Alguns novos passos à frente

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Líder do mercado de venda de informações sobre comércio exterior, de cujo market share detém algo próximo aos 80%, o grupo Aduaneiras completou 37 anos de fundação. Criada sob o conceito de comercialização de dados a respeito de legislação, tributação e logística de importação e exportação para assinantes de formulários impressos, a Aduaneiras agora diversificou os formatos. Os clientes obtém os dados de que necessita também por meio de CDs e web. “É desta forma que pretendemos elevar o faturamento da organização para cerca de R$ 55 milhões em 2006, ou seja, 20% acima do que conseguimos no ano passado”, afirma o presidente do grupo, Carlos Sérgio Serra.

Com uma base atual de 40 mil clientes – surpreendentemente com grande concentração de funcionários dos órgãos governamentais – , o grupo foi ampliado em suas atividades, aproveitando a expertise de captar e cruzar informações. Em setembro de 2003, a Aduaneiras adquiriu a Cenofisco – Centro de Orientação Fiscal, especializada na área tributária – e, em janeiro do ano seguinte comprou a Lex Editora, que mantém atualizados grandes escritórios de direito, advogados e estudantes, sobre as novidades na área jurídica. “Nos três casos – informa Carlos Serra – os clientes podem optar em que formato desejam receber as atualizações. No caso do comércio exterior, como houve muita informatização a partir do governo Collor, cerca de 60% das informações são passadas aos assinantes pelos meios eletrônicos. Já no caso da Cenofisco esse percentual cai para 37% e, na Lex, cerca de 25%”.

Central pioneira – A Aduaneiras foi criada em 1969, mas já no ano seguinte se viu na necessidade de desenvolver uma área inédita nesse ramo: uma central de atendimento ao cliente. “O nível de exigência do consumidor brasileiro veio crescendo desde o início de nossas atividades. As informações mudam diariamente e é preciso um acompanhamento rigoroso por parte de nossas equipes. Por isso, desde o início sentimos a necessidade de instalar um callcenter formado por consultores especialistas (vide quadro). Trata-se do primeiro help desk do comércio exterior na América Latina, através do qual os profissionais do mercado de importação e exportação tiram suas dúvidas, desde taxas e leis, até detalhes da movimentação e logística das mercadorias”, explica o presidente.

Atualmente, por meio desse serviço de consultoria por telefone, e-mail ou on-line, a central de atendimento do grupo responde a uma média de 2.500 consultas por dia em todo o Brasil. Somente em São Paulo há cerca de 1.300 ligações diárias, que podem ser transferidas através do sistema VoIP (voz sobre protocolo de internet), em caso de sobrecarga de trabalho, para as centrais de consultoria em outras cidades. O grupo Aduaneiras possui escritórios hoje também no Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Minas Gerais, Espírito Santo, Bahía e Rio de Janeiro. São cerca de 200 consultores especializados num universo de aproximadamente 600 colaboradores.

Para Carlos Serra, a criação do serviço de atendimento aos assinantes foi fundamental para o desenvolvimento e crescimento da organização. “Ouvir o cliente sempre foi nossa filosofia. A estratégia é entender quais são as reais necessidades do nosso consumidor e atendê-lo na forma e no momento em que ele necessita. O foco no cliente tem que ser disseminado por toda a empresa e foi isso que nos levou à diversificação e ampliação como estratégia de atuação”, conclui.


Consultoria, uma escola para professores

A prática de saber ouvir e o aprimoramento na busca de respostas para as dúvidas dos clientes acabaram tornando a área de consultoria da Aduaneiras um “verdadeiro celeiro de professores”, de acordo com Carlos Serra. “Muitos de nossos consultores tornaram-se mestres do comércio exterior e passaram a exercer a profissão do magistério. E cita o caso de Samir Keedi, profissional que há 9 anos trabalha na Aduaneiras.

Responsável pelo departamento de Logística e Transportes Internacionais da consultoria, depois que começou a prestar esse tipo de serviço especializado no atendimento ao cliente, Samir acabou se tornando um dos maiores especialistas no setor, transformando-se, inclusive, em referência acadêmica. Autor de quatro livros sobre aspectos do Comércio Exterior, é professor de graduação e pós-graduação em várias universidades – entre elas a Unicamp/Funcamp – e três institutos, além de articulista das principais revistas da área.

“É possível contar nos dedos os clientes que conheçam de verdade os Incoterms (Termos Internacionais de Comércio, cujo tradutor oficial no Brasil é o próprio Samir), por exemplo”, diz o consultor ao comentar que seu trabalho foi sendo aprimorado justamente em função do desconhecimento generalizado sobre os detalhes do comércio exterior. “A imensa maioria das pessoas que trabalham com importação e exportação sabe apenas o básico relativo ao seu próprio trabalho. Por isso nossa função de fornecer ao cliente a informação sempre a mais precisa e atualizada acaba ajudando ambas as partes. Atendemos à necessidade do cliente e aprendemos muito com isso também”, conclui.