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São Paulo, Brasil - 28 de janeiro de 2022, 13:59

A inteligência para chegar ao cliente

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A Federação das Unimeds do Estado de São Paulo, a Fesp, após longa pesquisa por uma solução capaz de medir e acompanhar seus resultados estratégicos, optou, há dois anos, pela Solver como sua fornecedora de business intelligence (BI). Mônica Christina Souza Carvalho, gerente de RH da Fesp, conta que todas as áreas foram beneficiadas pela ferramenta, já que, segundo ela, o modelo de gestão é integrado e contempla toda a empresa. “Acabamos de migrar a versão do BI e estamos avançando e aperfeiçoando o modelo de gestão. As áreas estão envolvidas e conscientes da importância desse programa para o sucesso da organização. Intensificaremos a comunicação interna e as campanhas de premiação das áreas com melhor performance”, afirma Mônica.

É por apostar em benchmarking como este que existe uma expectativa de investimentos crescentes em soluções de BI, de acordo com Bruno Rossi, diretor e consultor da Applied Scientific Methods (ASM) do Brasil. E eles virão principalmente dos setores bancário, de telecomunicações, de varejo, de utilidades, além de grandes empresas de manufatura, especialmente as ligadas aos bens de consumo. Segundo o executivo, a aposta na ferramenta se deve ao grau de maturidade na utilização de aplicações de ERP e CRM. “Nesse caso, as empresas dispõem de bases de dados que oferecem possibilidades diversas de serem tratadas com ferramentas de análise. Ademais, a gestão da performance por meio de indicadores será cada vez mais comum entre grandes empresas, isso tem um impacto direto sobre a demanda por produtos de BI”, acrescenta.

O setor, que movimentou pouco mais de US$ 121 milhões em 2008 – sem contar os serviços relacionados às implementações das soluções e os valores referentes às ferramentas nativas de análise dos produtos de bancos de dados -, espera para este ano, segundo a ASM, um crescimento de 18% no Brasil. Produtos para gestão de performance devem ser largamente demandados pelas empresas, incluindo funcionalidades de planejamento financeiro, orçamentação, consolidação, além daquelas que incorporam os conceitos de gestão por indicadores. “Existe também uma forte tendência no aumento da adoção de ferramentas analíticas na área de gestão de clientes”, complementa Rossi.

Para alcançar o mesmo sucesso experimentado pela Fesp, a Unimed Nordeste Paulista implementou a solução em agosto do ano passado. Segundo o presidente Domingos Silva Lavecchia, o BI foi decisivo para orientar e organizar áreas internas, em especial o setor de distribuição de medicamentos, de plano de saúde e OPMES (área voltada para a negociação com fornecedores de órteses, próteses e materiais especiais). “Existem algumas ideias para incrementar o produto, mas a meta principal é conscientizar todas as áreas sobre a importância da ferramenta de BI na busca de melhores resultados”, ressalta Lavecchia.

Outra que apostou foi a Aon Affinity. Há três anos, a empresa de seguros percebeu a importância em obter informações rápidas e precisas para auxiliar na gestão dos negócios. Implantou o BI da Solver utilizando a metodologia do Balanced Scorecard, integrando todas as áreas e filiais da empresa e direcionando os esforços no cumprimento da sua estratégia. Hoje, segundo Francisco Fernandes, gerente de gestão da performance da Aon Affinity Latin America, a ferramenta está mais rápida e com novidades em relação aos gráficos de suporte. Mas Fernandes espera ainda uma maior praticidade no manuseio da solução a fim de que os usuários passem a se preocupar cada vez menos com a manutenção e navegação, e mais com a análise e solução dos problemas. “Nossa empresa é muito dinâmica, sempre demandamos novas funcionalidades na ferramenta e a Solver tem se mostrado aberta a discutir e efetuar estas implementações em um prazo razoável.” Luiz Fernando Raposo, presidente da Solver, ressalta que a empresa oferece soluções que apoiam os gestores na realização de tarefas que vão desde o monitoramento diário dos processos internos à preparação de uma reunião para a diretoria. “Ao analisar um gráfico e perceber que as vendas estão com tendência de queda, por exemplo, o diretor já pode ler os comentários e ações corretivas que estão sendo tomadas pelos responsáveis para reverter a situação. Isso porque o sistema incorpora todos os conceitos de colaboração e tecnologias da web 2.0.”

A primeira constatação da Generali Seguros do Brasil desde que adotou a solução, há cinco anos, foi a proximidade com a estratégia e não somente com o lado operacional, proporcionando  maior conhecimento dos negócios. Os setores que mais sentiram a implementação foram as áreas de controladoria e financeira; comercial e marketing; unidades operacionais (sucursais e filiais); áreas técnicas e de produtos; e a área de sinistros. “Com o conhecimento adquirido ao longo destes anos, planejamos iniciar a segunda onda de Business Intelligence na empresa. Estamos com um projeto de reavaliação da modelagem do nosso data warehouse, que inclui a maneira como as informações são disponibilizadas no nosso portal BI e a sua performance”, antecipa Ely Souza, analista sênior da seguradora.

Prestadora de serviços do Grupo Telefônica, a TGestiona escolheu o IBM Cognos para as licenças e a Netpartners como implementadora da solução. “A IBM Cognos, por meio de seu representante Netpartners, atendeu plenamente aos requisitos técnicos que estabelecemos como premissa para a seleção de fornecedor e participou de um processo junto à área de compras no qual praticou o menor preço entre as empresas participantes”, conta Luiz Carlos Serafim de Andrade, diretor de desenvolvimento de negócios e sinergias da TGestiona. De acordo com Andrade, o objetivo era inserir melhorias nas áreas de planejamento, controle e gestão, partindo, posteriormente, para a logística, área que, segundo ele, possui maior atuação no mercado.

Já a Cooperativa Central Oeste Catarinense, detentora da marca Aurora Alimentos, com 17 cooperativas filiadas, mais de 77 mil associados e mais de 11 mil funcionários, investiu em uma solução em 2005 – em busca de maior flexibilidade -, para oferecer aos gestores um ambiente mais amigável e atraente visualmente para análise de dados e informações, e também garantir maior controle e gerenciamento dos dados e informações gerenciais. Os desafios à frente, de acordo com Cláudio Cotini, gerente de TI da fornecedora de alimentos, são o gerenciamento do grande volume de dados gerados diariamente que alimentam o BI, o processamento de análises com tempo de resposta satisfatório e o atendimento de cerca de 300 usuários de BI.  “Melhorias são feitas constantemente e pela própria equipe de TI da Aurora, que tem toda autonomia para promover alterações e aperfeiçoamentos nas análises, reports e dashboards. Além disso, são frequentes as atualizações das ferramentas da DSS/Benner”, explica Cotini.

Para obter informações mais claras, organizadas e agilizar tomadas de decisões, a agência de marketing de relacionamento Sun/MRM também investiu na ferramenta de BI, em 2006. “Desde a análise de negócio até a mensuração de resultados, tivemos grandes melhorias. O desafio agora é planejar, organizar e implantar o database, para extrair dele todas as informações necessárias”, afirma Viviane Sbrana, diretora de CRM da agência. A System Marketing, segundo o presidente Guilherme Rocha, atua com BI no modelo Saas (Software as a Service), uma grande aposta atual. “O Saas tem expectativa de crescimento para 2009, principalmente em vista da contenção de custos das empresas devido à crise”, prevê o executivo.

Especializada em distribuição e logística, a Daytona Express apostou na solução da Star Soft em janeiro do ano passado, buscando melhorias no gerenciamento comercial e operacional. “O BI, que otimizou especialmente o setor comercial, apresenta a vantagem de se trabalhar com várias informações disponíveis ao mesmo tempo, fazendo com que o planejamento e as decisões da empresa sejam bem definidos”, explica Reinaldo Honorato, diretor da Daytona Express. Já a Petrofisa, especializada na produção e comercialização de tubos e conexões, aderiu ao produto da StarSoft. Com apenas nove meses de utilização, a empresa já sente melhorias principalmente nas áreas financeira, de custos, industrial e comercial. “Optamos por implementar o BI, por recomendação da própria StarSoft, para termos uma melhor visão dos números”, afirma Fraizer Jabbar, diretor administrativo da Petrofisa.

A opção pela Afiatools, especializada na fabricação de ferramentas, foi decisiva para uma melhor avaliação dos pontos fortes e dos que necessitam de uma ação corretiva. Segundo Wellington Mansur Pontes, diretor da Brasil Service Telecom, a empresa está preparando, em conjunto com a equipe da fornecedora de BI, planilhas que possam dar maior suporte a setores como financeiro e contábil, além de unificar o conhecimento e as visões das diferentes áreas da empresa. A área de gestão de contratos/projetos foi a mais beneficiada. Para Pontes, isso se deve ao fato do gestor poder acompanhar o andamento do projeto de forma rápida e simples, trabalhando sempre com informações atualizadas. “Por meio do business intelligence StarSoft, empresários e gestores têm total controle dos seus negócios e podem assim tomar decisões mais rápidas e seguras. Todos os processos operacionais e gerenciais tornam-se dinâmicos, com custos reduzidos e obtém resultados potencializados”, conclui Nilton Augusto, diretor de marketing e canais de aliança da StarSoft.

Já o Grupo Renac, empresa recuperadora de crédito, viu na WG Systems não só uma empresa fornecedora de tecnologia, mas um parceiro que, segundo Alexandre Zanussi Hernandes, supervisor de MIS, foi fundamental na implementação de uma solução adequada às suas necessidades. O executivo cita as áreas de cobrança e jurídica como as mais beneficiadas pela solução, por possuírem a maior quantidade de indicadores de produção. “Ao consolidar as informações relevantes dessas áreas, garantimos aos seus respectivos gerentes a possibilidade de acompanhar os trabalhos realizados por seus colaboradores e, com isso, alterar as estratégias ao longo do mês, buscando maior efetividade em suas áreas.”

Um fator crítico na adoção de soluções de BI é a disponibilidade de recursos humanos capacitados para explorá-las. Quando não há essa disponibilidade, a empresa compradora da solução corre o risco de sentir que não está extraindo o máximo valor do investimento. “Nesse aspecto, os provedores de soluções de BI poderiam investir mais em parcerias com universidades e centros de treinamento para formar capital humano capacitado a operar esse tipo de solução”, indica Rossi, da ASM.

O processo educativo vale também para os profissionais das empresas que querem prover serviços na área de BI. Nesse caso, cabe aos provedores auxiliar no desenvolvimento desses recursos, os quais atuam em empresas que, em última instância, se tornam canais de implantação de suas soluções e de transferência de conhecimento para o público comprador. A resistência de alguns colaboradores em relação à necessidade e, até mesmo, a veracidade das informações contidas nos gráficos e cubos Olap fez com que o Grupo Renac envolvesse, em todo o processo de implementação, os gerentes de todas as áreas, desde as entrevistas realizadas pela WG Systems até a conclusão final do projeto. “Passadas as reuniões iniciais do projeto, em que buscamos alinhar com cada gerente, supervisor e diretor, quais eram os objetivos de negócio que queríamos visualizar no BI, partilhamos com nossos profissionais cada etapa concluída do projeto, trazendo o compromisso de todos e a vontade de utilizar a ferramenta o mais brevemente possível”, conclui Hernandes.

Na Fesp, o envolvimento dos funcionários na estratégia do BI é mantido por meio de reuniões, do sistema de avaliação de desempenho das áreas, do acompanhamento da área estratégica e do incentivo das campanhas de premiação. Além do treinamento periódico, a Sun/MRM disponibiliza visões analíticas pertinentes para cada área de negócio. Já a diretoria da Unimed Nordeste Paulista acompanha sistematicamente as informações contidas no BI e, juntamente com o coordenador de cada área, avalia os pontos a serem melhorados. “A empresa definiu um responsável para acompanhar a alimentação dos dados, fazendo com isso um trabalho de articulação entre as áreas, motivando e envolvendo os profissionais”, complementa Lavecchia.

Pela complexidade do ambiente da Aurora, segundo Cotini, existe um profissional dedicado ao gerenciamento da aplicação, que faz atualizações, geração de dados e informações, delivery, administração de usuários e recursos, o que reduz custos com a manutenção e facilita o gerenciamento do ambiente corporativo. “A tecnologia de BI proposta permite total aderência às necessidades do negócio do cliente sem customização. Nossos clientes conseguem reduzir custos, aumentar a eficiência da tomada de decisões, democratizar o uso e controlar o acesso aos dados e informações dos negócios, eliminando retrabalhos, ilhas e inconsistência nas informações”, justifica Anderson Luís Barbosa, gestor da unidade de BI da Benner Sistemas.

A Aon Affinity conta com um time de especialistas dedicado à manutenção e execução de novos desenvolvimentos na ferramenta, bem como à elaboração de um calendário com toda a programação de treinamentos para os usuários que necessitam ter acesso à solução. “Além disso, no que se refere ao programa de gestão da performance que implantamos na nossa empresa, temos uma campanha de incentivo, cujos critérios de premiação encontram-se diretamente ligados ao uso de alguns dos principais recursos da ferramenta”, complementa Fernandes. Na Brasil Service Telecom, os funcionários são envolvidos em todo o processo: definição, desenvolvimento, validação e refino das informações. “Dessa maneira, os usuários se tornam participantes ativos na geração e utilização das informações”, explica Pontes.

Andrade, da TGestiona, também acredita que o processo de amadurecimento de uma implementação depende da iniciativa dos usuários em identificar novas demandas. “Para despertar o interesse em melhorias, promovemos fóruns de tecnologia, treinamentos específicos para cada fase dos projetos implementados, além da divulgação na intranet sobre os conceitos e benefícios alcançados.”

 

MUNDO CORPORATIVO

A vez das pequenas e médias empresas

De acordo com uma pesquisa encomendada a Access Markets International (AMI) Partners pela Microsoft, envolvendo o Brasil, Canadá, Estados Unidos, França e Inglaterra, 55% das pequenas e médias empresas irão manter ou aumentar seus investimentos anuais em TI. No Brasil, onde 38,1% dos entrevistados acreditam que os clientes querem melhores preços, as maiores tendências para este ano serão a virtualização e o backup de dados. “No ambiente atual de negócios, essas empresas brigam com as gigantes e, certamente, o uso de uma ferramenta de BI irá colaborar para que elas diferenciem-se em um mercado cada vez mais competitivo”, avalia Barbosa, da Benner Sistemas. Para Leonardo Vieiralves, sócio-diretor da WG Systems, um sistema inteligente de negócios em uma pequena ou média empresa disponibiliza informações gerenciais que, se bem trabalhadas, podem levá-la a novos patamares competitivos.

David Fernandez, diretor de novos negócios da InfoBuild, confirma. “Muitas das PMEs já aderiram ao ERP a fim de integrar a operação, fator importante e facilitador para implementação de um projeto de BI.” Wilson de Godoy Soares, vice-presidente de gestão de desenvolvimento da Totvs, lembra que a diferença na implementação está nos modelos de ferramentas. “Nas organizações de pequeno porte, por exemplo, a utilização de planilhas eletrônicas é ainda muito latente.”

Raposo, da Solver, afirma que a aproximação das PMEs com as ferramentas de BI ou de monitoramento da performance se deve ao fato das fornecedoras terem tornado mais acessíveis seus preços. “Todas as organizações têm necessidade de monitorar seu desempenho, acompanhar iniciativas que impactam seus resultados, consolidar dados e comunicar o desempenho a todos os envolvidos no processo, independente de ser uma pequena ou grande empresa. Com a popularização dessas soluções e a redução dos preços praticados pelos fornecedores, as PMEs passaram a ter mais acesso às ferramentas.” Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, concorda que o barateamento dessa tecnologia tem permitido a inserção de empresas menores no mercado comprador. “Com o acirramento da concorrência e a situação específica de incertezas econômicas vivenciada no mundo atual, a inteligência de negócios é fundamental na melhor destinação de verbas e custos operacionais. Assim, as informações extraídas das soluções de BI tornam-se ferramentas imprescindíveis para orientar estratégias e táticas de go-to-market.”

 

NOVOS NICHOS

Mercado de recuperação de crédito

A necessidade de segmentações e análises de comportamento e risco mais sofisticadas levaram as empresas de concessão e recuperação de crédito a correr atrás de conhecimento maior e mais aprofundado do cliente, bem como de estratégias mais pontuais e assertivas para ganhar tempo, maior margem de rentabilidade e liquidez para as carteiras. “Nesse contexto, as ferramentas de BI atuam desde a preparação e segmentação das listas até o monitoramento da performance das carteiras, auxiliando, com informações estatísticas e preditivas, a otimizar os esforços de abordagem, ofertas de acordo e recuperação de créditos. Assim, tornam-se importantes aliadas tanto para os donos das carteiras quanto para os prestadores de serviços de cobrança”, explica Anna, da Plusoft. Barbosa, da Benner, complementa. “Os recursos analíticos de uma ferramenta de BI colaboram e facilitam, por exemplo, a identificação de inadimplentes, traçando seu perfil e os riscos de determinados grupos, possibilitando a definição de estratégias de negócio para cada caso.”

Segundo Fernandez, da Infobuild, uma das vantagens do BI no segmento é possibilitar a geração de informações e conhecimento, otimizando a gestão da cobrança em conjunto com os clientes (por exemplo, se foi possível a localização do cliente inadimplente, ou se os dados de endereço são válidos antes da postagem do boleto, evitando devoluções por endereço insuficiente). “Neste momento de crise econômica, em que a disponibilização de crédito é restrita e o aumento das pressões por resultados é ainda maior, torna-se fundamental a atenção aos processos de crédito e cobrança, analisando maus pagadores, tempo de atraso de faturas, previsão de receitas, etc. Empresas que geram conhecimento pela análise de indicadores detalhados de negócio terão vantagem competitiva em relação às outras”, avalia Flavio de Andrade Bolieiro, vice-presidente para América Latina da Microstrategy.

A System Marketing, que, segundo Rocha, vem atuando cada vez mais em gestão terceirizada de recuperação de crédito, trabalha com tratamento de dados, enriquecimento para localização de clientes perdidos, telecobrança e também com impressão, manuseio e postagem. “É fundamental uma ferramenta on-line que permita ao cliente enxergar sua base de dados única e verificar todo esse processo em evolução. Por meio dos relatórios gerados é possível traçar metas, produzir informações gerenciais precisas e em tempo real.”

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