Ao cliente, pelo autoatendimento

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Reformulada, a área de autoatendimento do site da GVT tem novidades. Agora o consumidor pode acessar a segunda via da fatura, realizar alteração de dados cadastrais, datas de vencimento, dentre outras funcionalidades. O objetivo, de acordo com a diretora de comunicação e relacionamento da companhia, Ana Luiza Whittaker, é gerar economia de tempo, praticidade e segurança aos processos. “Percebemos uma adesão cada vez maior à banda larga e às ultravelocidades – 92% dos clientes de varejo da empresa contratam banda larga e, desses, 75% escolhem velocidades de 10 Mbps ou mais. O cliente da GVT busca a melhor conexão com seu mundo e espera ter facilidades em serviços on-line. Por isso, temos investido e ampliado as opções de autosserviço no portal”, destaca.


A empresa cresceu 45% no primeiro trimestre de 2012 em relação ao mesmo período de 2011. A diretora enfatiza que, neste cenário de crescimento, além de melhorar a satisfação do cliente, o autoatendimento também reduz custos da operação, já que funciona por recursos automáticos. “O consumidor espera informação disponível e de fácil acesso de forma integrada com muita simplicidade”, justifica.


Em paralelo, a GVT mantém outros canais para relacionamento: presencial, por carta, SAC com operação interna, ouvidoria on-line e por meio das redes sociais, Twitter, Facebook e Orkut. “Para ter uma visibilidade de como está o relacionamento, há atualização em tempo real de indicadores de qualidade em painéis que mostram o desempenho de cada área, sob a ótica do cliente, para que cada setor evolua ou reforce pontos que impactam a experiência do nosso usuário. Além disso, mantemos três comitês de qualidade com profissionais que identificam pontos frágeis no relacionamento com o cliente e atuam sobre estas questões”, detalha Ana Luiza.


Uma das células do contact center da GVT é responsável, por exemplo, por entrar em contato com os novos clientes para dar as boas vindas e gerar proximidade. “Contudo, essas estratégias funcionam apenas se o cliente percebe que a empresa está realmente preocupada em trazer o melhor para ele”, enfatiza. Ela ressalta que, quando as empresas prestam e mantêm um serviço de qualidade, o relacionamento com o cliente flui naturalmente. “Em todo o seu ciclo de vida, cada interação busca assertividade e algo que agregue valor na vida do cliente. Mesmo as ações de rentabilização possuem foco de relacionamento”, aponta.