A necessidade de compatibilizar tecnologia com business

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Em um cenário de acirramento da concorrência, a tecnologia de informação (TI) pode ser fundamental. E diferencial no apoio à tomada de decisão. Entre as instituições financeiras, então, a última edição do Ciab 2004 – XIV Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições, considerado maior evento latino-americano de soluções para o segmento, promovido pela entidade setorial, a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), deixou bem claro ao se transformar em vitrine a quem quer agregar tecnologia ao business. O tema abordado é uma reflexão permanente: “A Visão do Cliente”.
A maioria dos visitantes eram executivos que circulavam por entre os 82 estandes instalados no Transamérica Expo Center. A área do congresso reuniu 108 palestrantes. Na abertura , o presidente da Febraban, Márcio Artur Laurelli Cypriano, justificou que os resultados do Ciab 2004 são atribuídos ao aprimoramento e aos produtos que garantem a satisfação dos clientes. “É importante destacar a relevância da implantação de soluções integradas de informática, automação e telecomunicações, que têm contribuído para expansão dos serviços financeiros”, discursou Cypriano, afirmando que os bancos tiveram como resultados uma ligeira evolução de 49 milhões de novas contas correntes, em 1999, para 71,5 milhões em 2003.
Para comemorar este crescimento, a Febraban divulgou um relatório sobre os bancos brasileiros que investiram muito em tecnologia. Em 2003, foi R$ 4,2 bilhões. O número é de 18,7% maior do que registrado no ano anterior (2002), cujo número foi R$ 3,53 bilhões. De acordo com a estimativa da entidade, para o ano de 2004 o setor bancário tem projeto mais ambicioso e deverá investir R$ 11,5 bilhões na área de tecnologia.
Segundo Cypriano, os números apontam que a crescente alta registrada é atribuída a uma nova estratégia de atendimento ao cliente. “Os bancos dependem de resultados que demonstrem a satisfação dos clientes para serem bem-sucedidos, num mercado em que a concorrência e a disputa pela preferência estão cada vez mais acirradas”, entende. Para o presidente da Fiesp (Federação das Indústrias do Estado de São Paulo), Horácio Lafer Piva, o importante é o setor corporativista saber como usar esta tecnologia disponível e transformar as informações em compreensão. “Nós, da indústria, somos críticos em relação ao setor financeiro, mas também somos grandes admiradores do progresso em TI alcançado por este mesmo segmento da economia”, elogia.
Atendimento ao cliente – Uma das instituições interessadas em solução de TI foi o ABN Amro, que vem concentrando todos os seus planejamentos no serviço de call center – ativo, receptivo e cobrança. “O call center é um canal eficiente de relacionamento de transação com o cliente e com custo relativamente menor em relação ao atendimento na boca do caixa”, afirma Marcelo Maluta, gerente de telecomunicações do ABN Amro. A instituição já atua com o serviço de call center há mais de 10 anos, nas centrais de São Paulo e Rio de Janeiro, atendendo todo o Brasil. No uso interno, a gestão do ABN é própria, colocando em funcionamento mais 1.600 PAs (posição de atendimento); além disso, nos serviços outsourcing estão operando com mais de 3.000 unidades.
Maluta destaca que a solução de TI é um segmento que está revolucionado o mercado, portanto, a realidade atual obriga pensar em novas tecnologias. “Como sou da área de negócios, posso afirmar que a TI cresce em ritmo acelerado. Quanto mais informação é passada às instituições, de maneira rápida e eficiente, principalmente no call center, mais ajuda os negócios”, comenta.
Nos três últimos anos, segundo a Febraban, a quantidade de dispositivos de auto-atendimento colocado à disposição dos clientes manteve-se estável. O que mudou foi sua versatilidade, evidenciando a crescente preocupação dos bancos em instalar unidades multifuncionais, ATM´s (caixas eletrônicos) que processam saques, depósitos, pagamentos e ampla gama de transações e consultas. Para se ter uma idéia da importância deste serviço, as empresas Itautec, Scua e Perto disputaram o mercado de ATM´s, garantindo ao cliente o máximo de segurança e eficiência em suas inúmeras transações. Os antigos terminais de extrato e consulta de saldo estão sendo retirados de circulação e os terminais que só permitem saques ou só depósito estão apenas sendo mantidos enquanto úteis.
A era digital lascada – A inclusão digital, que vem evoluindo nas intituições e nos setores corporativista, foi o tema do painel mais discutido no Ciab 2004. De acordo com o presidente do Instituto Ethos, Oded Grajew, 148 milhões de brasileiros ainda não têm acesso à internet, bem como 48% das microempresas do País. Mesmo assim, o mercado brasileiro de TI movimenta US$ 18 bilhões por ano.
“Imaginem a possibilidade de expansão deste mercado quando houver a inclusão digital de toda a população”, afirmou. Já o presidente da Associação Comercial de São Paulo, Guilherme Afif Domingos, defendeu a importância de evitar que a burocratização se enraíze nos canais eletrônicos de comunicação, o que afeta principalmente o microempreendedor. “Libertando-se da informalidade, o Brasil pode dar um salto extraordinário em termos de inclusão digital”, acredita.
Um caminho para facilitar a entrada do micro e pequeno empresário na sociedade da informação está justamente sendo aberto pelo Ministério do Desenvolvimento, segundo o secretário Roberto Jaguaribe, que destacou em sua apresentação a iniciativa dos Telecentros de Informação e Negócios. A meta do Governo é montar 500 unidades até o fim deste ano. “O setor bancário é um dos que mais pode contribuir e se beneficiar com o processo de expansão dos telecentros”, afirmou.
O presidente da Serasa, Elcio Aníbal de Lucca, saiu entusiasmado de um dos congressos, confiante que a inclusão digital é um marco tecnológico para auxiliar a gestão de relacionamento. Segundo ele, que está à frente da companhia desde 1991 e tem como parceiras grandes organizações financeiras, a sociedade está alinhada para colocar em prática novos sistemas digitalizados a serviço do cliente. “É importante levar esta tecnologia a qualquer cidadão que tenha uma pequena atividade. Assim, ele pode usufruir das vantagens do meio digital para fazer seus negócios, consultar a receita federal, verificar o imposto de renda e outros serviços, por exemplo”, diz.
Sem custo baixo, não dá! – Compartilhar solução de tecnologia com business é o objetivo do superintendente executivo do Banco Cruzeiro do Sul, Horácio Lima, que foi à feira exclusivamente para saber mais sobre a diversificação dos canais de comunicação de planos de competência e processamentos de seguranças. Cliente Oracle, estava para conhecer outros fornecedores globais do setor de tecnologia. “O grande desafio é você ter a mais adequada TI de solução ao menor custo possível de manutenção e investimento”, comenta Lima.
A exemplo de exposições anteriores, o Ciab deste ano bateu o recorde de público. Nesta edição, por exemplo, somente no primeiro dia reuniu cerca de 4,5 mil pessoas. Segundo a organização, o número de visitantes quase triplicou, chegando em torno de 13 mil visitantes, que percorreram os 14 mil m² do pavilhão.