de melhorias constantes, já que o reconhecimento motiva empresas e pessoas a fazerem cada vez melhor. “Receber elogios e compartilhá-los com o time envolvido no relacionamento ajuda na motivação da equipe de colaboradores e renova o inconformismo positivo que ajuda na constante melhoria dos serviços”, conta a gerente geral da central de relacionamento da loja virtual, Juliana Pires, reforçando que o ciclo se torna virtuoso para todos os lados: os consumidores ganham uma excelente experiência de compra e isso naturalmente é revertido em fidelização à marca e novas vendas. “Essa cultura do elogio produz resultados extremamente positivos para toda a cadeia de valor, incluindo o cliente, o colaborador e o acionista”, completa Claudia Pires, diretora do SIM 24 Horas do Grupo BB E Mapfre.
Mais enfático, o CR and Academics Supervisor da Englishtown, Vinícius Araujo, pontua que sem o elogio – seja direto ou indireto -, qualquer negócio está destinado a cair no ostracismo. “É o feedback do cliente que deve nortear as ações. Proporcionando a melhor experiência possível para nossos alunos, certamente eles farão algum comentário positivo sobre a escola, o que garante a perpetuação da qualidade e satisfação pessoal em promover o que há de melhor no ramo de atendimento”, explica o profissional, acrescentando ainda que não há campanha de marketing melhor do que um cliente satisfeito, elogiando um serviço/produto. Dentro disso, o diretor geral da Sykes do Brasil, Daniel Moretto, é da opinião de que quando se dá o elogio, o ganho já está computado. Uma vez que uma pessoa toma seu tempo para registrar um elogio, esse acontece por que realmente existiu uma situação de bem estar na relação no uso do produto. “Este é um sinal de que outras pessoas serão positivamente atingidas por esse comentário, mas também pela vivência e compartilhamento de experiências.” Além disso, o elogio ajuda a identificar o comportamento da empresa e se existe uma compatibilidade cultural entre ela e os colaboradores. “As empresas são essencialmente formadas por pessoas e o elogio pode influenciar tanto na satisfação e desempenho do colaborador bem como nas relações entre as empresas”, comenta.
AS MAIS ELOGIADAS
Com a meta de colher os frutos desses ganhos, muitas empresas estão aderindo a corrente do bem ancorada no portal ElogieAki. Em nova fase desde o final de 2013, o portal tem como principal objetivo contribuir para uma rede de consumo positiva, mudando a visão de que as empresas só geram reclamações. Podendo ser utilizado para formação de indicadores de empresas, produtos, serviços e profissionais, ele estimula as melhores práticas do mercado. Como parte desse projeto ambicioso e desafiador, o ElogieAki destacou As Empresas mais Elogiadas do Brasil em 2014, a partir da opinião dos clientes.
O resultado evidencia o trabalho desenvolvido por elas em busca da satisfação dos clientes, como no caso da Netshoes, primeira colocada no ranking geral. A gerente geral da central de relacionamento da loja virtual explica que por trás do grande número de elogios não há nenhum grande segredo, mas sim vontade e empenho em superar as expectativas dos clientes com interações transparentes, acolhedoras e esclarecedoras em todos os canais que atua: redes sociais, telefone e e-mail. “O nosso foco é o cliente e damos a ele o protagonismo que merece. Todas as ações, ferramentas e serviços são pensadas e desenvolvidas com o objetivo de proporcionar a ele a melhor experiência de compra possível.” Ela explica ainda que toda a cadeia de serviços e ferramentas colabora para essa produção de valor em que a Netshoes se beneficia apenas e somente porque o cliente também é beneficiado e obtém as condições de ter excelentes experiências de compra. “O cliente reconhece um bom serviço e essa percepção auxilia muito nesse ponto, mas surpreender e buscar inovação também são muito importantes”, completa.
Claro que esse trabalho deve ser constante e não apenas pontual, fazendo parte da própria filosofia da empresa. Destaque no setor de lojas e redes de departamento, o Magazine Luiza vê na sua cultura o principal motivo dos elogios. “Temos um grande inconformismo interno.” O time de atendimento faz parte de um grupo chamado Fidelização de Cliente, que não apenas deve atender, mas solucionar a demanda dos clientes. A empresa ainda utiliza uma metodologia que aprendeu com outros parceiros, a +1, onde o colaborador deve pensar mais um e fazer algo a mais, buscando não só satisfazer, mas surpreender. “Acredito que essa capacidade de servir e ter atitude em cada um dos contatos faz a diferença em nossos resultados.”
Na segunda colocação no ranking geral, o Grupo Inep vai pelo mesmo caminho. Para criar um ciclo de incentivo à qualidade, eles investem em treinamentos e ferramentas de relacionamento com os clientes e motiva os colaboradores por meio do reconhecimento profissional. “Além do que, nosso sistema de informação de marketing registra eventuais falhas e o processo de correção é rápido. Não deixamos que a ação corretiva e a falta de comunicação virem insatisfação do cliente”, detalha Vieira. Da mesma forma, os próprios elogios dos clientes também acabam servindo como ferramenta de melhoria. “Estarmos entre as empresas mais elogiadas do Brasil, resultou principalmente na motivação dos colaboradores, que acima de tudo, sentiram-se valorizados por perceberem que o foco no cliente e na qualidade está dando grandes frutos”, acrescenta. Assim, junto com o aumento dos elogios ocorreu a queda das reclamações. Tanto é que hoje o elogio é parte integrante nos processos da empresa, que, embora sempre tenha tido agradecimentos informais, nunca havia utilizado ou computado os mesmos. “Quando conhecemos o ElogieAki, iniciamos um processo de incentivo para a formalização desses elogios.”
CULTURA DO ELOGIO
Essa visão da importância do elogio para os negócios vem ganhando espaço dentro das estratégias da área de gestão de clientes. Tendo como pilar de sustentação a excelência no atendimento, a Rekinte Interiores desde agosto de 2013, quando tomou conhecimento do portal ElogieAki, passou a contabilizar o feedback positivo. Hoje, segundo o diretor Ahmad Jarouche, a empresa mede diariamente e mensalmente, para ter um comparativo perante as demais empresas. Além disso, criou-se uma cultura de incentivo aos clientes para darem sua opinião. “Trabalhamos com nosso pós montagem, por meio de feedback junto ao consumidor, com um link do ElogieAki no nosso site”, revela a diretora Simone Simões. Esse trabalho é reforçado junto aos colaboradores, já que recebem por mérito, e isso engloba a excelência no atendimento.
Os elogios também são medidos constantemente pelo Magazine Luiza, que tem como prática replicar tudo o que recebe de retorno positivo para toda operação. A rede possui, inclusive, um “elogiômetro”. “Procuramos sempre devolver para as pessoas. Fazemos grandes ações com os principais elogios. Recentemente, entramos na operação de atendimento e fizemos uma homenagem para um funcionário que estava com elogios fantásticos, além disso, demos uma placa em homenagem à fidelização dos clientes”, conta Camargo. Também há pouco tempo, o Magazine Luiza divulgou para os atendentes o áudio de um cliente que ligou para uma tradicional emissora de rádio somente para elogiar. “Temos que ter muita humildade para servir os clientes e aprender diariamente, e quando acertamos no alvo, é muito importante disseminar para todo o grupo.” No entanto, ele deixa claro que esse trabalho se dá de forma natural, para que o elogio seja espontâneo.
Da mesma forma, Claudia conta que o foco do Grupo Segurador BB E Mapfre não é buscar elogios, mas melhorar a experiência do cliente. Foi com esse intuito que, em 2010, a área de Controle de Informações passou a produzir relatórios de todos os elogios feitos pelos clientes. Esse controle tem o objetivo de medir o nível de satisfação de todas as pessoas que entram em contato com o SIM 24h, a central de relacionamento do grupo. Ainda assim, a quantidade de elogios recebidos pelos colaboradores que atuam na linha de frente do atendimento ao cliente é um dos critérios empregados no Sistema de Gerenciamento de Desempenho, SGD. Além de ser uma ferramenta de acompanhamento de performance, ele é um indicador para a bonificação anual que cada colaborador recebe como participação nos lucros e resultados. “A empresa tem a prática ainda de reconhecer os colaboradores que recebem elogios, sinalizando-os por meio de placas, certificados e publicando um ranking mensal com os colaboradores mais elogiados”, revela a diretora. Como resultado, o número de elogios aumentou exponencialmente – de cerca de 50 elogios, em 2010, para mais de 3 mil elogios ao mês, em 2014.
Quem também viu crescer o número de elogios é a Englishtown – cerca de 200% em menos de 1 ano. Muito disso se deve ao trabalho de divulgação da possibilidade de feedback. Ao final de cada atendimento – seja por chat, e-mail ou telefone -, o time de atendimento realiza uma pesquisa de satisfação, mencionando a possibilidade de o cliente avaliar a qualidade do auxílio que foi prestado. “Não é apenas script, mas porque realmente queremos saber o que o aluno pensa.” Esse processo deve inicio em 2012, como forma de mensurar a qualidade dos serviços de atendimento, buscando assim formas de reconhecer os melhores profissionais e ter um “termômetro” de como está a equipe. Com isso em mente, o executivo defende que as correntes do bem deveriam ser promovidas por todas as empresas, pois são mais funcionais do que apenas tratar reclamações. “É importante saber onde erramos, mas também onde acertamos, para estarmos no caminho certo”, conclui.
