A transformação dos negócios, pela evolução tecnológica

0
2



A transformação da indústria de tecnologia, em 10 anos, foi espetacular, passando da fase de fornecedor de sistemas para uma posição estratégica dentro das empresas, com foco em negócio. Um dos primeiros exemplos é permitir às empresas de callcenter agregarem em suas carteiras de produtos a oferta de BPO, o famoso business process outsourcing, a oferta de todo o processo de gestão de clientes, a partir do atendimento – ou, a partir dos processos internos das empresas, chegando ao cliente final. Uma profunda mudança, considerando que no final do século passado, como espelha o portalCallcenter.inf.br ao longo de seus 10 anos, o mercado já questionava a implementação de soluções de CRM e o CTI era apontado como a grande novidade, ao integrar os sistemas de telefonia com a infraestrutura de informática. “A evolução das tecnologias tornou os processos internos mais transparentes e, consequentemente, mais acessíveis às áreas da empresa, reforçando a necessidade de pesquisa, seleção e síntese conforme as categorias profissionais”, avalia Leonardo Vieiralves Azevedo, sócio diretor da WG Systems.

O processo de evolução também foi acelerado com a transformação da web, permitindo o auto-atendimento com portais de serviços e seu aprimorado com a integração às mídias sociais que se complementam com as manifestações do que se convencionou consumidor 2.0. “À medida que a prática de simplesmente atender o cliente foi sendo substituída pela necessidade indispensável de entendê-lo, foi necessário desenvolver estratégias de retenção e lealdade. Para viabilizar ações mais assertivas e focadas, as empresas de TI criaram novas soluções, tanto tecnológicas quanto processuais e analíticas, que focadas em gerar visão única do cliente, ajudando as organizações a formar uma base de conhecimento sobre o perfil de seus clientes, mapendo o comportamento de cada um deles e suas necessidades”, avalia Guilherme Porto, presidente da Plusoft. Jorge Toledo, gerente sênior de consultoria de vendas da Oracle do Brasil, reforça que a sofisticação dos processos de negócio nos diversos segmentos que utilizam soluções de CRM e contact center pressionou fornecedores a enriquecerem seus produtos, obrigando-os a investir fortemente na criação de soluções específicas principalmente para setores como varejo, telecomunicações e financeiro, por exemplo.

 

TRÊS ESTÁGIOS
“Podemos chamar o primeiro estágio de ´o especialista´, em que as soluções eram compradas para atender a um objetivo bem específico: um DAC para receptivo, um discador para ativo, um gravador para aferir qualidade ou atestar movimentações, uma URA para atendimento eletrônico, um WFM para gestão de pessoas”, exemplifica Ricardo Gorski, diretor regional para o Brasil da Aspect. Os últimos dez anos marcaram três estágios na evolução tecnológica muito diferentes no atendimento ao cliente.

Mas não demorou muito para que as empresas notassem que seria, no mínimo, recomendável que uma solução se integrasse à outra para que o atendimento ao cliente fosse ágil e eficiente. Nasce então o segundo estágio, “o centralizado”, com o surgimento do CTI, integração telefonia e computação, como entidade responsável para traduzir o que cada caixa especialista necessita para conversar com a outra. “A pressão por implementações mais rápidas e menos custosas, a necessidade de redução de custos operacionais do contact center, a necessidade de reduzir a dependência constante em serviços profissionais de integração e, por último, o medo constante da quebra de comunicação no caso de upgrades em um dos componentes das soluções CTI, fez com que surgisse o terceiro estágio, ´o unificado´, em que diversas tecnologias são absorvidas por uma única solução, facilitando monitoração, geração de relatórios e uniformidade no atendimento”, completa Gorski, da Aspect.

Um dos grandes desafios durante esses dez anos foi a compreensão de que a tecnologia não funciona por si só. “Para que uma central de atendimento funcione bem, não basta ter vários softwares de última geração. Dois itens são indispensáveis para que a tecnologia funcione adequadamente: pessoa e processo. Ao mesmo tempo, esses fatores devem estar alinhados à estratégia da central de atendimento e ao mercado-alvo”, pontua Fernando Lucato, gerente de negócios de comunicações unificadas da Cisco. “Nessa linha, a capacitação de profissionais da Plusoft no conceito de CRM e o aculturamento dos gerentes de projetos na manutenção da visão de cada cliente refletido na solução, foram e vêm sendo os fatores de sucesso e que nos têm levado à superação”, garante Porto.

Para Jorge Tena, presidente da Commodity, um grande desafio do setor foi desenvolver profissionais habilitados a trabalhar neste novo ambiente de constantes mudanças. “Isso significa profissionais ecléticos, capazes de adaptações rápidas, seja a novas tecnologias, novas regulamentações ou aos novos processos, e que atendam a necessidade contínua de aumento de produtividade e redução de custos.” Paulo Müller, sócio diretor da Ayty CRM BPO e Serviços de TI, ressalta que são muitos os exemplos de lideranças que surgiram e que foram lapidadas por esta indústria, assim como os projetos de educação corporativa e os ambientes planejados para o conforto físico e emocional dos colaboradores.

O articulista da ClienteSA Marcos Mazza, especialista em soluções de gestão, reconhece que nos últimos dez anos o mercado enfrentou uma série de obstáculos até identificar as reais estratégias permitidas pela tecnologia. “Enfrentamos uma dura estatística que apontava que 60% de quem buscava o CRM desistia no meio do caminho. E o maior motivo era sempre o mesmo: não saber o motivo da utilização da ferramenta. Hoje, depois de muito aprendizado, as empresas entenderam como aproveitar a estratégia, o que tem gerado excelentes resultados no relacionamento com seus clientes.”

Mas Gorski, da Aspect, acredita que o maior desafio foi saber extrair o melhor das pessoas e dos produtos em meio aos processos de aquisição e fusão das empresas de tecnologia. “No nosso caso, aproveitamos todas as oportunidades para aprimorar produtos, processos e road maps para que mantivéssemos uma posição de vanguarda tecnológica e um discurso mais do que aderente às ambições de nossos clientes para o futuro. Já presenciei em minha carreira muita empresa grande destruir bons projetos e carreiras em aquisições e creio que a Aspect soube atuar em suas parcerias com maestria.” No âmbito Brasil, segundo Gorski, o desafio foi mudar a percepção da empresa de “melhor solução de discagem preditiva” para “aqueles que conseguem entregar solução unificada eficiente”. “Hoje em dia ser somente o melhor em discagem preditiva não é o suficiente para garantir melhores resultados operacionais, o que fez e faz com que a Aspect esteja altamente focada em soluções de comunicação unificada e otimização de performance. Nossa tarefa diária é passar essa mensagem para nossos clientes e prospects, e isso ocorrerá ainda por alguns meses”, aponta Gorski.

Com as fusões realizadas pela Totvs, empresa que nasceu pouco antes do portal Callcenter.inf.br, em 1998, o treinamento virtual (e-learning) e o controle por meio das homologações e certificações internas, tornaram-se ferramentas poderosas na difusão das capacitações, assim como a remodelagem da academia de treinamento, obrigatória para todos os novos participantes. “Além disso, sempre apostamos em ações para superar a dicotomia mercado interno X mercado externo, a exemplo da criação de comitês de análise e evolução de produto, divididos por segmentos de atuação”, diz Wilson de Godoy Soares, vice-presidente de gestão de desenvolvimento de softwares da Totvs.

 

1999
O surgimento das soluções de discagem

Em fevereiro, o portalCallcenter.inf.br entrava em operação experimental e foi lançado oficialmente em agosto. Ele já espelhava o surgimento das soluções de discagem automática e do primeiro teste de interoperabilidade com a criação do protocolo SIP. “Enquanto o mundo das aplicações andava mais rápido resolvendo problemas de interoperabilidade via protocolos abertos e os softwares ganhavam liberdade de escolha e conectividade, um simples telefone de um PABX não podia ser instalado em outro, às vezes nem os próprios modelos do mesmo fabricante eram compatíveis entre os diversos modelos”, lembra Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas da Altitude Software.

A Dígitro, fundada em 1977, forneceu para a BrasilTelecom 22 plataformas com correio de voz para os terminais telefônicos em sua área de concessão. A Oracle passava por momentos que marcaram sua trajetória no mercado de TI, como o desenvolvimento de sistemas integrados ao BI. “Desde o início, estamos contribuindo para que as empresas cresçam e sejam cada vez mais competitivas nos respectivos setores em que atuam”, diz Toledo. “Era uma época em que gravação de voz e tela, relatórios on-line, discador preview, power e preditivo e CTI eram realidades que só existiam nas bem montadas apresentações das empresas americanas e européias”, lembra Paulo Muller, da Ayty. Em setembro, a Alcatel anuncia a aquisição da americana Genesys.

 

2000
Nasce a Avaya e a WG Systems

“Começamos a transformar o SAC em ferramenta estratégica para retenção e fidelização de clientes”, afirma Porto, da Plusoft. Este ano é apontado como marco da adoção da telefonia IP, com a migração do ambiente tecnológico tradicional. “Para as empresas que prestam atendimento ao cliente essa tecnologia proporcionou mais assertividade em função da sua facilidade de uso e reestruturação”, diz Lucato, da Cisco.

Também surgiu o gerenciamento da força de trabalho e as plataformas CTI, permitindo automatização e disponibilização das informações dos clientes no ato do atendimento. A versão multicanal do Software Altitude nasceu neste ano, trazendo para o contact center a visão da gestão unificada de canais de relacionamento. “Foi uma grande evolução tecnológica que permitiu a transformação de callcenter para o conceito de contact center”, aposta Virgílio, da Altitude.

Em outubro, a Avaya nasceu do spin off da divisão Enterprise da então Lucent Technologies, carregando o portfólio de soluções de comunicação corporativa desenvolvido pelo Bell Labs, transformado Avaya Labs, e todas suas mais de 3500 patentes. “Temos nove anos de história, porém, mais de 130 anos de experiência em soluções de comunicação”, ressalta Eliane Gasparotto, da Avaya Brasil. Também neste ano, foi fundada a WG Systems. A Dígitro deu início a interligação das plataformas BXS nas regionais com a matriz através de links de dados, com tráfego de telefonia usando técnicas avançadas de digitalização e compressão da voz.

 

2001
Um ano marcado pela transformação

A flexibilidade das soluções baseadas em software ganhou força, possibilitando a suave migração para o mundo VoIP. A Nice Systems (através da Wittel) lançou novas soluções com funcionalidades como previsão de tráfego, resposta automática de e-mail e disponibilidade de interação via VoIP, correio eletrônico, chat e callback, como a Quintus, que integra recursos de CTI e de contact center, e outros sistemas e equipamentos como URAs, gravadores de voz e discadores preditivos por exemplo.

Uma plataforma digital multi-função para aplicações de médio porte foi a novidade da Dígitro com o [email protected],. Segundo a Abinee, a empresa tornou-se líder na comercialização de canais de correio de voz e sistemas digitais, de 129 a 512 portas. A Plusoft lançou a versão Windows de sua plataforma, atendendo a nova demanda de soluções customizadas os negócios e a Avaya lança o Advocate, sistema de inteligência de roteamento de chamadas baseada em predição.

A Oracle apresentou as soluções e-business que adotam a internet como plataforma. Sob o tema Liberdade e Tecnologia, a empresa levou às principais cidades brasileiras um road show de e-business e teve o patrocínio da HP e  ISS, Internet Security Systems. A WG Systems realizou a venda da primeira solução de billing para operadora de telefonia no Japão.

 

2002
A consolidação do atendimento multicanal

A Altitude promoveu uma reestruturação em pessoas, processos e produtos e lançou a versão 7 do Altitude uCI, seguindo a tendência de gestão de clientes multicanal. “Hoje o cliente pode contatar a empresa pela internet, seja por e-mail, por chat ou pelo Fale Conosco”, lembra Lucato, da Cisco. A solução “all in one” da plataforma Interactive Intelligence que gerencia interações multimídia, chega ao País com a Wittel. E a Aspect lança o primeiro sistema de comunicação unificada para contact center, o Contact Pro. Para a Dígitro também foi um ano importante. A empresa fechou com a Universidade Federal Fluminense seu primeiro projeto de grande porte envolvendo Voz sobre IP em rede metropolitana de dados usando tecnologia SIP. A Avaya iniciou a integração de sistemas multi-site através de tecnologia IP (troncos IP), com software de busca de melhor localidade para a entrega da chamada. A WG Systems desenvolveu seu primeiro grande projeto de inteligência de negócios voltado para comportamento de clientes em telecomunicações.

 

2003
A busca por agregar inteligência

A Genesys fechar com a Wittel para integrar suas soluções. A Plusoft incorpora em sua plataforma uma ferramenta de BI  e geração de relatórios, permitindo ao usuário gerar visões estatísticas, gerenciais e analíticas de todas as interações. A Dígitro iniciou as exportações para o Uruguai, através da parceria com Teleimpresores. E lançou o BXS office, plataforma digital multi-função para aplicações de pequeno porte, com agregação de tecnologias como qualidade de serviço, sinalização H.323 e interligação com redes MPLS, por exemplo.

Outro importante evento do ano foi a parceria entre Oracle e Genesys. Com o objetivo de reforçar sua atuação internacional no mercado de contact centers e dar continuidade ao programa de parcerias, a Genesys, subsidiária da Alcatel, anunciou aliança com a Oracle, que desenvolveria e suportaria a integração entre suas aplicações de CRM e o software de contact center da primeira.

 

2004
Um ano de aquisição e parcerias

Mais de cinco milhões de usuários utilizam com IP Phones. Para entrar no mercado de callcenter, a Nortel faz parceria com a Wittel. O sistema de comunicação unificada Contact Pro, da Aspect, é rebatizado Ensemble Pro e evolui para mercado internacional suportando mil agentes e oito idiomas distintos. A Dígitro lançou a linha NGC (Next Generation Communication), baseadas na tecnologia NGN (Next Generation Network) e a WG Systems distribui as soluções para inteligência de negócios da KXEN. Já a Avaya anunciou um acordo que a permitiu usar, sob licença, o CRM da Microsoft para desenvolver uma suíte de aplicativos “all-in-one”, embutindo a família Avaya IP Office. O mercado assistiu a compra da Peoplesoft pela Oracle em negócio avaliado em US$ 10,3 bilhões.

 

2005
Duas novas consolidações

A Concerto Software adquire a Aspect, em um negócio avaliado em U$ 1bilhão.

E a Avaya faz aliança com a Equant, com objetivo de aumentar a oferta de soluções de comunicação IP avançadas. A Brasil Telecom inaugura callcenter  em Goiânia, utilizando telefones IP como PAs, integradas à solução EasyCall, a Dígitro lançou os terminais de telefonia IP: ATA, IP Phone e FaleWEB e a Plusoft versão Full Web, possibilitando ações de relacionamento com o cliente a partir de uma conexão de banda larga. O mercado atinge 250.000 usuários de IP PBX abertos.

 

2006
Novas aquisições e visão de mercado

Ano inicia duas aquisições: a Genesys com a GMK e a Oracle que assumiu a Sibel. O mercado começa dar atenção às soluções de análise da qualidade de atendimento, de relacionamento e otimização de produtividade dos agentes. A oferta de CRM deixa de ser a venda de solução e passa a implementação sob consultoria. IBM Brasil anuncia acordo com Wittel para fornecer serviços e infraestrutura para contact centers. O Contact Pro, da Aspect, passa a rodar sob SIP independente de PBX/DAC. E a Dígitro conquista a Certificação Internacional para Telecomunicações TL 9000. A novidade da Avaya foi a solução “all-in-one” chamada MultiVantage Express, para empresas de médio porte. WG Systems atinge cem clientes em projetos de inteligência de negócios.

 

2007
Entrada da Cisco e Microsoft

A Cisco entra no mercado de contact center brasileiro e faz parceria com a Wittel. A Aspect cria uma unidade de negócio para otimizar performance em atendimento, a Performance Edge e evolui sua plataforma unificada para o Unified IP englobando Speech Recognition, Text to Speech e Voice XML, ampliando sua presença global. Posteriormente e migra seus discadores preditivos para a plataforma unificada do Unified IP. A Dígitro começa atuar na prestação de serviços, oferecendo outsourcing de gestão de TI, com a Dígitro Service, e URA e callcenter sob demanda, através da Dígitronet. Ela comemora 30 anos com ampliação da sede em Florianópolis. A Avaya lança para América Latina e Caribe, o Avaya Customer Interaction Express, para empresas de médio porte. Foi momento importante na junção da Microsoft com a Aspect no desenvolvimento de estratégias de comunicação unificada, em que a Microsoft se tornou um dos proprietários da empresa. A ddCom lançou uma série de produtos de TI e contact center. “Nosso objetivo foi reafirmar a filosofia de inovação e tecnologia de ponta para nossos clientes (Red Box, InConcert e Aranda Software)”, lembra Roberto Dechire Junior.

 

2008
Uma nova fronteira se avizinha

Fornecedores de solução se adequam às novas legislações de SAC e ao Do Not Call List. Totvs divide equipes de desenvolvimento em pólos de inovação e sustentação para dar ênfase e foco em evolução tecnológica. “Foi necessária a implantação de muitos controles, mas podemos dizer que o mercado é outro, que as reclamações diminuíram, e que o segmento de callcenter já não tem sido alvo de mídia negativa constante como no passado recente”, diz Tena, da Commodity. O SmartCell IP, solução do segmento de redes convergentes IP, foi a novidade da Dígitro. E a Plusoft lançou o Plusoft Cobrança. E a WG Systems iniciou a prática de gestão de processos de negócios (BPM).

Em abril, a Ayty lança Ayty CRM. “Nossas preocupações são as oportunidades da web 2.0, as soluções open source, a revolução da telefonia VoIP, as redes neurais de inteligência e tantas outras novidades que surgem todos os dias”, diz Paulo Müller.

 

2009
O desafio das redes sociais

Explode a necessidade de integração das centrais com as redes sociais. Para Lucato, da Cisco, diversas empresas monitoram as redes sociais e, por meio desses monitoramentos, são feitas ações pró-ativas, em que os colaboration centers contatam os clientes que se manifestaram por meio da internet com opiniões, sugestões ou críticas. “Se fizermos uma retrospectiva, iremos constatar que passamos de um cliente totalmente desconhecido, pré código do consumidor, para o tal cliente 2.0, que interfere na comunicação e desenvolvimento de produtos por diversas mídias diferentes. Nesses dez anos, saltamos do entendimento do que é um SMS para o boom das redes sociais, que impulsionaram o mercado para análises mais qualitativas sobre compreensão da entidade cliente e de suas necessidades, reclamações e ambições”, avalia Gorski, da Aspect. A Plusoft lançou o iCustomer, com monitoramento das redes sociais.

A novidade da Dígitro foi a nova sede, com 11.400 metros quadrados, no primeiro prédio 100% ecológico de Florianópolis, que absorveu R$ 15 milhões.

Commodity fecha parceria com a A5 Solutions. Ayty CRM amplia operações no mercado latinoamericano.