É preciso ter paixão por servir

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A cada ano fica mais evidente a significativa importância dada pelas organizações ao relacionamento com o consumidor. É bom notar que tal fenômeno, exteriorizado pelas empresas, tem revelado que não basta apenas efetuar uma venda. Mais do que isso: é necessário construir um relacionamento sólido – a base para encantar o consumidor e conquistar a tão sonhada lealdade.
Alcançar uma vantagem competitiva no mercado e consolidar a liderança é o objetivo de muitas organizações. Embora existam dezenas de ferramentas de administração que podem ser empregadas em praticamente todos os tipos de empresas, nenhuma forma de gestão trará resultados satisfatórios se não buscarmos o entendimento a respeito de quem é o consumidor (interno ou externo), viabilizando meios de entender o que ele almeja, seja em produtos, serviços ou atendimento.
Cito como exemplo uma ferramenta estratégica utilizada pela Multibrás Eletrodomésticos. Sustentado por um modelo de liderança altamente competente, o mesmo definiu claramente aos colaboradores da empresa a Visão, a Missão, a Estratégia de Criação de valor para as Marcas Brastemp e Consul, a Cultura de Valores e as Competências Estratégicas da empresa -, e para a equipe gerencial mostrou os seguintes resultados:
– Construir a Lealdade do Consumidor – consumidores leais preferem e exigem marcas fortes que satisfaçam os seus anseios e necessidades. A lealdade é resultado da criação de soluções únicas, nas quais confiam, desejam, escolhem e recomendam a amigos e familiares.
– Usar a Inovação para criar soluções únicas – criar produtos ou serviços únicos que sejam desejados pelos consumidores. É preciso inovar também no relacionamento – desde o momento da abordagem para a venda de um produto até a forma de se comunicar com esse consumidor no pós-venda.
– Conduzir com liderança – grandes líderes proporcionam ampla visão e direção para suas equipes, estabelecem relações de confiança e estimulam as capacidades de cada um na busca permanente da Visão estabelecida.
– Envolver com diversidade e inclusão – enquanto a Diversidade reconhece as diferenças, a Inclusão estimula a todos a expressarem suas opiniões livremente e a darem a sua contribuição para o alcance da Visão.
– Aprender com as competências estratégicas – as competências estratégicas traduzem o comportamento do consumidor e sinaliza o caminho para encantá-lo. Conquistar a excelência do consumidor oferecendo soluções únicas, alinhando e otimizando os processos-chave da Organização é o melhor caminho para atender os anseios do consumidor.
É fato que consumidores desenvolvem lealdade e paixão pelos produtos e serviços que usam diariamente. Empresas com elevado nível de lealdade do consumidor compreendem que no relacionamento entre as partes existem fatores racionais e emocionais, e trabalhar com serviços é uma experiência fantástica que necessita de gente com vontade, dedicação, capacidade e firmeza e processos eficientes para acompanhar o nível de exigência dos consumidores. A paixão pelo consumidor e em tudo o que se faz ajuda muitas empresas a conquistarem seu espaço no mercado e até o coração dos seus consumidores. E isso não é apenas atribuição da equipe de Atendimento ao Consumidor ou da área de Marketing, é papel de todos, independentemente da área que atuem. Isso é o que garante o sucesso da gestão e o bom relacionamento com o consumidor.
Um exemplo prático de projeto de satisfação dos consumidores é o programa Consumidor Urgente criado há quatro anos pela Multibrás Brasil – para atender exclusivamente problemas de funcionários ou encaminhados por eles, através de uma linha 0800 ou um e-mail exclusivo -, e que se tornou benchmark mundial da empresa. O programa envolve todos os colaboradores, independente de atuarem na área de Serviços ou não e trabalha com a meta de retorno ao consumidor de até 12 horas, pois usa um tripé baseado no consumidor, colaborador e assistente de serviços; onde o colaborador é o “embaixador” de serviços que leva a solução para o consumidor e cria um elo de confiança muito forte. Resultado final? Garante que o colaborador tenha prazer em dizer para o público externo que pertence à organização.
Eduardo Terra, formado em engenharia eletrônica, é Gerente Geral na Multibrás há 11 anos e atua no setor de serviços há 6 anos.