Como a Estrela deu a volta por cima

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O cenário desfavorável, frente à enxurrada de importações, levou a empresa a uma profunda reestruturação que a levou a melhorar o relacionamento com seus clientes


 


Há dois anos e meio a Estrela começou uma revolução interna. Maior fabricante de brinquedos do País, a aposta era reestruturação completa para tornar-se mais competitiva frente à enxurrada de produtos importados. Um dos grandes desafios era reduzir todos os custos possíveis, mas sem abrir mão da qualidade. A área mais delicada esta no relacionamento com clientes, chamada Centro Estrela de Atendimento ao Consumidor. Além de estagnado, sofria a descrença da companhia. Os problemas e desafios somavam-se em falta de integração entre com os demais departamentos, equipamentos desatualizados e tempo de atendimento acima de qualquer padrão considerado ideal.


 


A solução idealizada pela empresa foi de terceirizar a gestão do atendimento, mantendo-o dentro da empresa. Quem assumiu o desafio foi a Kinderen Marketing, empresa que atua exclusivamente com terceirização interna, para reformular e atualizar o departamento. “A questão da terceirização é um desafio para as empresas. Os SACs tem muito mais qualidade, comprometimento da equipe e flexibilidade dentro da organização do que fora dela. Além de todas as vantagens, o atendimento interno terceirizado passa a ter um papel muito mais efetivo dentro da empresa. Nossos projetos são personalizados e em linha com as necessidades dos clientes, que podem se dedicar ao seu negócio enquanto realizamos toda a gestão do atendimento”, explica Bruno Gobbato, diretor Executivo da Kinderen.


 


Para Aires Fernandes, diretor de Marketing da Estrela, a parceria com a Kinderen foi providencial. “Considero uma parceria bem sucedida. A Kinderen  nos apresentou um projeto muito promissor. De forma responsável, confiamos no trabalho, e hoje os resultados mostram que estávamos no caminho correto. Os objetivos foram alcançados em menos tempo que o previsto inicialmente, superando as mais otimistas expectativas. A opção de manter o setor de atendimento dentro da empresa foi nossa. A equipe era muito boa, e uma gestão profissional otimizaria o trabalho. Fico feliz em saber que hoje a Kinderen só trabalha com terceirização interna por conta desta decisão”, comemora.


 

Além da terceirização do CEAC, outras ações foram aplicadas para modernizar a empresa, como atualização tecnológica, investimento na capacitação dos funcionários, e melhoria no processo de circulação de informações pelos departamentos da companhia, por meio de emissão periódica de relatórios gerenciais comentados pelo gestor do callcenter. O resultado foi a diminuição do tempo de resposta por e-mail de 72 horas para 6 horas úteis, integração entre os departamentos, redução de custos, e turn over de 0% e taxa de absenteísmo em 8% no período. “É uma ação contínua, e os resultados aparecem no dia-a-dia. Destacamos, entre outras, integração do CEAC com a equipe de marketing, na análise preventiva de produtos, embalagens e manuais. Além disso, recebemos periodicamente relatórios com o feedback do consumidor, e que são atualmente uma ferramenta importante para nosso processo de decisão”, afirma Aires.

A reação positiva dos consumidores pode ser avaliada por alguns números, como aumento de 200% no recebimento de elogios ao atendimento do CEAC, e nenhuma ação judicial ou no Procon registrada no período, além da criação do “Livro de Ouro” – coletânea dos elogios recebidos. “O livro de elogios reflete um indicador de resultado estatístico: havíamos aumentado em 200% o recebimento de elogios espontâneos ao atendimento. Ao perceber isso, comecei a catalogar os e-mails que recebíamos com elogios, e como um presente aos colaboradores e à própria Estrela, fiz uma edição de capa dura com centenas de mensagens de consumidores, o que motivou e contagiou a todos. Pretendemos repetir a dose anualmente”, revela Bruno. “O livro traz tantas manifestações de carinho e satisfação com a Estrela, que nos orgulha e motiva a continuar trabalhando com o empenho de sempre”, conclui Aires.