Boa para o cliente, excelente para a organização

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Poucas vezes a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) acertou tanto, como ao determinar que as operadoras de planos de saúde criassem suas ouvidorias. Trata-se de um grande benefício para o cliente, que passa a ter uma segunda instância para solicitar soluções aos problemas enfrentados no relacionamento com as empresas e cooperativas de assistência médica. Vejo, além disso, grande benefício para a gestão das operadoras. A reclamação do cliente indica exatamente onde estamos falhando.

Essas manifestações, portanto, são ´consultorias informais´ sobre a qualidade de nossos processos. Assemelham-se à sinalização viária que reduz, tanto quanto possível, o caos no trânsito. Explico: digamos que um beneficiário reporte a dificuldade para marcar determinado exame clínico. Se for um caso isolado, funcionará como um sinal amarelo, de advertência. Várias demandas desse gênero, porém, configurarão o farol vermelho, pois estaremos frente a problema mais sério de atendimento.

Há outro aspecto relevante. Cada recurso à ouvidoria significa um prazo adicional para a operadora, uma segunda ou terceira chance de solucionar uma situação que descontenta o cliente. Evita, muitas vezes, reclamação ao Procon, aos órgãos privados de defesa do consumidor e ações judiciais.

Temos, também, de pensar no relacionamento com aqueles que utilizam nossos serviços. Frequentemente, ouvimos e lemos expressões como “fidelização”, “satisfação do usuário”, “foco no cliente”. Ora, para isso, nada melhor do que ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre nossas atividades, de uma maneira direta e objetiva, sem autoengano.

Reclamações decorrem, às vezes, da falta de compreensão do contrato firmado entre as partes interessadas. É verdade, mas acredito que, na maioria dos casos, quem se comunique com o ouvidor tenha alguma razão em suas queixas.

É interessante constatar que a atividade de ouvir os cidadãos não é nova. Começou há mais de 200 anos, na Suécia, com a figura do ombudsman. Atualmente, predomina a expressão ouvidor, mas o sentido é o mesmo. Ele é o representante do consumidor de um produto ou serviço, público ou privado.

Para concluir, enfatizo que cooperativismo tem tudo a ver com a transparência e a interatividade da ouvidoria. O sistema mais democrático e justo de reunião de pessoas em torno de um ideal comum, com divisão de trabalho e renda, não teme a exposição a críticas e sugestões.

Humberto Jorge Isaac é médico cardiologista e vice-presidente da Central Nacional Unimed. Em 1999, criou a ouvidoria da Unimed Ribeirão Preto.