Bola de cristal

Saber que um cliente vai abandonar a empresa, antes mesmo dele tomar a decisão, é uma das funções da nova ferramenta desenvolvida pelo SAS, a Social Network Analysis (SNA). Por meio do cruzamento entre a base de clientes da companhia e sites de relacionamento como Orkut, ou de serviços, como o Reclame Aqui, a ferramenta disponibiliza dados que mostram a predisposição do cliente a trocar de empresa. “Um fornecedor de BI tradicional está preocupado com os históricos. Queremos não só ter esses dados, mas conseguir entender as alterações futuras antecipadamente”, afirma Rui Bueno, especialista em inteligência de negócios do SAS Brasil. A ferramenta também possibilita identificar pessoas específicas, informando suas necessidades e preferências, para que haja alinhamento das ofertas, o que gera fidelização. De acordo com o executivo, os nomes de 78% da base estão correlacionados direta ou indiretamente, seja em listas de cobrança ou telecom. A partir desse dado, intui-se que as ações de um consumidor podem exercer efeitos sob muitos outros da mesma base.

A SNA compõe o Framework SAS para Fraudes (SAS Fraud Framework) e é destinada a empresas que buscam novos clientes ou fraudadores. No caso de uma seguradora, por exemplo, a ferramenta pode ser usada para calcular o valor do seguro que será cobrado a partir de dados do questionário preenchido pelo cliente. A ferramenta também determina estatisticamente qual a probabilidade do cliente ser bom ou mau pagador, a partir do seu histórico de pagamento à empresa. “Em relação aos clientes de telecom, principalmente agora com a portabilidade, minha principal função é entender qual dos clientes está mais propenso a mudar de operadora”, finaliza.

 

 

Características comuns e perfis complementares motivaram a parceria entre DNK, empresa de callcenter, e Opuscom, especializada em projetos de comunicação de dados e desenvolvimento de aplicações para o segmento bancário. As empresas passarão a fornecer ferramentas abertas, utilizando padrão Java, tecnologia web e protocolo Voip. “O principal motivo para a criação do consórcio DNK/Opuscom foi a sinergia entre as atividades das duas empresas, focadas no segmento de captura e tratamento de informações pelos canais de atendimento ao cliente”, comenta Ântimo Gentile Filho, diretor da DNK.

Entre os frutos da parceria destacam-se o Opusibank, solução para automação bancária multicanal, que oferece análise completa em tempo real de toda a rede de atendimento a partir de qualquer browser. “Os novos produtos são desenvolvidos visando resolver os principais problemas enfrentados pelo mercado”, completa Felipe Salgado, diretor da Opuscom. Ele conta que o Opus Commserver, implantado na Caixa Econômica Federal, permite a comunicação das mais de 2 mil agências com o mainframe da instituição, em uma solução escalável que processa mais de 900 milhões de transações por mês.

Outras ações também já foram tomadas, como a criação de um laboratório comum para o desenvolvimento de novas tecnologias. Em breve, a DNK inaugurará nova sede, no Brooklin, visando maior conforto e aproximação com a Opuscom, sediada na mesma rua.  Além disso, as empresas darão início a um estudo de campo vislumbrando a possibilidade de credenciamento de alguns representantes nas principais cidades do Brasil. “Estamos realmente confiantes na performance do consórcio. Este ano conquistamos vários clientes importantes e esperamos crescimento da ordem de 30% para 2010”, comenta Gentile Filho.