Nos últimos anos, não apenas a TI tem evoluído no mercado de contact center, como a própria mentalidade das empresas na adoção das soluções. Cada vez mais consciente de suas necessidades e para onde quer ir, o setor vem investindo em tecnologias que de fato tragam ganhos reais ao atendimento. A percepção de Marcelo Penteado, diretor desenvolvimento de negócios da Wittel, é de que o mercado está mais maduro quanto ao entendimento de quais soluções devem melhor pontuar. “É muito comum, hoje, o cliente nos pedir uma análise conjunta de seu negócio e apresentarmos uma recomendação baseada num roadmap evolutivo de soluções”, conta.

Nesse sentido, ele explica que o investimento em tecnologia tem sido uma consequência dessas análises que as empresas veem elaborando. “A tecnologia para centrais de atendimento estão deixando de ser commodities e está mais elaborada, mais intrínseca ao negócio. Gradativamente o mercado não vem mais adquirindo tecnologia pela sua marca apenas, mas sim pela inteligência do negócio e pela capacidade de entrega.” Assim, o investimento em TI que garanta resultados ao negócio é em si o aspecto mais importante levado em conta pelas empresas, segundo o executivo.

No entanto, mais um componente entrou na jogada esse ano, fazendo com que haja um maior rigor em “o que e aonde investir”.  “A crise política-econômica fez com que as empresas vissem não apenas o ROI pontual das soluções, mas onde estão os maiores desafios estruturais e processuais e passassem a investir tempo em soluções que garantam retorno rápido a esses desafios que, em muitas vezes, têm oportunidades de redução de custo na linha do tempo.” Dentro disso, ele pontua que está havendo uma procura maior em soluções para gestão e controle do tráfego, inteligência em produtividade e qualidade e back office. A parte de gestão e controle do tráfego foram puxadas por projetos que envolvessem URA e VoicePortal centralizados para o cliente controlar suas entradas e distribuir de forma inteligente as chamadas entre EPSs e filas de atendimento. A inteligência em produtividade e qualidade está em projetos de RTI, Analytics e WFM. “Por fim, as empresas estão buscando soluções que apoiem o controle operacional e a produtividade dos processos de back office existentes”, acrescenta.