A ousadia, com o cliente!

Alguém pode imaginar o conceito para manter uma tradição reconhecida pelo mercado? Para o Grupo Fleury, indo além. Essa foi a conclusão que Omar Magid Hauache chegou após assumir o comando do Grupo em fevereiro. Atravessando um momento de grande transformação, a companhia se remodelou para manter o modelo de relacionamento com cliente. Essa cultura inicia com o laboratório, há 85 anos, quando o fundador Gastão Fleury atendia os clientes e depois os levava para tomar um cafezinho. Agora, a cartada da vez está na recém-criada Diretoria de Intimidade com o Cliente, resultado da reestruturação promovido pelo presidente após uma série de reuniões com a diretoria executiva. A preocupação era manter o foco na qualidade dos serviços e no bom relacionamento em meio ao crescimento.

“Nosso histórico mostra que a qualidade dos serviços e o bom relacionamento sempre foram nossas premissas. Não queríamos perder isso. A nova diretoria é uma forma da organização estar cada vez mais próxima do cliente e com 100% de foco no que sempre procurou praticar”, conta Maria Cláudia Neves, que terá o grande desafio de liderar a área. Ela acrescenta que antes, quando estava na diretoria de operações de atendimento, já havia essa preocupação, mas sentiu-se a necessidade de aumentar o foco nessas ações com a evolução dos negócios. “Queremos manter nosso diferencial, superando a expectativa de entrega de todas as marcas que temos no grupo. Nosso objetivo é ter um olhar muito mais critico e refinado”, completa. A criação da diretoria também é uma forma do presidente e dos demais diretores tomarem maior contato com o cliente, permitindo que interfiram sugerindo melhorias.

Motivo de discussões, o nome da diretoria também vem para expor a preocupação do Fleury. “Precisávamos mostrar que nós seremos muito mais do que uma diretoria de relacionamento. Vamos olhar o cliente, suas necessidades e o que ele espera, sempre buscando antecipar. Queremos ser os olhos dele dentro da organização, ser um facilitador”, comenta Maria Cláudia. Dessa forma, a diretoria de intimidade com o cliente terá sob sua guarda a ouvidoria, enquanto o call center permanece sob a diretoria de operações. A decisão deixa a área livre para pensar em ações que agreguem valor ao relacionamento, ao invés de pensar no operacional. “Claro que vamos trabalhar junto para transformar as necessidades dos clientes em ações práticas. Vamos trabalhar fortemente com a percepção do cliente para personalizar o atendimento”, reforça. Além disso, pelo fato de já ter sido diretora de atendimento, há uma facilidade de transitar nas outras diretorias. Sempre que tiver uma percepção, Maria Cláudia irá se reunir com os diretores das outras áreas para conversar, traçar um plano de ação e determinar quais são as prioridades. “Isso também será mais fácil pela questão de ficarmos diretamente abaixo do presidente. A comunicação fica rápida e as ações são implementadas de maneira mais eficaz”, pondera. Nesse primeiro momento, a diretora está em contato direto com o Omar, fazendo visitas às unidades e ido vivenciar experiências de clientes de outras empresas. “Mas o que tem sido mais marcante é a presença do presidente diariamente em todas as pontas do nosso atendimento, indo ao call center, às unidades, se colocando como cliente”, revela.

REESTRUTURAÇÃO
A inovação também passa pela criação da diretoria de cultura organizacional, que terá como objetivo entender como a organização deve se preparar para o futuro, sem perder a essência. Houve também mudança na diretoria executiva, que agora possui uma área de estratégia e marketing e outra de operações. A primeira irá focar nas questões estratégicas do negócio. A outra, que antes era responsável por dar as diretrizes e os processos, será formada agora pelas diretorias de operações médicas, de atendimento e a técnica. “Com isso, os diretores de negócio têm mais tempo para pensar nas estratégias. É uma forma da organização ficar ágil, entregando maior valor aos clientes”, explica a diretora. Para ela, com a mudança do próprio mercado, onde tudo agora é tão dinâmico, o grande desafio passa a ser manter e superar a experiência do cliente. “Ser cada vez mais uma empresa diferenciada e desejada pelos colaboradores, médicos e clientes é o nosso objetivo”, afirma. Tanto que há a preocupação em transmitir essa cultura de cliente para todos os colaboradores, o que começa já na seleção. “Preferimos perder um pouco mais de tempo na hora de selecionar para trazer as pessoas certas. O principal é que o candidato precisa gostar de se relacionar”, conta a diretora. Depois que ele entra, há a universidade corporativa com treinamentos focados tanto na questão comportamental, quanto de postura e aspectos técnicos. Uma mudança que a organização realizou nesse processo recentemente é que antes o treinamento era todo teórico e depois o colaborador já ia para a prática. Hoje, há uma mescla entre sala de aula e observação do atendimento in loco. E depois que o funcionário começa efetivamente a trabalhar ainda há um acompanhamento do gestor para o auxiliar. Em relação ao call center, o Fleury aproveita o dia de menor movimento para reunir os colaboradores e discutir o que pode ser aperfeiçoado. “O investimento na melhoria do atendimento é diário”, conta.

O resultado dessas ações se traduz na satisfação do cliente. Atualmente, o grupo mede a qualidade do atendimento por meio de índices de elogios, reclamações e sugestões. Segundo a diretora, comparado com os de outras empresas, os números estão bem abaixo. “Porém, o índice de reclamação para nós não é só um indicador. Sempre avaliamos a possibilidade de uma mudança no processo”, aponta Maria Cláudia. Tanto que o Fleury estimula os clientes a fazerem reclamações e sugestões. Prova disso é que já realizou uma pesquisa de insatisfação. “Queremos saber o que não está bom. O retorno dos clientes é o nosso maior resultado”, conclui.

 

DE CASA Experiência à frente da nova diretoria
Com 20 anos de Fleury, Maria Claudia Neves irá colocar muito de sua experiência no cargo que acaba de assumir. A atual diretora de intimidade com o cliente começou no grupo ainda como recepcionista. E de lá prá cá se especializou cada vez mais no contato próximo com o cliente, passando por todas as áreas de atendimento. “Meu crescimento acompanhou a evolução da organização. Comecei como recepcionista, mas também atuei no call center como operadora, supervisora e coordenadora, até chegar à gerente de unidade e, depois, diretora de operações de atendimento”, conta. Isso vem facilitar o trabalho dela no novo cargo. “O grande ganho é que eu sei o que acontece nas áreas de atendimento e já conheço a linguagem do cliente. Com isso, sei o que é possível e o que não é.” Porém, ela destaca como mais importante nesse processo o fato de ter se adaptado às transformações que ocorreram no grupo. “Apesar de estar no Fleury há 20 anos, eu não posso ficar presa ao passado. É preciso mudar junto com a empresa”, conta. Formada em Educação Física pela Universidade Santa Cecília de Santos, Maria Claudia possui pós-graduação em Administração pela Faap, especialização em Administração Hospitalar e Sistemas de Saúde pela FGV, em Visão Sistêmica de Saúde pela Unifesp e MBA in Company pela Fundação Dom Cabral.