Contra o tempo, a favor do cliente

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Para fazer a diferença no serviço é preciso investir na ponta do atendimento. Essa é a aposta que levou a FedEx Brasil a aperfeiçoar sua estrutura de relacionamento com o cliente, tendo o colaborador como o centro da estratégia. “Sabemos que para fornecer um bom atendimento precisamos, antes de tudo, de profissionais motivados e felizes com o trabalho que vêm desenvolvendo”, explica Fabio Agripino, gerente sênior de atendimento ao cliente da FedEx Brasil. Tanto que a companhia está entre as cinco melhores empresas para se trabalhar, de acordo com a Instituição Great Place to Work. Os resultados dessa cultura já aparecem, com a operação brasileira alcançando o maior índice em qualidade de serviço entre todas as FedEx. A unidade ganhou nota 9,41 no atendimento nos últimos três meses e 9,37 nos últimos 12 meses, aponta pesquisa que ouviu 840 clientes na América Latina e Caribe e 11.199 no mundo. “No último ano fiscal, ficamos bastante contentes com o resultado positivo que tivemos. Isso, de fato, reflete o trabalho que temos feito com nossos colaboradores em treinamentos, qualidade no atendimento e foco no cliente”, comemora Agripino. Realizada durante o ano inteiro, a pesquisa é feita nos Estados Unidos, Canadá, 16 países da região Ásia-Pacífico, 14 países da Europa e dez países da América Latina. “Isso nos possibilita verificar a situação em todas as regiões e compará-las.”, justifica.


Com a pesquisa, a FedEx busca avaliar mensalmente a área de atendimento e o serviço que vem sendo prestado. “Por meio do estudo, podemos garantir que o atendimento é feito com qualidade, com esclarecimento de dúvidas, solução de problemas e de forma cordial com nosso cliente”, declara. A análise permite também buscar novas soluções para que o serviço continue melhorando, a partir do momento que possibilita identificar quais são os eventuais problemas que os clientes mais enfrentam e com que frequência acontecem, assegura Agripino. Para alcançar tais resultados, a empresa pede para o cliente avaliar o atendimento e pergunta como foi a satisfação geral com a FedEx, considerando, entre outros pontos, a coleta, o monitoramento do pacote e a forma de pagamento. Além disso, há o “Customer Commitment” na pesquisa, que são os clientes que avaliaram a empresa como excepcional nos três quesitos: satisfação geral, probabilidade de recomendação e probabilidade de continuar usando.


Os bons resultados alcançados na pesquisa é resultado do rigoroso programa de treinamento, pelo qual todos os contratados para atendimento passam antes de começar a exercer a função. São mais de seis semanas de preparação, que incluem aulas sobre comércio exterior e legislação aduaneira, processos e sistemas internos, visita a campo para conhecer as diferentes unidades FedEx e seu funcionamento, além de acompanhamento na escuta de profissionais que estão a mais tempo na empresa. Depois disso, quando o novo funcionário começa a atender ligações, o profissional mais experiente do call center ainda o acompanha, muita vezes ao seu lado na escuta, orientando e corrigindo, quando for o caso. “São duas semanas de pré-treinamento, seis semanas de treinamento e então os novos funcionários iniciam o pós-treinamento, quando passam a operar com acompanhamento”, esclarece Agripino, acrescentando que no ano passado os funcionários do atendimento ao cliente passaram por mais de 4,8 mil horas de treinamento. Ele pontua também como importante para a boa avaliação dos clientes, a implementação do projeto de qualidade interna no atendimento, que inclui o monitoramento de tendências individuais e do grupo de atendimento, avaliação de performance, oferecimento de feedback e sugestão de mudanças em métodos e procedimentos para a melhoria do processo.


Em primeiro lugar
Apesar dos bons resultados, Agripino faz questão de ressaltar que as melhorias não têm como objetivo final a pesquisa, e sim a qualidade do atendimento. “Buscamos cumprir constantemente a nossa promessa descrita sucintamente como ‘Eu farei com que cada experiência com a FedEx seja excepcional'”, evidencia. O gerente reforça que a empresa trabalha com a commodity mais perecível que existe: o tempo. Além disso, é confiado a ela alguns dos itens mais importantes para os clientes, como um contrato importante, um vestido de noiva, ou mesmo amostras biológicas para análise laboratorial e medicamentos que podem salvar muitas vidas. “Cientes dessa responsabilidade, investimos nos nossos funcionários para que eles possam prestar o melhor serviço possível, colocando o cliente em primeiro lugar”, afirma. O resultado dessa preocupação é diário. O gerente explica que ao atender bem, de forma rápida e precisa, os clientes se sentem confortáveis para procurar novamente a ajuda dos colaboradores e acabam transmitindo isso para as redes de relacionamento. Na prática, 91% das ligações foram atendidas em menos de 20 segundos, em 2011.


E a busca não para. Os próximos passos da FedEx, ainda para 2012, é reforçar a equipe de atendimento on-line, incluindo chat e mídias sociais, e investir em pelo menos três mil horas de treinamento. “Continuaremos a aprimorar nossos serviços de acordo com o que acreditamos e realizando pesquisas como esta para que possamos sempre melhorar nosso atendimento ao cliente e motivar nossa equipe”, finaliza.