Alguns estranhos fenômenos no atendimento comercial

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Embora os números resultantes de algumas pesquisas apontem na direção do bom atendimento como o item mais importante na hora de interagir com o consumidor, a vida comercial ainda não atingiu o grau satisfatório ao empreender o contato entre vendedor e cliente. Ainda que todos queiram ser bem atendidos pela condição de ser humano que são, além de clientes que alimentam o comércio com o fluxo financeiro vital, ocorrem estranhos fenômenos no atendimento comercial:

Fenômeno da Impaciência: o vendedor demonstra pouca paciência ao atender o cliente, deixando transparecer a sua inquietude perante a demora da venda. Observa ansiosamente outros consumidores ao invés de dar a atenção àquele a quem se prontificou em atender.

Fenômeno do Pré-conceito: em muitos casos, o vendedor não faz idéia sequer do cliente que entra no comércio no qual trabalho, todavia, é capaz de fazer uma análise, rápida e silenciosa, a respeito deste consumidor. A questão é que, se este vendedor imagina que esta pessoa tem pouco dinheiro, sentirá pouca motivação para realizar aquilo no qual ele próprio não acredita. Criará, conseqüentemente, obstruções no lugar de facilidades.

Fenômeno do Tanto faz: se um cliente não compra por estar insatisfeito, logo outro consumidor comprará, imagina o vendedor. No entanto, aqueles que saem chateados dificilmente retornam, além de criarem uma imagem tenebrosa do local, divulgando-a aos seus conhecidos. Aos poucos, forma-se uma quantidade significativa de pessoas, e já sabemos que, de grão em grão…

Fenômeno do Pessimismo: o vendedor acorda e já crê que nada dará certo naquele dia, alegando falta de sorte. Quase tudo o que ocorre em nossa vida é primeiramente processado em nosso cérebro. Se nós acreditamos que não teremos êxito, assim nos encaminharemos, sem ter a consciência a respeito, ao fracasso. Mais uma vez, no lugar de agir com criatividade para solucionar os obstáculos da vida comercial, nos agarramos a eles, justificando, portanto, a crença na má sorte.

Fenômeno do Favor: em certos casos de atendimento, chega-se ao extremo quando o consumidor sente que o vendedor está fazendo um favor a ele. Embora o cliente seja o “rei”, sente que incomoda e por isso pede desculpas cada vez que precisa experimentar uma nova peça daquele comércio.

Fenômeno da Pressa: caso alguém precise comprar algo em horário próximo do fechamento do comércio, o preço a pagar pode ser constrangedor mediante tal atrevimento. Os olhares que lhe são dirigidos delatam o incômodo que causa. Aquele que é a razão de ser da vida comercial recebe o tratamento de que pouco vale.

Existem outros fenômenos. Entretanto, estes parecem ser os mais percebidos na vida comercial. É claro que há boas empresas e bom atendimento. Porém, há uma enorme legião de vendedores(as) espalhados(as) pelo comércio, cuja atuação não agrada o consumidor que deseja ser bem atendido. Os estranhos fenômenos do atendimento afastam ao invés de cativar os clientes. Preocupar-se com eles é sinal de amadurecimento e inteligência na vida profissional, além de ser um bem valioso para a vida pessoal, mediante as relações humanas que se estabelecem em cada encontro. Atenção e respeito são as bases fundamentais para que a relação vendedor-cliente ganhe força e consistência. O mercado é exigente e, portanto, lutar contra ele é insensatez. Dedique-se ao consumidor e supere-se em qualidade no atendimento.

Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo e diretor da Self Consultoria em Gestão de Pessoas. É mestrando em Liderança pela Unisa Business School. E-mail:
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