A falta de conexão entre os canais de atendimento e a informação pouco disseminada ainda trazem muitos problemas e insatisfação ao cliente. Desde que o CRM passou a fazer parte do vocabulário dos profissionais de atendimento e marketing que um dos principais alicerces do relacionamento, que trata da visão única do cliente em todos os canais, passou a ser cantado em verso e prosa em todas as cartilhas do assunto.
Algumas empresas, alinhando-se aos discursos de sustentabilidade ou somente para economizar papel, passaram e se comunicar apenas por e-mail ou SMS. Outras acham que colocar um aviso no site é suficiente. E tem aquelas que criam grupos nas redes sociais e passam a perseguir os clientes com uma enxurrada de informação que pouco servem, deixando de comunicar o necessário.
Com tudo isso, esqueceu-se de uma questão básica: comunicação integrada e visão única de cliente dependem de processos coerentes, ajustados e bem conectados entre si. Parece que quanto mais sofisticada é a tecnologia, pior é a integração dos processos e mais o cliente sofre. É preciso, antes de tudo, um projeto organizacional compatível com a fluidez das informações necessárias por todas as áreas que de forma direta ou indireta se relacionam com o cliente. A tecnologia oferece recursos interessantes para que se automatize o fluxo de trabalho, como as ferramentas de BPM (Business Process Management). Contudo, se os processos forem construídos de maneira torta e fluírem por meio de uma estrutura organizacional confusa, não podemos esperar grandes resultados.
Recentemente, recebi uma carta de um banco, com o qual trabalho já há muitos anos informando que, de acordo com a minha solicitação, a conta estava encerrada. “Qual solicitação?”, me questionei, já preocupado com a possível fraude.
A primeira providência foi entrar na internet. “Sistema inacessível” era a mensagem. “Pronto”, a conta foi embora mesmo. Liguei para a central de atendimento. “Senhor, não sabemos de nenhuma carta, se a sua conta foi cancelada, deve comparecer na agência e falar com o gerente”. Já eram 18 horas e bateu a agonia de ter que esperar até o dia seguinte. Depois de algum tempo, tentei novamente a internet e descobri que a conta investimento havia sumido. Imaginei que essa era a conta cancelada. Mas, quando olhei a conta corrente, vi que o dinheiro também não estava lá. Já eram 21 horas. Na bacia das almas, fui ao Facebook, achei o grupo patrocinado do banco e deixei uma mensagem pedindo ajuda. Outro cliente que passou pela mesma experiência postou a explicação. A conta investimento foi fechada por instrução do Banco Central. Já fiquei tranquilo. No dia seguinte, logo na primeira hora, a gerente ligou confirmando a história e pedindo desculpas pela falha na comunicação.
Felizmente, a rede social cumpriu sua missão. Porém, bastava a central de atendimento saber do que se tratava que o problema estaria resolvido nos primeiros cinco minutos. O mais interessante é que pelo mesmo Facebook, alguns dias depois, veio um post de uma funcionária do banco dizendo “procure a sua agência, o seu gerente saberá encaminhar a sua solicitação”. Adivinhem a função dessa pessoa? Vocês têm somente uma chance.
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Enio Klein é professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação da SalesWays no Brasil.
