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A tese da estratégia de cliente

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Vito Chiarella Neto, vice-presidente da área de clientes da Sky, faz questão de ressaltar a importância da área de televendas que, de acordo com ele, é a voz da empresa. Concorrendo pelo segmento de TV por assinatura, Chiarella Neto recebeu a menção especial por ter sido o executivo mais votado no Prêmio Personalidades ClienteSA – Televendas 2009. “Trabalhamos todos os dias pensando em fazer o melhor, seja como profissional ou pessoa. O prêmio vem nos dizer que estamos no caminho certo”, afirma.

O executivo ressalta, ainda, que a premiação trouxe à luz da imprensa os bastidores do setor, não só como a profissão é vista, mas também como a qualidade de serviço é entendida. Graduado em administração e ciências contábeis pela Faculdades Integradas Tibiriçá (Fati), Chiarella Neto possui MBA em marketing pelo Ibmec. Empresas como Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Grupo Abril e TVA completam o currículo do vice-presidente.
Raio X
Nome: Vito Chiarella Neto
Empresa: Sky
Personalidade ClienteSA Televendas 2009: TV por assinatura
Experiência: Abrarec, Grupo Abril e TVA
Formação: Administração e ciências contábeis pela Fati, com MBA em marketing pelo Ibmec

 

O reconhecimento, inclusive dos clientes
Sandra Lucena Souto comemora premiação e fala dos canais aliados ao telemarketing
“Foi uma honra receber esse prêmio e ver que, inclusive, os clientes votaram”, exclama Sandra Lucena Souto, gerente nacional de desenvolvimento de negócios PME da Accor Services Brasil (controladora da Ticket Serviços) enquanto comemora o prêmio de Personalidade ClienteSA – Televendas 2009. A executiva concorreu na categoria Prestadora de serviço.

Sandra é formada em ciências econômicas, pós-graduada em tecnologia da informação, especialista em CRM e tem MBA em marketing pela Fundação Instituto de Administração (FIA/USP). Antes de atuar na área de desenvolvimento de negócios PME, a executiva desenvolveu um canal de vendas e relacionamento, chamado Express, que posicionou o Grupo Accor como especialista em soluções de refeição-convênio para o segmento de PMEs.

A executiva também lançou iniciativas no modelo de Change Management no varejo e na internet. “Acredito muito no mercado de televendas, estamos caminhando para desenvolver mais canais além do face to face. Fazemos um paralelo bem interessante com a web. Hoje não existe apenas telemarketing”, afirma. Mas ressalta que de nada valem os canais se não houver capacitação de pessoas.

Raio X
Nome: Sandra Lucena Souto
Empresa: Ticket Serviços
Personalidade ClienteSA Televendas 2009: Prestadora de serviço
Experiência: Accor Services Brasil e Grupo Remazza
Formação: Ciências econômicas, pós-graduação em tecnologia da informação, especialista em CRM e MBA em marketing pela FIA/USP

 

A adoção de uma estratégia de resultados
A estratégia de televendas implementada por André Vasconcellos aumentou a receita da Uol

“Televendas para alavancar resultados”. Com esse lema, André Vasconcellos, diretor de marketing e vendas da Uol, incrementou a receita da empresa e, concorrendo na categoria Internet, angariou o prêmio de Personalidade ClienteSA – Televendas 2009. “Essa premiação é um reconhecimento para os profissionais. Alguns deles estão se dedicando há muito tempo para melhorar as práticas, criar novas políticas, regulamentar e desenvolver o mercado”, comenta.

Segundo Vasconcellos, quanto mais as empresas precisam vender e atingir resultados, mais o televendas se torna um canal essencial e com potencial de crescimento, principalmente se aliado à integração de novas tecnologias. “Vendas e televendas são coisas muito arraigadas no meu DNA”, afirma o executivo, ao falar de sua vida profissional. Vasconcellos possui mais de 18 anos de experiência, iniciou a carreira em publicidade e depois atuou em áreas como comunicação, vendas, CRM e desenvolvimento de produtos em empresas como Credicard, Bankboston, Citibank e Folha de S.Paulo.

Raio X
Nome: André Vasconcellos
Empresa: Uol
Personalidade ClienteSA Televendas 2009: Internet
Experiência: Credicard, Bankboston, Citibank e Folha de S.Paulo
Formação: Publicidade

 

O reflexo de uma trajetória
Alessandra Hermann Garcia Tosta fala de seu caminho profissional até a premiação

“Não só o reconhecimento dos profissionais que trabalham na área, mas também um estímulo para o crescimento do setor”, dessa maneira, Alessandra Hermann Garcia Tosta, gerente de televendas e Loja Virtual da Claro, resume o Prêmio Personalidades ClienteSA – Televendas 2009, no qual foi laureada. A executiva concorreu na categoria Telecomunicações. “Fico muito lisonjeada com esse prêmio, acho que é o reflexo do meu trabalho. Vem coroar tudo que já vivi, aprendi e consegui colocar em prática. Divido-o com as pessoas que trabalharam comigo e me ajudaram a crescer”, afirma.

A executiva comenta que o setor de televendas deu largos passos nesses últimos anos, principalmente com as certificações, que passaram a se apresentar como meio oportuno de organizar o setor e prestar serviços de qualidade, a fim de que a prática continue existindo. “Além disso, faz com que o consumidor final respeite o serviço”, completa. Alessandra é formada em marketing, com MBA em administração de empresas pelo Ibmec. A executiva já trabalhou em empresas como Motorola, Brascan, ATL e Oi, sempre na área de televendas e atendimento a clientes.

Raio X
Nome: Alessandra Hermann Garcia Tosta
Empresa: Claro
Personalidade ClienteSA
Televendas 2009: Telecomunicações
Experiência: Motorola, Brascan, ATL e Oi
Formação: Marketing, com MBA em administração de empresas pelo Ibmec

 

O desafio de entender o cliente, com sucesso
Para Claudia Garbin, mercado busca profissionais que entendam as necessidades do cliente

Quando começou a carreira, há 20 anos, Claudia Garbin, diretora de atendimento da Contax, não esperava tamanho reconhecimento por parte de clientes e funcionários como o que teve com o Prêmio Personalidades ClienteSA – Televendas 2009. “Tive a oportunidade de saborear três momentos diferentes: o primeiro, na indicação do meu nome; o segundo, no recebimento dos comentários de pessoas que, de alguma forma, já passaram ou ainda estão presentes na minha vida profissional; e o terceiro, na entrega do prêmio”, diz Claudia, que concorreu na categoria Callcenter.

De acordo com Claudia, a criação de um prêmio voltado para a área de televendas é importante pela visibilidade que dá ao trabalho realizado por profissionais que estão, cada dia mais, preparados e qualificados para entender o negócio dos clientes de diversos segmentos. Claudia afirma que a atividade de vendas evoluiu muito nos últimos anos e o mercado requer muito mais do que vendedores, precisa de pessoas que entendam as necessidades atuais dos clientes e encarem a profissão com seriedade. “O prêmio de Televendas acaba sendo uma vitrine para as ações vencedoras das empresas e para os profissionais de destaque”, completa. Claudia é formada pela Pontifícia Universidade Católica São Paulo (PUC) e tem MBA Executivo pela Fundação Dom Cabral (FDC). Já fez parte das equipes do Citibank, Quatro A e Credicard.

Raio X
Nome: Claudia Garbin
Empresa: Contax
Personalidade ClienteSA Televendas 2009: Callcenter
Experiência: Citibank, Quatro A e Credicard
Formação: Graduada pela PUC, com MBA Executivo pela FDC

 

O momento do coroamente profissional
Cleber Morais comemora prêmio mas atribui ao crescimento do setor

Para Cleber Morais, presidente da Avaya, receber o Prêmio Personalidades ClienteSA – Televendas 2009 é motivo de muito orgulho, sobretudo pelo amadurecimento do setor que, de acordo com o executivo, está em linha crescente tanto de profissionalismo, quanto de qualidade, especialmente quando se trata da expectativa do cliente. “O prêmio representa muito para o setor. Precisamos desse tipo de iniciativa para profissionalizarmos o mercado. Essa é a palavra, profissionalização”, acrescenta.

Com 20 anos de experiência na direção de grandes corporações, Morais passou por empresas como Sun Microsystems do Brasil e IBM Brasil. O executivo é formado em engenharia eletrônica, pelo Instituto Mauá de Tecnologia, e participou de diversos treinamentos nas áreas de vendas, construção de relacionamentos e liderança, com certificações da Columbia Business School, Universidade da Pensilvânia, Harvard Business School, curso Building and Sustaining Competitive Advantage e Fundação Getulio Vargas (FGV). É também membro ativo da Câmara Americana de Comércio (Amcham) e do Instituto Brasil para Convergência Digital (Ibcd).

Raio X
Nome: Cleber Morais
Empresa: Avaya Brasil
Personalidade ClienteSA Televendas 2009: Tecnologia
Experiência: Sun Microsystems do Brasil e IBM Brasil
Formação: Engenharia eletrônica e treinamentos nas áreas de vendas, construção de relacionamentos e liderança, com certificações da Columbia Business School, Universidade da Pensilvânia, Harvard Business School, curso Building and Sustaining Competitive Advantage e Fundação Getulio Vargas

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