A Lei, a culpa e a omissão

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Um assunto que prendeu minha atenção nos últimos tempos são questões relacionadas a responsabilidade. Não posso afirmar que em outros países é muito diferente, porém aqui é comum ninguém assumir a responsabilidade sobre algo importante. Se algo que não deveria acontecer acontece, é frequente que o considerado responsável alegue imediatamente ignorância.

Presidentes e executivos são responsáveis, mas não necessariamente culpados pela eventual má qualidade de produtos e serviços. Inclusive no atendimento ao cliente.  No entanto, há quem não esteja consciente dos problemas. A responsabilidade é confundida com culpa e pune-se o indivíduo da ponta. Processos não são questionados nem revistos.

Em uma frase famosa de seu livro “A Hora da Verdade”, Jan Carlzon diz que “quem tem a informação tem a responsabilidade”. A questão é exatamente essa, pois o indivíduo da ponta tem a informação mas não a responsabilidade. Os altos executivos têm a responsabilidade, mas não a informação. A comunicação é ruim. Sobram culpados e baixa qualidade na prestação do serviço. Até que ponto a comunicação ou falta dela é conveniente? A central de atendimento se transforma em uma ilha onde as pesquisas de satisfação, não as de opinião, empurram as coisas. Os executivos não conhecem todos os fatos e, portanto, têm dificuldade de decidir e assumir a responsabilidade. De novo o resultado é inexorável.

Como consequência vem a lei. Um decreto de 2008 que regula uma lei de 1990, como se não bastasse o “Código Brasileiro de Defesa do Consumidor”, vem para resolver o problema do atendimento. O resultado é controverso. Alguém pode realmente dizer que o atendimento de fato melhorou por conta desta lei? Acho que não. Os problemas não estão na lei, estão na forma como o atendimento é pensado e executado.

Vejam o exemplo de meu plano de saúde, que é empresarial, operado por uma empresa que foi recentemente adquirida por outra. Entendo que os processos serão unificados. Mas e o cliente?  Não foi comunicado de nada. Recebeu uma carta, um novo número e uma nova Web 2.0.  Para acessá-la precisava de um novo cadastro e login, o qual pedia um número, sequência que poderia ser obtida através da própria web. Fácil? Não. Quando segui o procedimento, vi que o cadastro estava errado e com ele o e-mail de contato. Assim a única alternativa era o contact center  da “Pessoa Jurídica” para obter a informação. Liguei para o SAC. Após espera de 8 minutos, atendeu alguém que informou que o meu problema só poderia ser resolvido pela Central da Pessoa Jurídica e que aquela era da Pessoa Física. E agora?

Do órgão de defesa do consumidor recebi dois pareceres. O primeiro dizia que, como pessoa jurídica, minha alternativa era o juizado de pequenas causas. O outro sugeriu preencher o questionário de avaliação. Ou seja, nada concreto para resolver o problema. O que entendi é que por alguma razão a lei não prevê a defesa do consumidor quando ele é uma empresa.

Liguei para o SAC. Alterado o cadastro, perguntei o que acontecia e fui informado de que o problema da mudança e do sistema congestionaram a central e, infelizmente, é assim mesmo.

Se os culpados são o sistema e a fusão, de quem é a responsabilidade por atendimento desastroso? Quem são aqueles cujos papéis e importância na organização são naturalmente responsáveis por preservar a qualidade do atendimento e do serviço?

A lei jamais responderá a estas perguntas.


Enio Klein, professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e General Manager da operação da SalesWays no Brasil.