A mudança é de comportamento

0
22
Omnichannel, analytics, Internet das Coisas, cloud, aplicativos mobile. São várias as inovações tecnológicas que estão trazendo mudanças para o mercado de gestão de clientes. Essa transformação tem impactado de forma decisiva no setor, que vem se reinventando na forma de se relacionar com o cliente, indo muito além da adoção de novos canais de atendimento. “Trabalhei por anos em uma multinacional de tecnologia voltada para bens de consumo e já em 2004, mesmo ainda sem Facebook, Instagram e Twitter, percebíamos que o comportamento e o aumento do acesso à informação propiciado pela penetração da internet, faziam dos consumidores mais exigentes e das empresas mais expostas às demandas de mercado”, conta Emilio Guimarães Oliveira, CEO da Virtual Connection. Ele acredita que essa tendência está consolidada e continuará em evolução desafiadora.
Na visão do executivo, não se deve mais criar canais de contato com o cliente, mas sim atendê-los nos canais e nas formas de contato onde querem ser relacionar com a empresa e com o produto que adquiriram. Assim, ele alerta para a necessidade de um pacote de competências novas em todas as companhias, ainda não totalmente desenvolvidas para suportar a demanda. “Temos para as empresas com foco em terceirização do relacionamento com o cliente uma grande oportunidade de se diferenciar no mercado”, completa.
Diante disso, o foco não está mais em tecnologia, mas na sustentação do relacionamento nos canais de escolha dos consumidores, segundo Oliveira. “Vejo a tecnologia, independente de qual seja, como o meio, uma commoditie para gerar experiência única, independentemente se o contato aconteceu via internet ou em canais convencionais.” O que se mostra imprescindível, para o executivo, é conseguir uma monitoração adequada, entendendo o comportamento e as constantes necessidades dos clientes para os ajustes necessários e com rapidez nesse novo modelo. “O omnichannel é, sem dúvida, um caminho sem volta para o relacionamento. O novo jogo passa por estar presente de forma excelente e mantendo uma experiência de contato única em todos os canais onde os consumidores querem ser atendidos”, decreta.